小A从接待室回到工位，说有个紧急案件要汇报。我停下了手中工作，让她先汇报案情。她说了2分钟还没说完，我心急了，主动开口帮他整理案情：“客户诉销售误导，但无任何证据，要求我们全额退保，不满足要去媒体曝光。”
她看着我点点头，“但是……”
我打断：“没证据，内部调查也没发现异常，客户的主张不能支持，拒绝她吧。我还有事，你先去”
半小时后，我手中工作做完，发现她还没回来，就去接待室看下情况。发现她正在和客户沟通保单被保险人代签名问题。我一下警觉起来，主动走进入和客户沟通，确认客户可以证明投保时被保险人不在国内。于是建议客户提供相关证据，以便我们为客户申请特殊操作，然后送客户离开。
客户走后，我立马叫住小A，批评她汇报案情时为什么不说代签名问题。小A非常委屈地看着我说：“领导，批评我不接受。刚才我想说的呀，可是你并不听我说呀！”
比说更重要的是倾听
上面这个日常工作中的小故事中我和小A并没有进行有效的沟通，因为我没有认真倾听她的诉说，不仅让我错过了重要信息，做出错误判断，也让小A觉得并未被尊重。
还记得我刚开始做客服的时候，读过《好好说话第一步：学会倾听》，里面有个很重要的观点就是“有效沟通中，比说更重要的是倾听”。
倾听
为什么倾听这么重要？
为什么沟通中倾听这么重要？因为每个人渴望被他人听见。那些最伤我们心的事情，不就是我们意识到我们在乎的人并未真正倾听我们说话。
沟通是一种双向的交流，虽然可以将角色分为“说者”和“听者”，但是双方身份时不时交换。且从心理学分析，每个人都有希望被理解、被认同的心理需求。倾听是认可对方有表达的权利，听他说完也是“尊重”对方的一种表现。
团队管理中最怕的就是员工觉得自己不被理解，成因往往就是因为沟通过程中踢到了铁板，他的沟通未能取得预期的效果，次数一多他很可能就懒得沟通了。
沟通
如何做到更好地倾听？
- 暂时搁置自己的需求
我们是不是真心在听对方的沟通，对方是能感觉得到的。为了让对方，明白你是真心关注他，靠的不是什么技巧，而是你真心实意地倾听。
<strong>倾听的真心体现在你是不是专注地在听。这里的专注并不是指你听下手中的事情，摆出倾听的样子，仅仅做出字面上的意义反应。而是指你有意识地搁置大脑中会让自己分心的念头，尽量不打岔，让对方完整表达自己想说的内容。万不得已要打岔，也应该是对前面内容的整理并鼓励对方说更多的内容。
- 欣赏别人的观点
想要让对方了解你真心在倾听他的述说，且你对他说的内容感兴趣，你需要做的很简单。
针对他的述说，<strong>肯定其中和你想法一致的内容，表达你对他的欣赏，问一些更细节更具体的问题。能让对方感受到你专注于倾听他的述说，能表现出你抓住了对方述说的重点，鼓励他说得更详细一点。
需要关注的是对于下属而言，沟通不一定都是愉快的。甚至领导给予的批评和建议都是有点可怕的。如果你希望让他们放心表达自己的观点，就必须向他们真心保证你很感谢他们提供的信息或者观点：
- “我很高兴你说出来了！”
- “谢谢你让我知道……”
- “我不了解……我很高兴你告诉我。”
- 确定你了解得对不对
有的时候，当对方长时间阐述自己观点，但是没有得到回应对的话，“说这”可能会受到打击。毕竟沉默是非常暧昧的。因为你并未让对方知道你的确听进去了对方说的内容。
那么怎么让对方知道你听进去对方说的内容呢？你可试着让自己设身处地的去感受他话语后表达的真心，用自己的话复述对方的立场，是表现“我了解”、“我听进去”的最好方法。然后邀请对方更正或肯定你复述的想法和感受。
请记得，这样做的目的并不是在你的复述行为，而在于邀请对方针对已经说的内容做更详细的说明。
- 懂得对无关的沟通说不
在最后还是需要提醒，优质的倾听并不是什么都听。我初入职场的时候，特别害怕别人对我不满意。所以努力倾听每一位述说的内容，维持良好的关系。时间上了，就发现沟通的内容不再局限在工作了，更多的是个人问题。
其实如果你愿意倾听对方述说个人问题时，你已经在减轻了对方的负担。但有的时候，私人的谈话已经让你无法工作时，就要以坚定友善的态度打断他们：
- “我很想再多听一点，但是我必须回去工作了”
- “抱歉，我想我听到领导在叫我了！”
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