本報記者 張曉迪 北京報道
2020年1月，新冠肺炎疫情暴發後，文化和旅遊部出臺緊急通知，暫時叫停了全國範圍內旅遊企業的經營活動。時至今日，疫情還在繼續，旅遊業首當其衝，備受重創。
文化旅遊部下屬中國旅遊研究院副研究員楊宏浩在接受《中國經營報》記者採訪時稱，疫情對旅遊業的衝擊是全產業鏈的，謹慎樂觀估計，如果疫情在4月底得到控制，對全年的影響不低於25%，在絕對規模上遠超過2003年SARS時的規模。
攜程旅行相關負責人在接受《中國經營報》記者採訪時稱，粗略估算，全行業從春節到2月底，預計有200億元的交易額受疫情影響，而退訂造成的毛利損失會達到50億元以上。這其中還不包括人工成本，也不包括旅遊業住宿、航空、旅遊車隊、景區等方面的損失。
重創之下，為支持旅行社積極應對困難，文化和旅遊部決定依法將各旅行社的旅遊服務質量保證金的80%暫退給旅行社，期限為2年。與此同時，記者採訪旅行社、酒店、航空公司等企業人士瞭解到，疫情發生後，旅遊行業企業一方面通過各種方式對抗衝擊，努力自救，積極加入了“抗疫戰場”，另一方面通過培訓、研發新產品、收集整理大數據等方式為疫情後重啟旅遊業做準備。
多位業內人士和專家在接受記者採訪時均表示，此次疫情，對旅遊行業的衝擊是顯而易見的，但“危中有考驗，危中有機”，旅遊活動並沒有消失，而是被延緩到達。在損失成為既成事實的情況下，要頂住壓力，找對方向、發展模式，就能在疫情後佔據先機。
疫情期間，舉國隔離，“雲旅遊”是消費者宅在家的時候被催生的一種新的娛樂方式，目前，互聯網旅遊平臺馬蜂窩正在圍繞“雲旅遊”打造沉浸式的內容產品。馬蜂窩相關負責人向記者透露：“很快我們就會對外發布這項旅遊產品。”
同時記者也瞭解到，疫情期間，馬蜂窩等在線旅遊平臺藉助大數據產品和內容，向國內外旅遊局、航司、酒店集團、景區等提供了決策依據。
積極自救 共渡難關
2020年的春節，上海春秋旅遊副總經理周衛紅仍然是在忙碌中度過的，然而今年，她不再像往年一樣忙著應對春節旺季，而是和團隊一起忙著處理客人的退改業務。
“雖然因為疫情，春節假期延長了，但實際上我們一直在工作。”周衛紅說，1月21日起至今，他們的訂單還未退改完。
春秋航空副總裁張武安在接受記者採訪時稱，截至2月3日，春秋旅遊退票25萬人次，營收損失4.1億元；春秋航空累計免費退機票77.8萬張，營收損失7.1億元。
和周衛紅一樣，疫情發生後，攜程旅行的工作人員們最先做的，也是處理用戶的訂單問題。攜程有關人士告訴記者，為應對突發事件，目前攜程已建立了一套涉及人力調配、業務溝通流程等方面的SOS管理流程，這套流程已經歷了日本的海嘯、泰國的風暴、尼泊爾的地震等考驗。
1月20日，攜程啟動了這項應急機制。23日攜程就旅遊住宿業務發起“安心取消保障”計劃，承諾為預訂日期在1月24日0點前，入住日期在1月22日至2月8日的全球酒店訂單免費取消。截至1月31日，全球約40萬家酒店加入了該計劃。
攜程有關人士告訴記者，隨著航空公司以及鐵路部門出臺相關退票政策，攜程22號和27號的退票日處理訂單超過了百萬單。
攜程相關負責人在接受記者採訪時稱，目前，攜程品牌旗下近8000家門店、2萬多名員工處於暫停營業狀態。2月5日，攜程推出“同袍”計劃，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款，協助與機票、酒店、旅遊度假等領域合作伙伴渡過難關。
馬蜂窩也面臨著疫情發生後瞬間爆發的退改訂單，馬蜂窩相關負責人告訴記者，這些退訂需求是在不到20天內如潮水般湧來。每一個退改需求的背後，都是一系列涉及酒店、境內外航司、服務商等眾多環節的溝通和協調的複雜動作。
“旅遊企業一邊面臨著巨大的資金壓力，一邊面臨著集中退改造成的處理速度和時效約束，壓力可想而知。”該人士還稱，如果不考慮疫情的退訂情況，馬蜂窩平臺上春節期間訂單量比2019年同期上升30%左右，截至2020年1月30日，馬蜂窩已經為消費者即時退款墊資超過5億元。
從1月21日開始，馬蜂窩不間斷髮布了五輪“平安春節”疫情保障機制，推出了全品類的線上退改通道，幫用戶更高效地達成退改需求。
馬蜂窩相關負責人告訴記者：“在全力協助用戶達成退改需求的時候，我們發現境外商家對疫情無法感同身受，無法為中國消費者及時無損退改。”於是馬蜂窩以中國旅行社協會在線旅行服務商分會會長單位的身份，聯合中國10多家在線旅遊公司共同向海外商家發起倡議，希望海外服務商與中國的旅遊企業一起努力為中國消費者提供及時合理的退改服務。該負責人透露，隨著國際社會對此次武漢疫情關注度的提升，這個狀況正在逐步緩解。
旅遊酒店方面，記者採訪華住集團相關負責人得知，疫情發生後，華住中央平臺第一時間緊急採購和調配防疫物資，同時為一線提供專業的防護措施和運營指導，並利用技術工具強化推行無接觸服務等。
為了減輕加盟店負擔，華住不斷升級加盟商幫扶政策，1月23日，華住率先宣佈暫緩收取武漢地區加盟酒店的加盟管理費及中央預訂費；1月30日，對於旗下所有被徵用酒店，在徵用期間一律免收加盟管理費；31日，華住進一步拓寬加盟商幫扶條件，宣佈對全國範圍內5049家已開業加盟酒店減半收取加盟管理費，並對湖北省內封城地區加盟酒店免收加盟管理費。
2月6日，華住集團再次升級加盟商幫扶政策，面向旗下加盟酒店推出三項金融支持方案。其中包括信貸還款延遲，凡通過華住委託貸款形式獲得金融支持的酒店，可延緩三個月還款，即2020年2月至4月無須歸還貸款本金和利息，2020年5月恢復正常還款，貸款到期日自動向後順延三個月；面向已開業一年以上且仍在營業的酒店，通過合作銀行可提供單店最高50萬元的低息貸款支持；受疫情影響停業且購買過營業中斷險的加盟酒店，華住將協助其向保險經紀公司提出理賠申請，加快推進理賠流程。
面對疫情，旅遊行業大企業不僅帶頭積極應對，還主動加入“抗疫戰場”。張武安告訴記者，疫情防控期間，春秋集團成立了以春秋航空董事長王煜為組長的疫情防控工作領導小組，並下設航空、旅遊、外分子公司等3個防控工作專項小組。
隨著疫情發展，武漢各個醫院面臨防疫物資短缺，社會各方援助也源源不斷。然而，物資運輸成為了其中關鍵環節。1月25日，春秋航空宣佈，疫情防控期間，在執飛的所有國內、國際和地區航線上，免費承運救援物資，並開通24小時聯繫電話，確保藥品用最快的時間運到目的地。截至2月11日，春秋航空為全國防疫一線免費運輸了471箱藥品、3.6萬套防護服、257.5萬個口罩、7萬雙手套、8871個護目鏡、2620個呼吸面罩等物資。春秋旅遊員工金晶自發籌集1.8萬個口罩，從緬甸運往上海，再送往武漢三家醫院。
張武安還告訴記者，1月27日，應新疆維吾爾自治區、民航新疆管理局要求，春秋航空僅用5小時就完成了上海至烏魯木齊的包機準備工作。晚上23時26分，首架包機搭載隔離衣、口罩等第一批共計2098公斤防疫物資飛往新疆，同時，約5000公斤防疫物資也將陸續通過包機形式運往新疆。
1月31日，在中國駐日本大使館、中國駐東京旅遊辦事處聯合工作組以及民航部門統籌下，春秋航空協調一架飛機前往日本，在24小時內，完成了兩國所有的航權、航路、時刻、邊檢等申請並獲批，執行日本東京羽田至武漢的特殊包機航班，運送滯留在日本的湖北特別是武漢籍中國公民返鄉。2月1日凌晨6﹕02，111名滯留在日的武漢旅客乘坐包機回到武漢。
蓄勢準備 逐步重啟
疫情過後旅遊業該如何重啟，如何復甦？
“目前，我們暫時都處於在線辦公狀態。”周衛紅告訴記者，疫情期間，除了處理客人的退改業務，他們還通過在線方式對員工進行培訓，其中旅遊活動中的傳染病應急防護成了新內容。
記者從攜程瞭解到，2月10日攜程全員復工，但主要以在家辦公為主的方式展開工作，2月17日後，除少數需隔離人群經審批在家辦公外，恢復集中辦公。2月24日後，將全員恢復集中辦公。
攜程有關人士告訴記者，從疫情暴發後截至目前，攜程在家辦公人數已超過16000人。目前攜程已提前為復工做好了各項消毒、健康措施準備。如辦公期間，關閉中央空調，儘量採用電話、視頻會議等。
馬蜂窩也是如此，記者瞭解到，目前馬蜂窩大多數員工在家辦公，客服等特殊崗位少數人員在公司辦公。
馬蜂窩相關負責人告訴記者，馬蜂窩建議從外地抵京的員工儘量避開春運返程高峰，並且通過企業微信、部門負責人通知等形式將返程注意事項進行知會和普及。馬蜂窩每日早9點即完成全員的體溫收集，對返程同事的火車、航班班次進行登記。
隨著各地復工日期的臨近，外地務工人員陸續返回原工作城市，“居家隔離觀察”成為員工返崗的前提條件。記者瞭解到，針對許多企業無宿舍或集體宿舍無法達到“個體居家隔離”標準的情況，2月5日起，華住在旗下覆蓋全國400多個城市的幾千家在營酒店推出“安心淨享專屬房 ”服務，助力各大企業落實員工返工前的居家隔離住宿需求。
華住集團相關負責人告訴記者，僅在2月6日，已有數十家企業接洽此項連住業務，全國用房需求量預估已經近6000間，上海地區超過2000間。
該負責人還告訴記者，華住“安心淨享專屬房”將嚴格執行防疫部門相關規定，對酒店所有區域進行全面消毒清潔，保障賓客和員工健康安全。華住強化推行的“無接觸服務”也將進一步保證酒店客人在隔離期的住宿安全。不僅如此，針對外賣、快遞等勞動密集型行業“員工多、行業細分”等特殊隔離需求，華住還推出針對不同行業企業的個性化定製解決方案。
旅遊航空方面，張武安告訴記者，目前，春秋航空對旅客、機組人員採取了出發機場、飛行途中、抵達機場三次測溫的工作，要求機組人員和乘客佩戴好口罩、機內設施消毒等措施。特殊時期，機上服務最小化，最大限度減少因接觸而感染的風險。
楊宏浩告訴記者，歷次國內外公共衛生事件對旅遊業的影響顯示，衝擊是短期的、暫時的，面對危機，旅遊業也是非常具有韌性和彈性的，危機事件過後旅遊業往往都會迅速迎來複蘇。
中國社科院旅遊研究中心學術顧問劉德謙在接受記者採訪時也稱，2003年SARS疫情期間，旅遊業的損失也很大，但2004年旅遊業就出現了倍數式增長，旅遊企業把前一年的損失又補回來了。
對於旅遊市場的恢復，楊宏浩告訴記者，疫情過後，大多數人首先是忙著彌補疫情期間被耽擱的工作，因此旅遊業的復甦會有一個短暫的緩衝過程，如果疫情能在4月底得到很好的控制，經過5月份的緩衝期，反彈將會在傳統的旅遊旺季啟動。
但楊宏浩也稱，疫情結束後，湖北、河南和浙江幾個疫情較嚴重的省份旅遊復甦時間會相對延後一些。
攜程有關人士回應記者採訪時稱，在攜程看來，這些退改訂單並不是消失了，而是被延緩到達，所以原有的吸引客源的舉措也會根據疫情而進行相應的調整，各個業務線都有不同的方案為復甦時的爆發做準備。在損失成為既成事實的情況下，要頂住壓力，找對方向、發展模式，在疫情後佔據先機。
該人士還稱，對攜程而言，除了做好相應的準備工作以外，還會利用在出境遊和海外市場的業務佈局，全球聯動促進中國旅遊全行業的復甦。
在周衛紅看來：“疫情能夠如鍾南山院士希望的4月底控制住，結合之前WHO三個月解除緊急狀態，我們期待能夠在6月份，可以有組織地重啟旅遊活動。”
但旅遊業重啟到復甦後，是否一定會出現“報復性反彈”，周衛紅認為，影響旅遊活動的元素有很多，包括安全的環境、經濟收入情況、假期長短、旅遊產品吸引力、各地刺激旅遊復甦的政策等，本次疫情的影響面和持續時間都遠超2003年“非典”。除此外，經濟下行壓力下，受到疫情打擊導致收入下降的人群覆蓋面大，暑假可預見的縮短可能性大。
周衛紅還稱，疫情結束後旅遊市場監管力度和要求預計也比2003年更高、更嚴，因此，疫情結束後，未必會立即迎來“報復式反彈”，但是下半年旅遊業復甦值得期待。其中，長三角的週末度假需求會迅速增溫；國內適合療休養的目的地、旅遊產品需求旺盛，國內遊迎來高質量發展的時機；國內周邊目的地國家的旅遊產品，將比遠程歐美線的需求要高，尤其是日本。
除此外，在周衛紅看來，下半年秋季旅遊復甦存在一定的基礎，尤其是國慶節假期，原本春節被取消的訂單，可能釋放在夏季的8月或者國慶節，彼時，旅遊成本可能會有一定的上漲。
旅遊業觸底，各路投資商也在靜觀投資機遇，對此，新時代證券姚軒傑此前發佈分析報告稱，疫情過後，酒店業復甦時點將推遲，業績拐點或後移至明年；景區客流量受影響將持續半年左右，到暑假和“十一”黃金週或逐步復甦；餐飲業受停業影響，一季度受挫明顯；免稅業一季度業績衝擊明顯，但長期增長邏輯不變；出境遊受出入境限制，客流量將大幅下滑，預計下半年步入復甦，明年將較大幅度反彈。因此，現階段可靜待細分板塊龍頭企業復甦。
政府支持、企業自立
“此次疫情讓所有旅遊公司意識到，可持續發展很重要，高質量增長更重要，在可持續和高質量增長的背後，需要提供對用戶真正具有價值的產品。”馬蜂窩相關負責人告訴記者。
該負責人還表示，疫情本身並不完全是困難，“危”中有“機”，這次疫情讓我們更深刻地認識到了因消費者生活方式的變化而帶來的機會。“雲旅遊”是消費者宅在家的時候被催生的一種新的娛樂方式，未來可能衍生成生活方式。
記者瞭解到，目前，馬蜂窩正在圍繞“雲旅遊”打造沉浸式的內容產品。上述負責人告訴記者，這種旅遊方式更加符合年輕人的需求，讓發生在數字世界（雲端）的旅遊變成與用戶之間的真實交互。馬蜂窩方面向記者透露：“很快我們就會對外發布這項旅遊產品。”
同時記者瞭解到，在疫情期間應合作伙伴的需求，馬蜂窩藉助大數據產品和內容，為更多行業合作伙伴賦能，通過疫情期間的平臺數據給國內外旅遊局、航司、酒店集團、景區等在市場活動上的建議和方向。
“疫情結束之後，旅遊需求的井噴一定是首先釋放的強市場信號。”上述負責人稱，“我們判斷，整體回暖的將是先從國內遊和周邊遊開始。接下來，馬蜂窩將聯合資源端、產業端共同打造優質的服務產品，提供馬蜂窩獨有的服務，在產品的議價能力、把控力、緊俏產品庫存保障、產品退改上做全面的提升。”
在平臺數據方面，馬蜂窩相關負責人稱：“我們要充分利用旅遊大數據的核心優勢，為合作伙伴提供對旅遊行業的判斷和價值解讀。”記者瞭解到，目前馬蜂窩已為合作伙伴提供了《文旅目的地疫情應對分析和建議》，很快也會針對航司、海外旅遊局、海內外景區等給出更多的數據分析與支持。
馬蜂窩旅遊聯合創始人、CEO陳罡呼籲，在疫情結束後及時出臺促進旅遊業復甦的一攬子方案，出臺鼓勵旅遊消費和調節旅遊市場峰值的國民休假制度等政策，調整假日結構，保留春節“黃金週”，壓縮國慶“黃金週”，將清明、端午、中秋等小長假從1天延長為2天，便於國民進行更多的中短途旅遊，釋放消費潛力。
除此外，陳罡還呼籲政府在疫情結束後，開放入境簽證限制，鼓勵更多國際交流，促進入境遊更好更快發展；並呼籲政府加大對網絡平臺經濟進行適當扶持，尤其是具備競爭力的中小網絡平臺，將平臺經濟作為政府治理的輔助手段，以網絡和數據的力量促進社會資源的更優配置，提升社會生產效率。
2月6日，為支持旅行社積極應對困難，文化和旅遊部決定依法將各旅行社的旅遊服務質量保證金的80%暫退給旅行社，期限為2年。
周衛紅告訴記者，春秋旅遊及其全國分子公司繳納的質保金合計4900萬元，對於春秋旅遊這樣擁有2000多名導遊隊伍的大社而言，暫退的這些質保金遠遠不夠其應對此次疫情的衝擊，但周衛紅對此仍然十分感激。
周衛紅認為，旅遊企業要渡過此次難關還是要靠企業自身，靠企業自身的抗風險能力以及降低成本、節約費用等措施，政府的支持只是幫企業緩解部分壓力。周衛紅表示，經此一疫，旅遊企業一定要在平時的經營中，注重加強自身的風控和應急能力。
對此，攜程集團聯合創始人、董事局主席梁建章也表示，目前整個行業正處於一個短暫的低點，怎樣保證隊伍的穩定性，保持公司財務狀況相對穩定是重點工作。
“我國國內旅遊目前已經佔據旅遊市場的絕對主導地位。”楊宏浩在接受記者採訪時稱，鑑於國際和國內消費者對疫情的感知差異，疫情解除後，國內旅遊市場必然是率先啟動。基本順序是由近及遠，先周邊遊再外地遊，先近程後遠程，接下來才會是出境遊，最後啟動的是入境遊。
楊宏浩告訴記者，疫情對中國經濟造成了重創，長遠來看，要把更多遊客留在國內，旅遊產業必須走高質量發展道路，以旅遊者為中心，讓數字技術、5G、人工智能、區塊鏈等新技術賦能旅遊，讓文化有機融匯到旅遊產品開發之中。
楊宏浩分析認為，旅遊業屬於人力密集型行業，疫情暴發後企業要做好員工的穩崗工作，政府應將國家失業補助金等公共性儲備資金適度向旅遊企業傾斜，向企業發放定向的穩崗補貼和就業補助；通過減稅降費、降息減息、延期還貸和優惠貸款、建立旅遊企業救助基金等政策支持，幫助中小微旅遊企業渡過難關，恢復生產。
除此外，政府還要創造有利於創業創新的環境，激發更多創業者參與到旅遊新業態、新模式、新產品的創新之中，從而為旅遊者提供更多契合需求的產品和更高品質的服務。
受疫情影響，美國等國家對我國實施了暫停簽證申請、停飛航線和發佈旅行警告等一系列措施，因此出境和入境旅遊也幾乎陷於完全“凍結”。
楊宏浩告訴記者，為最大限度降低疫情對國際旅遊的影響，我國相關部門應與這些國家進行溝通，儘快解除這些限制；同時，也應與世衛組織保持溝通，一旦疫情得到控制，儘快解除“國際關注的突發公共衛生事件”。
楊宏浩還稱，為降低疫情對經營出境旅遊業務的旅行社和在線旅遊平臺的影響，文化和旅遊部、中國旅遊協會或全聯旅遊商會等機構可為這類企業開具新冠肺炎疫情不可抗力事實性證明書，幫助企業挽回因取消訂單所造成的定金損失，維護企業合法權益。
除此外，楊宏浩還稱，針對入境旅遊市場的恢復，政府有必要在疫情解除後，成立入境旅遊振興基金，對入境旅遊的宣傳、招徠等進行獎勵或補貼。
劉德謙也呼籲政府，疫情過後為旅遊企業，尤其是中小企業提供一些稅費減免措施，提供良好的旅遊環境，適當地發行一些“旅遊券”鼓勵民眾出遊，拉動經濟恢復。
同時劉德謙還表示，疫情過後，旅遊企業應該根據自身的條件，採取降低成本、節約費用、適當地降低價格、給旅遊者一些適當的折扣等方式，努力復甦。劉德謙稱，放眼世界，每一次戰爭、災難過後，人們都會經歷一次反思，都會更好地安排生活。
值得注意的是，劉德謙還特別提醒，此次疫情後，人們將對旅遊業的衛生設施提出更高的要求，各地旅遊部門和旅遊企業應該有所準備。
春秋航空方面表示：“經歷了非典，我們對戰勝新冠肺炎疫情充滿信心。儘管行業遇到了比較大的困難，我們還要積極地降成本、練內功、穩隊伍、補短板，就是為了快速恢復做充分的準備。”
張武安表示：“這段時間，我們主要從深化管理轉型、加強人才培養這兩塊推進工作，強化專業機構設置、提高專業崗位的要求，加強人才的培訓。”
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