工人日報記者 楊召奎
新冠肺炎疫情的突然而至，給中國遊客的假期旅遊按下了緊急暫停鍵，也給各大OTA（在線旅遊）平臺帶來了很大沖擊，這種衝擊主要來自兩方面。
一方面是旅客退改簽帶來的墊資壓力。據悉，由於業務停滯，OTA平臺上的很多中小機票代理商在航空公司未回款之前很難再墊錢為消費者退款。為此，OTA平臺不得不通過墊資方式幫助代理商們暫時渡過難關，後期再與他們協商解決。目前，攜程、去哪兒、馬蜂窩等平臺墊資金額都已達數億元。此外，還會出現航空公司、酒店無法全額退款，顧客投訴後，由OTA平臺補償差價的情況。
另一方面則需要承擔行業暫時停滯帶來的損失以及人工、房租等支出。有業界權威專家根據我國去年旅遊收入估算，旅遊業每停滯一天，損失可能超過170億元。
不過，業內人士普遍認為，疫情過後，人們外出的需求會加大，國內外的旅遊熱度都會上漲。共同渡過難關後，人們在安排出遊時可能會加大家庭遊、親子游以及具有新奇體驗的玩樂項目的比例。尤其是年輕群體，對於“種草”已久的各類目的地和玩法，會尋找“即時滿足”的渠道。
因此，對於OTA平臺來講，既然當前業務不好開展，不妨先練好內功，做好員工培訓，優化產品和服務流程，改進相關功能和技術，拓展新的消費模式，待到春暖花開之時，以更好的狀態為用戶提供更好的服務。
目前，一些平臺已經在採取行動。例如，自2月10日復工以來，同程藝龍針對住宿供應鏈、資源端做了一次較為系統的梳理，發現了不少問題。其中，查詢圖片缺失類資源6280條，2周內完成了3200條圖片增加、完善；對240家高星級酒店的床型進行了重新分類，便於準確定位客戶的實際需求；對所有資源進行有效性篩查，將不能接單的產品、酒店做關停下線處理，平均每人每天核查1000條產品，累計關停無效產品4萬多條。
攜程、飛豬等平臺則針對員工開設了線上培訓課程，包括專業的目的地知識、新型旅遊產品和模式、數據分析、線上運營技巧、溝通技巧等內容。
此外，有平臺看到了新消費需求孕育的新機遇。疫情期間，“雲旅遊”受到追捧，宅在家中的人們在線看旅遊圖文、目的地攻略、旅行直播等內容的時間不斷延長。疫情過後，這些沒有出發的“雲旅遊”很可能會落地成行。為此，馬蜂窩迅速搭建“疫情期旅遊實時信息彙總”，眾多旅遊服務商、景區景點均在其中更新信息，為消費者未來出行提供參考。在2月18日上線的“疫情後想去的地方”許願專題中，用戶紛紛許下旅行願望，稻城亞丁、清明上河園、臺兒莊古城等數十家合作景區藉助許願專題為用戶提供門票。
疫情寒冬只是一時的，相信行業復甦的春天已經不遠了。到那時，各大OTA的業務必將迎來爆發式增長，為此，平臺應做好充足的技術優化工作。一方面應全力保障後臺系統的穩定運行，為當前一線人員處理退改簽等業務提供強有力的技術保障；另一方面應加快推進重要設備的擴容，為疫情過後的業務恢復和產能提升做好充分的準備，避免出現“系統崩潰”問題。
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