2019年天貓雙11預售迎來開門紅，數百品牌預售一天成績打破去年雙11峰值，天貓雙11已經成為全球品牌比拼創新和體驗的“奧運會”。18萬家品牌，如何向5億消費者提供優質的體驗，並洞察背後的需求，將成為商家最終決勝的關鍵。

服務操作系統 為商家裝上智慧大腦

阿里巴巴董事局主席兼首席執行官張勇指出，在供需關係發生變化的新形勢下，新需求正是從用戶中被感知和獲取到的，這是新供給和新需求共同帶來的新消費增量。

如何捕捉散落在多端消費新需求？如何洞察用戶數據沉澱背後的商業真諦？阿里巴巴CCO給商家裝上了“智慧大腦”——服務操作系統（服務OS），在智能和數據雙輪驅動下，為品牌快速搭建服務人才體系、客服工作臺、應用智能客服機器人等產品工具，提供全套數字化服務解決方案。

星巴克作為首批接入服務OS的商家，大量的服務問題通過智能端的到快速解決，節省了90%的客服人力，整體實現了消費者在各端的數據打通，服務效率提升20%，更是從服務數據挖掘了巨大的新品機遇， “紅茶鴛鴦拿鐵”新品一經上線便登頂最受歡迎榜單，“服務大腦”幫助品牌解鎖消費者喜好密碼。

把服務交給阿里 創造新增量的“秘密武器”

針對品牌商家不同的賽道和發展階段，阿里巴巴CCO也向品牌方大規模開放服務能力，推出FBT即“把服務交給阿里”的商家賦能創新項目，成為品牌創造新增量的“秘密武器”。

把服務交給阿里後，寶潔在天貓618退貨退款時長同比下降近30%，美的打通了17條產品線的服務體系，服飾品牌“內外NEIWAI”的詢單轉化較同期提升超10%，海爾成功優化供應鏈升級物流包裝，破損率下降10%，售後服務滿意度超出行業30%。

天貓雙11前夕，數萬行業頭部商家成為官方認證的“天貓綜合體驗五星商家”，率先向消費者提供高標準的服務體驗，在這場“商業奧運會”中佔據領先優勢。

深入下沉市場 扶持新品牌新賣家成長

為了幫助下沉市場和新品牌新賣家，阿里巴巴集團客戶體驗事業群商家賦能團隊以及產品、技術們，走遍30多個城市和地區，先後走訪了中小商家集中的南通、金華、溫州等產業帶下沉市場，講解服務運營策略及產品使用指導，累計覆蓋數十萬淘寶天貓商家。

針對品牌商家不同的發展階段和需求，阿里巴巴還向商家提供數字化服務賦能組合拳，新推“智能預警”、“智能外呼”、“爆品保護”和“前N有禮”等系列智能產品和工具，從庫存、交易、資損等維度為商家提供保障。

據瞭解，“智能預警”包括價格、優惠工具、平行滿減等貫穿天貓雙11大促前後營銷端，以平臺數字能力幫助商家防患於未然；智能外呼配合預警機制，能夠批量提醒商家避免錯過重要的活動報名，並對活動商品庫存不足的情況做前置提醒；官方新推“前N有禮”工具，幫助商家管理優惠力度和時效，讓消費者買的明白放心，兼顧了商家營銷需求和消費者體驗的之間的平衡。