“您好，我是智能機器人，您可以諮詢疫情相關事項。”……近期，市民們撥打12345熱線諮詢疫情相關事項時，會聽到機器人客服自然甜美的實時精準回覆，回覆內容覆蓋口罩預約、交通管制等11個場景。
疫情發生以來，網上信訪和12345政務服務熱線成為群眾反映訴求的主渠道，也是網上戰“疫”的主陣地。為緩解話務人員壓力，快速精準回應群眾需求，各地12345熱線迅速上線疫情熱線智能客服。杭州市12345與阿里雲合作，20小時內上線了疫情熱線智能客服，隨後溫州、台州、寧波、紹興、衢州等多市立即跟進。自疫情發生以來，智能客服日均諮詢量近2萬，答覆率90%以上，答覆準確率約85%，替代人工近200人，答覆時間從平均2.55天變為實時回應，真正地實現了“智能解憂”。
為了讓智能客服緊跟疫情形勢、精準回應群眾需求，春節以來，省信訪局建立健全統一平臺“疫情知識庫”，有序完善新型冠狀病毒通用知識庫更新維護機制，共收集錄入疫情相關知識160餘篇，共計571條，供智能機器人吸收學習，自我升級。同時，完善統一平臺與外部系統對接管理機制，嚴格把控數據標準和數據共享機制，為全省各地各部門統一提供數據支撐。此外，作為數字化轉型提速助力的智能分派機器人，也在戰“疫”中發揮了重要作用，將群眾反映的涉疫訴求快速、準確交辦到職責部門。1月24日以來，智能分派機器人處理流轉信件15447件次，成了名副其實的“辦件達人”。
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