疫情就是命令，防控就是責任！
為高效貫徹落實總行黨委及渠道管理部關於做好疫情防控及客戶服務保障的具體工作部署，體現非常時期遠程銀行人的時代擔當，遠程銀行中心合理安排上崗與備班力量，始終堅守在服務第一線，在加強疫情防控、保障員工身體健康的基礎上，為客戶提供及時、便捷、優質的遠程服務，為全國戰疫和全行特殊時期服務貢獻遠程力量。
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迎擊疫情 快速響應通道啟
為保障疫情期間各類客戶遠程服務需求，中心啟動了7*24小時快速響應機制，確保個人客戶服務與企業金融需求快速落地。
01傾力滿足個人客戶需要
1月23日武漢公務卡客戶來電申請提高賬戶額度，用於防疫藥品購買。中心調額組獲知此情況後，第一時間與客戶取得了聯繫，瞭解到該客戶在武漢邊防檢查站工作，購買物品用於工作人員防禦疫情需要；審批人員立即進行審批，十分鐘內完成額度臨時調整，受到客戶高度讚揚。
02 及時解決企業金融需求
在做好個人客戶服務的同時，中心加大對於企業網銀外呼核實業務的服務保障力度，全力支援境內外企業救援和捐贈資金及時高效流轉，並完成了包括武漢火神山醫院在內的6筆企業網銀證書激活業務。
03全力保障整體服務質量
中心的小夥伴們還及時維護智能問答知識，調整IVR問候語，制定客戶關懷話術，通過智能客服工小智在與客戶閒聊中普及防疫知識，為客戶提供有溫度的暖心智能服務。日均數十萬的智能服務業務量有效分流人工服務壓力，成為節日期間主要服務方式，提升了遠程銀行整體服務能力。
非常時期 黨員帶頭衝在前
成都中心調額組長陳亞丹作為先鋒黨員，在抗擊冠狀病毒疫情期間，響應中心“防控疫情 黨員先行”倡議書，積極做好疫情防控及全國緊急調額工作。該同志在得知組內兩位同事先後因離省隔離暫無法到崗後，主動向上級申請從28日起連續值班。不僅值班期間加強防疫管理，組織人員進行辦公區域消毒等防控措施，班後還堅持電話值班處置突發事件，充分彰顯了一名老黨員走在前、做表率的責任擔當。
節日堅守 走過冬天便是春
今年是服務代表汪霈和他女友分隔兩地的第三個年頭。每年攢夠年假，湊足時間遠赴迪拜與在異國工作的女友團聚，是他的“固定節目”。小汪數月前便訂好了機票酒店，計劃在春節假期間給女友一個驚喜，卻因為這場嚴峻的戰“疫”，做了一個決定。
當他得知部分同事因為節日返鄉長時間隔離，可上線服務代表出現較大缺口，毅然退訂了機票酒店，留在一線繼續執行線上服務工作。雖然沒能如約與女友相聚，預約的境外酒店退款也尚無下文，但能在這樣的特殊時期為客戶服務貢獻自己的力量，十分值得。
“建議您通過我行手機銀行、網上銀行自助辦理相關業務”“感謝致電，祝您闔家安康，再見！”是他這段時間對客戶說過最多的話。偶爾遇到聽起來像是在戶外通話的客戶，主動提示“出門記得戴口罩，注意做好防護措施”是他在解答諮詢之餘給客戶善意的提醒。
“走過冬天便是春，到時候再去找她也不遲！”
恪盡職守 默默奉獻穩服務
今年是倫侖老師入行的第30年。春節及疫情期間，監管要求及行內業務規定有變、網點營業時間調整，為了減少解答口徑不一致導致的服務事件，減少客戶不必要奔波，倫師傅一直堅守崗位，與年輕人一起工作至深夜，加班加點維護知識庫，共維護知識150餘篇，問答及問法800多個，增加網點查詢、營業時間查詢，為一線服務代表正確解答客戶問題提供了堅實的保障。
科學防疫 眾志成城守陣地
為了確保中心員工安全、健康上崗，全體遠程銀行人眾志成城，在總行領導的殷切關懷、各機構的鼎力幫助下，中心啟動非常時期應急響應，每天對全部當班員工（含物業、餐廳等接觸人群）進行體溫測量、按時消毒、分散用餐、及時檢查，面對疫情做到科學防護、理性面對。無論是一線坐席、還是中後臺員工，他們都是遠程銀行用心服務的縮影，是95588不間斷服務的堅實保障。
戰疫播報 建行遠銀中心做好員工關愛構築防疫牆
來源：中銀協客戶服務與遠程銀行委員會
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