1月24日四川12320啟動應急預案，召回諮詢員實現24小時諮詢值班
新型冠狀病毒感染的肺炎發生後，全國12320管理中心立即啟動輿情應急響應機制，加強各地12320衛生熱線對公眾輿論的監測和有效引導，積極開展面向大眾的新型冠狀病毒感染的肺炎相關知識宣傳等工作，在緊張的氛圍中舒緩了提問者的情緒，阻斷謠言傳播，為戰“疫”勝利夯實了民心基礎。
疫情衝擊下的焦慮
“您好，我是XX小區的住戶，我們小區樓下有一個鄂A牌照的車，我們很擔心啊，你們能不能給我們核查一下？”
“喂，我孩子放假從武漢回來，現在已經在回來的火車上了，聽說武漢疫情很嚴重，我們很擔心孩子，也很擔心孩子攜帶病毒，又害怕影響鄰居，我們該怎麼辦？”
“您好，我最近有點胸悶、咳嗽，沒有外出過，我這是普通感冒，還是新型冠狀病毒肺炎？”
“您好，我家鄰居被確定為疑似患者了，剛剛被隔離了，也有專業人員來消毒了，但是我們還是不放心，我們家會不會有問題？我們該如何消毒？”
全國12320管理中心相關負責人介紹，疫情爆發後，12320的諮詢員們每天都會接到類似的諮詢電話。各地12320根據來電受理情況緊急開通應急坐席，專家坐席，開放備用話路，延長人工服務時間，同時做好人員安排（全員到崗、取消輪休等）、協調疾控專家、準備應急培訓等。同時，迅速啟動輿情監測機制，堅持日報告制度，收集、彙總及分析各地12320受理輿情相關公眾諮詢來電信息。
以上海為例，從1月19日上海啟動聯防機制以來，特別是1月24日進入一級響應後，上海12320熱線收到來電和工單量大幅度飆升。據統計，從1月24日至2月3日，11天內上海市12320熱線處理各類來電和工單2萬2千餘件次，日均處理電話和工單2000件次，工作量是平時的4倍，更是前幾年春節假期的10餘倍。其中，80%以上是新型冠狀病毒相關的來電和工單。
遼寧12320健康通新增疫情查詢等便民功能
將可靠信息及時反饋給來電群眾
“現在每天電話鈴根本停不下來，群眾都對疫情高度關注，凌晨1點多還有群眾諮詢、反映。”河南省鄭州市12320衛生健康熱線朱班長說，“我們全員取消休假，重返工作崗位，為全市百姓提供專業的疫情諮詢，共同阻擊新型冠狀病毒疫情！”
“很多時候半夜十一二點接到電話，開始的時候會有些疲勞，不過控制住病毒的時候，比如2018年當時廣州沒有出現一例埃博拉疫情，就會覺得一切很值得。”廣東省廣州市疾控中心12320衛生熱線管理部副部長王志偉說。
“從1月24日大年夜開始，上海市衛生熱線就進入24小時全天候不間斷服務，全員上崗滿負荷運行。”一位上海市12320諮詢員表示，“12320衛生熱線是本次面對疫情的第一線，如何正確回答市民關注的問題，將正確的防控知識傳遞給市民，緩解市民的心理恐慌顯得極為重要。我們有較為健全的知識庫，有強大的後援團。上海12320衛生熱線已實現與各級衛生部門、各專業機構等之間的信息交互。”
據介紹，全國各地12320熱線安排了專門人員，24小時不間斷收集國家、當地有關疫情防控的知識內容，及時添加到知識庫中，同時有專人不間斷對諮詢員進行強化培訓。“面對疫情，市民可能有各種各樣的問題，有些不屬於醫療衛生範圍內的事情，但是衛生熱線始終本著跨前一步、責無旁貸的精神，只要是涉及這次疫情的問題，無論是否屬於衛生行業的內容，我們堅持先受理、再查詢口徑解答的原則，不間斷向防病指揮部、各相關部門詢問答案，再將相關內容傳遞給諮詢員，並通過他們傳遞給市民。”全國12320管理中心相關負責人表示，疫情擴散的同時，總會有一些不實信息增加社會恐慌感。因此對類似的諮詢，諮詢員立即聯繫相關部門，對消息內容進行核實，並及時反饋給來電群眾。同時安撫來電群眾，提示不信謠不傳謠，按照專家建議作好自我防護，為打贏疫情防控阻擊戰夯實民心基礎。
據統計，自12月30日21點40分至2月5日15點，全國12320衛生熱線共受理新型冠狀病毒感染的肺炎相關諮詢194045件次，形成監測日報37期和階段性報告2期，詳細分析各地12320受理公眾來電諮詢量、諮詢熱點及變化趨勢，並對下一步宣傳重點提出建議。“這些信息為相關部門瞭解百姓關注提供了來自公眾第一手信息。”全國12320管理中心相關負責人表示。
審核：陳會揚 曹政 閆龑
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