第一章 總 則

第一條 為規範12389舉報電話受理辦理群眾舉報投訴工作，根據相關法律法規，結合公安工作實際，制定本辦法。

第二條 公安部、省級公安機關和地市級公安機關設立12389舉報電話，由公安紀檢監察部門負責。

設立12389舉報電話的公安機關應當安排獨立的工作場所，配備辦公設備，確定專人接聽。

公安部舉報中心負責全國12389舉報電話系統運行和受理辦理工作的業務指導。

第三條 12389舉報電話受理範圍包括：對公安機關及民警違紀違法問題的檢舉、控告；對公安機關及民警不服黨紀政紀處分和其他處理的申訴；對加強和改進公安機關黨風廉政建設和反腐敗工作的意見、建議。

第四條 受理辦理群眾舉報投訴工作堅持依紀依法、實事求是、分級負責、歸口辦理的原則。

第二章 接聽受理

第五條 接聽受理人員應當熟練操作12389全國公安機關舉報電話業務軟件系統和公安民警違法違紀案件線索受理查辦系統。對公安紀檢監察業務受理範圍內（以下簡稱受理範圍內）的舉報線索，應當及時錄入公安民警違法違紀案件線索受理查辦系統。記錄受理範圍內的舉報線索時應當如實準確。

第六條 接聽受理人員要政治可靠，熟悉公安紀檢監察業務，保密意識強，會講普通話。接聽電話應當使用文明用語，態度誠懇、耐心細緻、規範高效。

接聽受理人員應當告知舉報人依照法律規定如實舉報，不得故意捏造事實，偽造證據，誣告陷害他人。

第七條 接聽受理人員應當將電話受理情況錄入12389全國公安機關舉報電話業務軟件系統，並對檢舉、控告區分情況作以下處理：

（一）對屬於受理範圍的檢舉、控告，應當詳細瞭解檢舉、控告問題的具體內容，重要情節應當向舉報人複述確認，對不願提供姓名等個人信息的，應當尊重舉報人的意願；

（二）對內容空泛、表述不清的檢舉、控告留存備查；

對舉報人揚言採取過激行為製造極端事件的，應當加以規勸疏導，並立即向公安機關指揮中心通報；對反映正在發生重大警情的，應當告知其撥打報警電話，並立即向公安機關指揮中心通報；

（三）對不屬於受理範圍的檢舉、控告，應當引導舉報人向有關部門或者單位反映，並做好政策解釋工作。

第八條 接聽受理人員接到涉及本人或者近親屬等利害關係人的舉報電話時，應當主動迴避。

第九條 接聽受理人員接到跟蹤、詢問舉報事項辦理情況的電話時，可以告知來電者舉報受理情況，但不得透露具體承辦單位及相關人員信息。

第三章 辦理審核

第十條 對受理範圍內的舉報線索，應當及時移交。

第十一條 下列情形的舉報，應當作交辦件處理：

（一）領導同志有批示的；

（二）線索清晰，可查性較強的；

（三）群眾反映強烈、引發媒體炒作、造成惡劣影響的：

（四）涉及打擊報復舉報人的；

（五）其他應當交辦處理的問題。

第十二條 下列情形的交辦件，交辦單位應當作督辦處理：

（一）超過辦結期限的；

（二）需補充調查或者重新辦理的；

（三）久拖不決或者互相推諉、意見不一致的；

（四）應當糾正的問題未糾正或者糾正不徹底的；

（五）未按照規定對責任人作出處理或者處理明顯失當的；

（六）其他應當督辦處理的問題。

第十三條 督辦應當根據實際情況，採取電話督辦、派員督辦、發函督辦、會議督辦等方式進行，必要時應當責成有關單位負責人到督辦單位說明情況。

第十四條 對上級交辦件，承辦單位應當在收到交辦件之日起兩個月內核查完畢並反饋，超過兩個月不能查清的，經向交辦單位申請，批准後可以適當延長辦理時間，原則上累計時間不得超過六個月。特殊情況確在六個月內無法查清的，應當書面上報延期原因。

遇有跨地區、跨部門的情況或者重大疑難問題時，應當及時報告或者請求上級公安紀檢監察部門給予協助。

第十五條 交辦件的查辦情況報告應當包括以下內容：

（一）線索來源；

（二）舉報人、被舉報人、相關人員的基本情況及反映的主要問題；

（三）查辦過程；

（四）認定的事實和證據；

（五）處理情況和法律依據；

（六）實名舉報的答覆情況；

（七）承辦單位的意見和建議。

第十六條 對轉交下級公安紀檢監察部門或者有關單位辦理的電話舉報件，需要提供舉報人基本情況的，應當告知有關部門和單位嚴守保密紀律，注意保護舉報人。

第十七條 交辦單位應當按照事實清楚、證據確鑿、定性準確、處理恰當、手續完備、程序合法的標準，對下級核查結果嚴格審核把關。

對反映問題重要、案情比較複雜且難以認定的交辦件，辦結時應當集體審核把關。

第十八條 對承辦單位上報的調查結果，符合要求的，交辦單位按照程序審核辦結，並告知承辦單位；審核暫不予辦結的，應當書面告知承辦單位，並附補充調查意見。必要時交辦單位可以調閱案卷或者直接調查。

第四章 答覆反饋

第十九條 使用真實姓名或者單位名稱舉報，有具體聯繫方式並認可舉報行為的，屬於實名舉報。

對實名舉報和有條件答覆的匿名舉報，按照“受理單位答覆受理情況，承辦單位答覆辦理情況”的原則辦理。

第二十條 答覆可以採取口頭、書面或者其他適當的方式。口頭答覆的，應當製作答覆筆錄，載明答覆的時間、地點、參加入及答覆內容、舉報人對答覆的意見等。

第二十一條 對實名舉報，承辦單位在辦理過程中，應當在收到舉報線索7日內與舉報人取得聯繫。

辦理完畢後，承辦單位應當在1 5日內將辦理情況和處理結果答覆舉報人，聽取其意見，記錄在案。

第五章 分析運用

第二十二條 各級公安紀檢監察部門應當加強對12389舉報電話舉報投訴數據的分析研判，以輔助領導決策，指導實踐，改進工作。

設立12389舉報電話的公安機關，每季度要向本級公安機關主要負責人和上級公安紀檢監察部門報送綜合分析報告。

第二十三條 各地公安紀檢監察部門應當與其他部門、警種建立12389舉報電話聯合會商辦理機制，建立和完善舉報投訴材料移送制度，及時辦理舉報事項。

第二十四條 對查實的公安機關和民警違紀違法典型案件，承辦單位應當在一定範圍內進行通報，充分發揮12389舉報電話的監督作用。

第六章 附 則

第二十五條 對受理辦理群眾舉報投訴過程中，存在推諉扯皮、故意拖延等行為的個人或者集體，情節輕微的，給予批評教育；情節嚴重的，給予紀律處分；對失密洩密、以案謀私的，從嚴追究紀律責任和法律責任。

第二十六條 各省、自治區、直轄市公安廳、局紀委和新疆生產建設兵團公安局紀委可根據本辦法制定實施細則。

第二十七條 本辦法由公安部紀委監察局負責解釋。

第二十八條 本辦法自發布之日起施行。