連日來，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情牽動著全國人民的心，疫情就是命令，防控就是責任，全國三八紅旗集體——青島能源集團9655696556熱線中心24時為島城130萬燃氣用戶，112萬供熱用戶和125萬公用事業收費用戶提供“暖到家”服務，在這個特殊時期，96556熱線中心作為能源集團線上服務的主力軍，用專業的服務、耐心的解答守護著島城千家萬戶，架起企業與用戶的“連心橋”，積極投身於疫情防控工作中。
暖情服務有新招，愛心援助暖武漢
96556熱線中心每天堅持對話務量進行日統計，結合天氣情況對次日電話量變化趨勢進行合理預測，在保證接通率的同時，對上崗人員實行動態管理，最大程度減少在崗人員的聚集；通過向用戶宣傳集團微信公眾號等方式，積極引導用戶通過線上渠道辦理業務，儘量減少線下現場辦理；通過集團辦公平臺，集團微信公眾號，熱線微信群等渠道宣傳學習《供熱用戶自助排障溫馨提示》《安全用氣及自助排障溫馨提示》、《公用事業收費服務公司疫情防控期間暫緩入戶抄收》等信息，在提高自身業務能力，提高一次答覆率的同時，有效指導來電用戶對常見故障進行排除，減少一線工作人員入戶次數；通過對用戶諮詢較集中問題的彙總，及時發送預警短信，提醒集團各單位保持關注並採取有效措施；通過堅持錄音點評工作，大家對疫情期間如何答覆，如何引導用戶等問題進行心得交流，力求答覆口徑一致，答覆內容準確，解決問題方式貼近民意。1月24日，96556熱線中心率先發出愛心捐款倡議，助力武漢，共抗疫情，全體人員發揚中華民族“一方有難八方支援”的優良傳統積極響應，以實際行動為武漢度過難關盡綿薄之力，愛心捐款目前已轉至武漢市慈善總會，用愛心點亮武漢人民抗擊疫情的激情。
堅守崗位戰“疫”線，不畏艱苦迎挑戰
近期，熱線電話量較以往雖然有所下降，但由於上班人員錯峰，人均工作量並沒有下降。由於佩戴口罩工作，為保證通話質量，話務員的聲音要比平時提高一個聲調；為了儘可能減少一線人員入戶，話務員要反覆指導來電用戶自助排障或在線辦理業務，通話時長要比平時長很多。時間一長，話務員的臉頰上就會感覺發悶發潮，嗓子也更容易乾啞，於是就在接線間隙拉下口罩擦擦臉頰，順便喝口水，又重新戴上口罩準備接聽下一件用戶來電。員工們還認真跟蹤疫情發展，瞭解病毒傳播途徑和有效預防措施，積極通過網絡、微信朋友圈普集權威防疫知識和發展情況，提醒同事們採取正確的防疫措施來有效抵抗疫情，跟進疫情動態，引導同事們理性應對疫情。
2月15日，島城遭遇強降溫、強降雪天氣，因電業局線路故障突然停電，導致能源熱電三熱區域全部用戶及能源泰能8個換熱站停熱。96556熱線中心接到情況報告後，統一調度，立即啟動應急機制，發送飛信上報情況，同時調派部門管理人員和應急人員，確保話務暢通和後勤保障；應急話務接線人員均及時到崗，休班、夜班人員也主動請纓到崗接線。
嚴防死守戰“疫”情，聯防聯控保安全
根據疫情防控形勢，96556熱線中心第一時間在微信工作群中傳達省、市以及集團指示精神及文件通知，普及抗擊疫情知識和防控措施，並要求每位員工做好辦公場所、家庭和個人防護工作；集團公司為及時配備了口罩、酒精、洗手液、84消毒液、體溫計等防護物品，以及速凍水餃、方便麵等速食，既為員工解決了就餐問題，又儘可能避免員工與外界接觸，做好防疫措施；在崗員工上崗後首先為96556熱線中心受話大廳、培訓室、解壓室、更衣室、廚房及坐席等區域進行全面消毒、通風，工作期間分散坐席，佩戴口罩辦公，每天做好兩次體溫測量並進行體溫登記，不在崗員工也每天按時在微信工作群中將量體溫情況“接龍”，便於及時瞭解掌握員工身體狀況。96556熱線中心還結合工作實際編制了“防疫情，眾參與；上崗前，測體溫；戴口罩，講衛生；勤洗手，常通風；大廳內，分散座；日報告，快接龍；快接聽，速受理；優服務，線上行；日信息，網上享；有症狀，早就醫；不恐慌，不傳謠；共同戰疫，勝利在即”的疫情防控順口溜，使疫情防控措施深入人心。
疫情面前，能源集團同舟共濟，96556熱線員工立足本職、勇挑重擔、無私奉獻，以堅定的信心和飽滿的熱情立足崗位、服務百姓，在抗疫保供中傳遞服務、傳播溫暖！
來源丨青島早報記者 劉海龍
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