小A從接待室回到工位，說有個緊急案件要彙報。我停下了手中工作，讓她先彙報案情。她說了2分鐘還沒說完，我心急了，主動開口幫他整理案情：“客戶訴銷售誤導，但無任何證據，要求我們全額退保，不滿足要去媒體曝光。”
她看著我點點頭，“但是……”
我打斷：“沒證據，內部調查也沒發現異常，客戶的主張不能支持，拒絕她吧。我還有事，你先去”
半小時後，我手中工作做完，發現她還沒回來，就去接待室看下情況。發現她正在和客戶溝通保單被保險人代簽名問題。我一下警覺起來，主動走進入和客戶溝通，確認客戶可以證明投保時被保險人不在國內。於是建議客戶提供相關證據，以便我們為客戶申請特殊操作，然後送客戶離開。
客戶走後，我立馬叫住小A，批評她彙報案情時為什麼不說代簽名問題。小A非常委屈地看著我說：“領導，批評我不接受。剛才我想說的呀，可是你並不聽我說呀！”
比說更重要的是傾聽
上面這個日常工作中的小故事中我和小A並沒有進行有效的溝通，因為我沒有認真傾聽她的訴說，不僅讓我錯過了重要信息，做出錯誤判斷，也讓小A覺得並未被尊重。
還記得我剛開始做客服的時候，讀過《好好說話第一步：學會傾聽》，裡面有個很重要的觀點就是“有效溝通中，比說更重要的是傾聽”。
傾聽
為什麼傾聽這麼重要？
為什麼溝通中傾聽這麼重要？因為每個人渴望被他人聽見。那些最傷我們心的事情，不就是我們意識到我們在乎的人並未真正傾聽我們說話。
溝通是一種雙向的交流，雖然可以將角色分為“說者”和“聽者”，但是雙方身份時不時交換。且從心理學分析，每個人都有希望被理解、被認同的心理需求。傾聽是認可對方有表達的權利，聽他說完也是“尊重”對方的一種表現。
團隊管理中最怕的就是員工覺得自己不被理解，成因往往就是因為溝通過程中踢到了鐵板，他的溝通未能取得預期的效果，次數一多他很可能就懶得溝通了。
溝通
如何做到更好地傾聽？
- 暫時擱置自己的需求
我們是不是真心在聽對方的溝通，對方是能感覺得到的。為了讓對方，明白你是真心關注他，靠的不是什麼技巧，而是你真心實意地傾聽。
<strong>傾聽的真心體現在你是不是專注地在聽。這裡的專注並不是指你聽下手中的事情，擺出傾聽的樣子，僅僅做出字面上的意義反應。而是指你有意識地擱置大腦中會讓自己分心的念頭，儘量不打岔，讓對方完整表達自己想說的內容。萬不得已要打岔，也應該是對前面內容的整理並鼓勵對方說更多的內容。
- 欣賞別人的觀點
想要讓對方瞭解你真心在傾聽他的述說，且你對他說的內容感興趣，你需要做的很簡單。
針對他的述說，<strong>肯定其中和你想法一致的內容，表達你對他的欣賞，問一些更細節更具體的問題。能讓對方感受到你專注於傾聽他的述說，能表現出你抓住了對方述說的重點，鼓勵他說得更詳細一點。
需要關注的是對於下屬而言，溝通不一定都是愉快的。甚至領導給予的批評和建議都是有點可怕的。如果你希望讓他們放心表達自己的觀點，就必須向他們真心保證你很感謝他們提供的信息或者觀點：
- “我很高興你說出來了！”
- “謝謝你讓我知道……”
- “我不瞭解……我很高興你告訴我。”
- 確定你瞭解得對不對
有的時候，當對方長時間闡述自己觀點，但是沒有得到回應對的話，“說這”可能會受到打擊。畢竟沉默是非常曖昧的。因為你並未讓對方知道你的確聽進去了對方說的內容。
那麼怎麼讓對方知道你聽進去對方說的內容呢？你可試著讓自己設身處地的去感受他話語後表達的真心，用自己的話複述對方的立場，是表現“我瞭解”、“我聽進去”的最好方法。然後邀請對方更正或肯定你複述的想法和感受。
請記得，這樣做的目的並不是在你的複述行為，而在於邀請對方針對已經說的內容做更詳細的說明。
- 懂得對無關的溝通說不
在最後還是需要提醒，優質的傾聽並不是什麼都聽。我初入職場的時候，特別害怕別人對我不滿意。所以努力傾聽每一位述說的內容，維持良好的關係。時間上了，就發現溝通的內容不再侷限在工作了，更多的是個人問題。
其實如果你願意傾聽對方述說個人問題時，你已經在減輕了對方的負擔。但有的時候，私人的談話已經讓你無法工作時，就要以堅定友善的態度打斷他們：
- “我很想再多聽一點，但是我必須回去工作了”
- “抱歉，我想我聽到領導在叫我了！”
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