1、我這輩子都沒開過這麼多死亡證明
“
我這輩子沒開過這麼多死亡證明”，說完就在電話那頭哭了起來。“醫療隊的同事有時候13個小時不能吃不能喝不能上廁所，目前急需尿不溼、安心褲。還有女醫生正在生理期，需要一些衛生巾”。
這些都是在湖北疫情一線的醫生的真實狀態，疫情在即，醫護人員走在一線，全國各地紛紛派出醫療隊伍奔赴湖北支援，他們來保護我們的同時，心理和生理也都承受著巨大的壓力，國家傾力解決疫情，社會各界都紛紛伸出援手。
這些前線的醫護人員他們還需要什麼？當下最緊缺的是什麼？如何挖掘他們的需求，解決這些需求，把這些需求的物資送到他們手上？我想這是國家在做的事情，也是很多企業在做的事情，支付寶在這個時候做了一個針對前線抗疫醫護人員的物資援助保障計劃。
徽藍（浙江溫州人）是支付寶的客服，她說最近這半個月，是她工作以來最難忘的經歷。因為怕援助湖北的醫療隊出發匆忙，沒帶夠生活用品，從2月12日開始，支付寶決定為醫療隊贈送生活物資，徽藍就負責接收醫療隊的需求。
2、2個小時完成需求上線、熱線開通
2月12日，支付寶成立“全國赴湖北醫療隊物資保障組”，並首次大規模啟用“五彩石”應急專線，直接連線前線醫護人員。
截至這個週末，保障組第二批24萬件生活物資送到了38個前線醫療隊手中，其中有7萬包安心褲、尿不溼、衛生巾等生活用品，這些物資，都是根據專線收到的需求準備的。
現在，當你撥打支付寶熱線電話95188時，仍然會聽到一個溫柔的女聲引導：“支援湖北醫療隊物資需求，請按5”，在熟悉的支付寶賬戶、花唄借唄等業務問詢之外，有些意外的暖意。
當時團隊拿到項目的FAQ的時候，面臨項目上線只剩2個小時了，然而還需要完成整體服務流程設計以及客服們的行前培訓。為了讓項目6點準時上線，分兩批開展線上培訓會議，第一批針對當天晚班的同學進行，儘管還沒有服務流程但至少先讓大家瞭解整個項目的背景以及大致的來電解答思路。
許多當天休息的同學都主動要求積極報名參加培訓，大家都像打了雞血一樣特別激動。另一方面，他們也同步開始討論和部署服務流程設計、用戶引導配置、FAQ梳理及知識庫上線。5點半終於敲定了整體的服務流程設計，5點42分FAQ梳理完成；6點準時上線了物資專線。大家都期待著，誰會是第一個接到前線醫療隊電話的人。
3、“五彩石”應急專線正式運行，客服開始收集醫生的需求
第一個需求電話來了！接到電話的是客服野艾，她是安徽黃山人，接到的電話來自支援武漢市第一人民醫院康復科的醫療隊員，他說，醫療隊的同事們有時13個小時不能吃不能喝不能上廁所，目前急需尿不溼、衛生巾。野艾得知很多女醫生還生理期特別缺姨媽巾，作為女生光是生理期都疼得不行，她們還要為病人去服務，我真的特別想哭。但當下又不能表露，只能在保證服務解答的同時，多給她們加油打氣，提醒她們好好保護好自己。
野艾是春節前夕就留下支援現場，原本計劃是初二結束上班後可以回家如期舉行婚禮，隨著疫情的加重，通過和家人的多次溝通，最終取消了婚禮，親自打電話和酒店取消了婚禮。
客服雲落是四川成都人，她聯繫的是支援武漢紫荊醫院的醫生，當時給對方打了3次電話才打通，當時她還穿著防護服在隔離病房，話說多了喘，讓人心疼，就給她推送了消息，請她需求統計好截圖傳給我。後來一直沒收到反饋，就在約定時間回訪，幾次去電也都沒有接通，後來第二天接通才知道當天醫院出院70個患者，入院65個患者，她就一直沒時間接聽我的電話，照料好病患，這才有時間說說自己的需求。她說她們想要一些護手霜、面膜，還有秋衣秋褲，因為每天進行消毒，又一直在防護服裡面包著，汗多皮膚乾燥，加上天氣寒冷，都不忍心照鏡子，希望能夠有一些保暖和護理的東西。
客服曦音是湖南湘潭人，她當時安排回呼給一個醫療隊，確認為什麼愛心包的數量都沒有寫，當時醫生答覆：我們認真看了，很多物資我們這邊也提供，就不多要了，留給其他更需要的人。但是我們真的希望有一個小噴壺，你們看看能不能幫忙支持一下吧，如果沒有也不要緊的。
雲落說：其實大部分醫護人員來訪都非常簡單，交互也很短，從未聽到他們說苦、說累，說危險。通常是有一些記者志願者，和我們說的比較細。因為物資緊張，很多大型超市關門，這些物資很難採買到。比如：普通橡皮筋、髮膠（貼到頭皮上，頭髮不能漏出來）寬透明膠（綁緊防護服以及封住防護服拉鍊縫隙--防止病毒進入）掛鉤（僅酒店外掛衣服）酒精棉片、84消毒片洗衣用（在下班後回酒店前洗護用）奶粉或者牛奶、泡麵、方便粥（經常忙過飯點，餓著胃痛，下班餓也沒有吃的）。
4、“五彩石”名字的來源——一方有難，全民“補天”
這次支付寶成立“全國赴湖北醫療隊物資保障組”，並首次大規模啟用“五彩石”應急專線，直接連線前線醫護人員。筆者很好奇，五彩石計劃到底是一個什麼樣的計劃？他的初衷和來歷是什麼？
五彩石專線最早上線是在2016年10月，當時是為了和需要幫助的人快速建立聯繫，於是就預留了一個綠色通道，以備不時之需，現在，95188-5這條專線，技術上已經可以實現“分鐘級”完成配置。70名客服守護在專線旁，不少人目前還在老家，在家裡辦公，在家裡響應對話那頭醫生的需求，在家硬核辦公在17年遭遇非典時就埋下了種子，當時阿里的一位員工到廣州出差回杭州後就被出現發燒症狀，送到醫院後的第二天政府就要求整個公司隔離，於是把公司所有電腦、網線全部搬回家，全員在家辦公，不能讓阿里這麼多客戶感到服務有中斷。
最開始的時候，大家都管這條線叫做“槓五”，後面取名叫做“五彩石”，傳說中女媧補天用的就是五彩石。當同胞有需要的時候，我們可能做不了力挽狂瀾的女媧，但是一方有難，全民“補天”，我們都願意做其中的一塊補天石。
一方有難，全民“補天”，我們都願意做其中一塊補天石，我們希望這條熱線不再有啟動的機會，但是一旦有需求，都有人在傾聽，有人在響應。
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