半島記者 馬正拓
疫情發生以來，為打贏新冠肺炎疫情防控攻堅戰，鐵路部門先後五次出臺免費退票措施，並要求購票人須提供乘車人手機號等。但仍有部分旅客對目前的退票、改簽、購買返程車票中的很多規定不瞭解，為此鐵路部門詳細全面解讀了關於火車票的有關事宜，給廣大旅客提供參考。
一、火車票既有購票、改簽、退票的規定
1、旅客購票途徑和乘車憑證的規定
旅客可以通過12306.cn網站（含12306手機APP）、車站售票窗口、鐵路自助售票機、鐵路客票銷售代理點或撥打鐵路訂票電話（區號+95105105）購買車票。
目前鐵路發售的車票主要分為紙質車票和電子客票兩種。常見的紙質車票有紅色軟紙車票、藍色磁介質車票以及列車移動補票機出具的車補票等；電子客票是傳統紙質車票的一種電子形式，是以電子數據形式體現的鐵路旅客運輸合同的憑證。
購買紙質車票或網絡購票後換取了紙質車票的旅客，紙質車票為乘車憑證，乘車時還需同時出示購票時所使用的有效身份證件原件；購買電子客票的旅客，以購票時使用的有效身份證件原件為乘車憑證。
電子客票的購票信息單是對旅客朋友的乘車信息提示，報銷憑證是作為旅客需在財務報銷時的憑證，購票信息單和報銷憑證均可在自動售票機上打印，但不能作為旅客乘車憑證。
購票時，可填寫購票人手機號碼，以方便接收乘車信息。
2、火車票預售期的規定
目前鐵路12306.cn網站（含鐵路12306手機APP）購票和電話訂票的預售期為開車前30天；車站售票窗口、自助售票機和鐵路客票銷售代理點的預售期為開車前28天。預售期的天數均包含當日。
3、火車票改簽的規定
旅客購買的車票只能辦理一次改簽，如不能按票面指定的乘車站、日期、車次乘車時，在有運輸能力的前提下，可以在票面指定的開車時間前到全國任一車站辦理一次提前或推遲乘車簽證手續，已改簽的車票不能再次改簽，允許辦理退票。
旅客可以在開車之後在車票票面所在車站改簽當日其他列車，改簽後且不能再次改簽，也不能辦理退票。
旅客在票面開車時間前辦理車票改簽時，在有運輸能力的前提下，開車前48小時（不含）以上，可改簽預售期內的其他列車；開車前48小時以內，只能改簽票面日期當日24:00之前的其他列車。
4、辦理退票的規定
旅客要退票時，應當在票面指定的開車時間前辦理，鐵路部門退還全部票價，核收退票費。
旅客在12306.cn網站購票後未換取紙質車票（或報銷憑證）的，可於不晚於票面發車前25分鐘在網上辦理退票；通過車站售票窗口非現金購買電子客票且未換取報銷憑證的旅客，若無12306賬戶，可先用乘車人身份證號在12306網站註冊，並通過鐵路12306手機APP完成人臉身份核驗後，於不晚於票面發車前25分鐘在網上辦理退票。
旅客購買的紙質車票、現金購買的電子客票以及網絡購票後已換取紙質車票（或報銷憑證）的，只能在全國任一火車站辦理退票。通過各種途徑購買的車票均可在票面指定的開車時間前到全國任一火車站辦理退票。
遇列車停運，旅客可在票面乘車日期後30日內（含當日）在12306網站和全國任一火車站辦理退票，退票時不收取退票費。
5、旅客退票收取手續費的規定
旅客在開車前15天（不含15天）以上退票的，不收取退票費；在票面乘車站開車時間前48小時以上的，按票價的5%收取退票費；24小時以上、不足48小時的按票價的10%收取退票費；不足24小時的按票價20%收取退票費。
6、旅客車票改簽或變更到站後退票收取手續費的規定
旅客在改簽或變更到站後的車票乘車日期在春運期間（2020年1月10日至2月18日）的，退票時收取20%的退票費。
旅客在改簽或變更到站後的車票乘車日期不在春運期間（2020年1月10日至2月18日）的，開車前48小時～15天期間內，改簽或變更到站至距開車15天以上的其他列車，又在距開車15天前退票的，仍核收5%的退票費；票面乘車站開車時間前48小時以上的，按票價的5%收取退票費；24小時以上、不足48小時的按票價的10%收取退票費；不足24小時的按票價20%收取退票費。
旅客在辦理車票改簽或變更到站時，新車票票價低於原車票的，退還差額，對差額部分核收退票費並執行現行退票費標準。
二、防疫期間，購票、改簽、退票規定多次調整
為配合疫情防控工作需要，回應廣大旅客訴願，鐵路部門先後五次出臺免費退票和購票人須提供乘車人手機號的措施。
第一次是1月21日，適應武漢市衛生防疫工作部署要求，出臺免收到達和離開武漢的火車票退票費措施。
第二次是1月23日，配合武漢市政府離漢火車通道關閉的決定，將免費退票措施擴至全國。
第三次是1月27日，為落實國務院2020年春節假期延長安排，鐵路部門再次出臺免費退票措施。
第四次是1月29日，繼續出臺新舉措，對必須到車站窗口辦理退票手續的旅客退票期限延長至3月25日，將已關閉進站通道的火車站的退票期限延長至車站通道恢復後30天。
第五次是2月5日，為配合各地2月10日前靈活安排工作的措施，對無法在網上辦理退票的旅客，鐵路部門再次調整免費措施，將必須到車站窗口辦理退票手續的旅客退票期限繼續延長至3月31日。
同時出臺措施，自2月1日起，購票人購票時須提供每一名乘車旅客本人使用的手機號碼，以便於在需要時及時聯繫乘車旅客。
三、與平時相比的五個變化
變化之一：對在2020年2月5日24時前已購車票的旅客，退票時免收手續費。
為適應抗擊疫情需要，旅客在2020年2月5日24時前，通過車站、12306網站等各渠道已購買的全國鐵路火車票，自2020年2月6日0時起，在開車前自願改變行程需退票的，鐵路部門均不收取退票手續費，購買鐵路乘意險的一同辦理。2020年2月6日0時後購買的車票需退票時執行原規定。
變化之二：學生票退票時免收手續費。
考慮各地學校開學時間不同，至鐵路部門另有通知止，購買學生票需退票時均不收取退票手續費，購買鐵路乘意險的一同辦理。
變化之三：對於2020年2月5日24時前旅客使用現金購票或已換取紙質車票（含報銷憑證）辦理退票的，退票時限延長至3月31日24時。
針對疫情期間各地交通不便的情況，凡是於2月5日24時前使用現金購票或換取紙質車票（含報銷憑證）的旅客，如開車前無法到車站辦理退票的，可延期至3月31日24時前在全國任一火車站辦理退票。
變化之四：對在火車站進站通道關閉的地區已購火車票的旅客辦理退票的，退票時限再延長。
疫情期間，車站進站通道關閉地區的已購車票旅客，需退票的均可在票面乘車日期起30日內（含當日）在12306網站和全國任一火車站辦理退票，退票時不收取退票費；旅客如使用現金購票或已換取紙質車票（含報銷憑證）的，還可在車站進站通道恢復開放之日起30日內（含當日），到票面發站或購票地車站（含同城車站）辦理退票手續，不收取退票費。
變化之五：購票時需提供乘車旅客手機號碼。
根據有關部門要求，為加強疫情防控工作，便於在需要時及時與乘車旅客本人取得聯繫，購票人須提供每一名乘車旅客本人使用的手機號碼；未成年人、老年人等重點旅客以及無手機的旅客，可提供監護人或能及時聯繫的親友手機號碼；港澳臺旅客、外籍旅客可提供電子郵箱。該舉措在12306網站（含手機客戶端）先行實施，車站窗口、自助售票機、代售點等購票渠道將陸續實施。
四、旅客關注的其他熱點問題
1、為什麼使用現金購票或通過12306網站購票且已換取紙質車票（含報銷憑證）的旅客，不能在網上辦理退票手續？
使用現金支付方式購票的旅客，無法通過網絡向購票乘車人退回購票款。已換取紙質車票（含報銷憑證）的旅客，依據國家發票管理相關規定，辦理退票時須收回紙質車票（含報銷憑證）。
因此，這兩種情況只能到車站窗口辦理退票手續。
2、通過車站售票窗口用非現金方式購買的電子客票，未換取報銷憑證的旅客如何退票？
旅客在2020年2月5日24時前，通過車站、12306網站等各渠道已購買的電子客票，2月6日0點以後，在開車前自願改變行程需退票的，可以在不晚於票面發車前25分鐘在網上辦理退票，鐵路部門均不收取退票手續費，購買鐵路乘意險的一同辦理。
旅客若無12306賬戶，可以用乘車人身份證號在12306網站註冊並通過鐵路12306手機APP完成人臉身份核驗以後，按照免費退票規定辦理退票。除網上辦理退票外，旅客還可以在發車前去全國任一車站辦理退票。
3、2月6日後購買車票的旅客是否免費退票？
旅客2月6日後購買車票需退票的，除學生票外，仍按照鐵路原有退票規定辦理。
4、免費退票措施實施後，為什麼依然有旅客反映退票時收取20%的退票費？
為全力做好疫情防控工作，鐵路部門對退票政策進行了調整。在調整範圍之外的，旅客退票仍然適用原有的規定。
鐵路規定：開車前不足24小時的，退票費按票價的20%收取，改簽或變更到站後的車票乘車日期在春運期間的，退票時一律按開車時間前不足24小時的收取20%退票費。
對於旅客反映退票時收取20%退票費的問題，需要結合旅客退票時的實際情況，如果不符合鐵路免費退票條件，其退票費將按原有規定收取。
對於旅客通過第三方軟件購買的火車票，退票時產生的問題，鐵路部門不承擔相關責任。
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