長春晚報記者 何少梅
隨著互聯網金融的快速發展，第三方支付已經成為一種普遍現象，手機繳費也不例外，消費者可通過多種網絡便利渠道完成手機賬戶繳費充值。雖然繳費方便了，但是手機用戶銷戶後想要退回手機卡內餘款時卻受到不合理限制。25日，長春市消費者協會發布兩宗消費者與某通信公司因辦理銷戶不予退款只能轉存的投訴案例。
案例1：繳話費容易 退餘額話費難
6月13日，市民韓先生在吉林大路某通信營業廳辦理手機卡號銷戶業務，因該手機卡里還有剩餘話費約3500元，韓先生要求退現金。 “所註銷手機卡號的話費，只有在櫃檯現金繳費才能退現金，其他方式不能退現。”值班經理說。 韓先生當場提出質疑，要求進行全額退現。6月28日下午，該營業廳回覆韓先生稱，通過銀行渠道充值部分的餘額不能退還，即“客戶非通過通信公司渠道充值的話費均非自有財產，客戶無處置權與支配權，通信公司自動享有該種話費的處置權”，所以只能退現金700餘元，其他餘額只能轉入韓先生其他同類手機號碼中。 韓先生無法接受，最終投訴到市消協。市消協工作人員調查情況屬實，但是多次溝通無果。市消協就該宗投訴向通信公司相關負責人提出，其做法已侵犯了消費者合法權益，要求儘快按照消費者選擇退回餘款。 該通信公司回覆稱，“公司已提出改進需求，將原退費規則修改為與在營業廳退預存款規則一致，最大限度地滿足客戶服務需求，預計9月中旬可以為用戶辦理退費”。 9月26日，該通信公司就此事聯繫市消協表示，因進行系統開發工作，預計10月底前完成改造，讓市消協幫助聯繫消費者說明情況。” 10月24日，該通信公司回覆市消協稱，現系統可實現客戶通過網絡（電子）渠道繳費並在用戶銷戶時按照用戶繳費原渠道退款到用戶賬戶。但因未能查詢到消費者的繳費充值渠道，質疑該用戶繳費渠道真實性，懷疑消費者有“套現”嫌疑，並以此為由拒絕退款。 市消協工作人員要求該公司拿出懷疑證據，否則應退回用戶手機卡內所剩金額。
案例2：通過網絡電子渠道繳費不予退費
市民張女士於9月中旬在該通信公司辦理手機卡號銷戶業務，被告知在營業廳現金繳費的餘額可以退費，通過其他電子渠道的繳費款項均不予退費，只能自行選擇同一通信公司的其他號碼進行轉存。張女士提出質疑，但經營者堅持之前的退費方式，導致張女士近700元話費餘額無法退費而投訴到消協。
消協評析：消費者享有自主選擇權和交易權
根據《消費者權益保護法》規定，消費者享有九大權利，其中自主選擇權：即消費者自主選擇商品或者服務的權利。包括兩方面：一是對商品的品種、服務方式及其提供者應有充分選擇的餘地；二是對於選擇商品服務及其提供者應有自由決定的權利而不受強制。交易權：消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格公平合理、計量準確無誤等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易。 根據《消費者權益保護法》第53條規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
手機賬戶餘額歸用戶所有，經營者無權設置門檻
2007年，信息產業部電信管理局《關於用戶手機銷戶要求餘額退現金申訴處理的回覆》明確提出：“手機賬戶餘額歸用戶所有，當用戶要求對賬戶內金額進行支配使用時，通信企業應切實履行其配合義務，向用戶退還賬戶內餘額。 綜上規定，手機賬戶餘額退回所有權應歸屬於消費者，經營者不應設置不合法規的限制條件。消費者通過通信公司所簽約的繳費渠道向手機賬戶預付話費，就與通信運營商形成了一種事實上的服務合同關係。消費者無論通過何種渠道進行繳費，都是企業認可或開通後才能將繳費存到手機卡賬戶中。當消費者銷戶後，雙方權利義務關係即終止，電信商提供的通信服務，應當扣除已消費手機賬戶話費，如果賬戶內還有話費餘額，餘額的所有權和退費選擇屬於消費者所有。 市消協認為：互聯網金融交易要充分尊重消費者的知情權、選擇權和公平交易權，不允許設定門檻和限制消費者權利。通信運營商要強化規範管理，完善服務保障措施。首先應完善賬戶話費餘額處理方式，採取措施保障消費者可以支配手機賬戶話費金額，在服務期滿後，應當設定多種退返途徑，允許消費者自行選擇。其次，完善快速解決糾紛機制，重視消費者合理訴求，主動承擔第一責任人義務，保障消費者的權益不受侵害。
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