讓這場沒有硝煙的戰鬥有了溫度有了力量——昌吉州做好疫情防控熱線服務工作紀實
昌吉日報訊（全媒體記者 陳秀梅 馬曉芳）
2月25日17時，一通電話打進了昌吉州新冠肺炎疫情防控指揮部。
“我是呼圖壁的，回昌吉上班要隔離嗎？怎麼隔離？”
“我孩子發燒了，現在能不能去醫院看？”
“現在昌吉州疫情最新動態怎麼樣啊？”
……
這是昌吉州新冠肺炎疫情防控指揮部的服務熱線接線員們最近所要回答的各種問題。
雖然每天要接很多電話，有些問題甚至重複回答許多次，但是接線員周成立說：“當前是疫情防控的關鍵時期，能夠答疑解惑，紓解群眾的情緒，同時將一些問題反饋到上級及時處理，是很有價值、也是非常有意義的。”
自新冠肺炎疫情發生以來，昌吉州設立6部24小時疫情防控服務熱線電話，熱線已成為老百姓向黨委、政府表達民意、反映問題、尋求幫助的窗口，作用大、責任重、關注度高。關注熱點問題，敏銳捕捉社情民意，第一時間向有關部門和縣市交辦，真心真意為民解憂。進一步強化熱線功能，熱情接聽，及時交辦，及時反饋，更好地服務疫情防控大局。普及防疫知識，提供專業解答和心理疏導，形成良性互動，營造和諧有序的社會氛圍，共同打贏疫情防控阻擊戰。
發佈科學知識 積極解疑釋惑
疫情當前，為引導群眾正確認識新型冠狀病毒、新冠肺炎，做到科學防護、理性應對，2月5日，昌吉州開通了疫情防控服務熱線，群眾可通過撥打熱線電話，諮詢相關信息。目前，熱線由6名專業人員24小時輪班值守，為群眾提供權威、及時、詳細的公眾防護指南。
從內地返昌的王女士，通過網絡瞭解到疫情的嚴重性後，誠惶誠恐，擔心自己也被傳染，撥通了熱線。
接線員周成立告訴記者：“當時接到電話，我感覺她特別擔心自己被感染。瞭解情況後，我們從流行病學、患病概率等角度幫她進行了分析判斷和心理安慰，並告誡她做好隔離措施。”諮詢過後，王女士的情緒得到平復。
2月19日13時38分，奇臺縣永興種雞廠負責人姚先生撥打服務熱線反映，他在一個月前和阜康市養殖戶簽訂了種雞購銷合同，急需將一批種雞運出去，他已經開具了許可證和通行證，擔心到不了阜康市。工作人員通過和奇臺縣、阜康市新冠肺炎疫情防控指揮部對接，核實能夠運送，並答覆了姚先生，打消了姚先生的疑慮。
“疫情防控服務熱線是快速連通普通群眾與抗擊疫情一線的橋樑。通過熱線，我們能及時瞭解群眾關切，更有針對性地溝通，為群眾答疑解惑，避免產生恐慌心理，消除他們的擔憂。”指揮部求助服務熱線組負責人彭玉輝說。
昌吉州新冠肺炎疫情防控指揮部加強部門聯動，完善受理流程，對一般性普通問題由接線員直接解答，對於需要轉辦部門核實處理的訴求，按照平臺接訴即辦要求，第一時間轉辦部門處理，第一時間跟蹤落實、第一時間回訪反饋，確保所有事項即收、即轉、即辦，讓群眾反映的訴求件件有迴音。
暢通訴求通道 解決群眾困難
2月25日凌晨1時38分，昌吉市市民代先生撥打服務熱線反映，他的岳父張先生因患有主動脈夾層需要治療，24日晚22時被州人民醫院120急救車送至新疆醫科大學第一附屬醫院，經醫生診斷由於張先生不宜動手術，建議保守治療，苦於沒有返程車輛，就撥打了昌吉州疫情防控服務熱線電話。工作人員瞭解情況後，迅速和州新冠肺炎疫情防控工作指揮部醫療救治組溝通聯繫，最終由州人民醫院派120急救車將代先生和其岳父接回昌吉市。
2月17日中午14時42分，昌吉市水木融城小區居民書女士撥打服務熱線反映自家馬桶堵塞，沒有維修工人能進小區修理。工作人員將昌吉市新冠肺炎疫情防控指揮部服務熱線告知書女士，並聯繫了相關社區，當天下午維修工人就將書女士家的馬桶疏通好了。
服務“不中斷”，平臺“不打烊”。疫情阻斷了群眾來訪，但黨委、政府與群眾的溝通聯繫無時不在。通過疫情防控熱線，架起了一座黨委、政府與人民群眾溝通聯繫的橋樑，在全州疫情防控中發揮著重要作用。
自新冠肺炎疫情發生以來，為了暢通群眾訴求通道，昌吉州新冠肺炎疫情防控指揮部開通的6部24小時服務熱線，截至2月25日12時，共接聽熱線1605個，其中：諮詢類熱線949個、求助類熱線422個、志願服務類熱線8個、意見建議類熱線72個、舉報類熱線33個，辦結率為100%。
開設心理援助熱線 維護群眾心理健康
2月21日，一位71歲的老人撥通了心理援助熱線，反映從正月初三就獨自在家，這些天感到胸悶、氣短、喘不過氣，她還患有冠心病等慢性疾病，多日都吃不下飯。工作人員首先安撫了老人的情緒，對她能堅持一個人宅家抗疫這麼長時間表示了肯定，和老人聊家常，鼓勵老人，經過半個小時的通話，老人極度焦慮的情緒得以緩解。工作人員隨後聯繫了老人和其兒子所在社區，通過對接，當天下午將老人送到了兒子家中。
2月25日，昌吉市民陳女士通過心理援助熱線反映宅家多日，感覺胸悶、血壓上升、心情抑鬱，工作人員通過和她聊家常，幫她尋找宅家的樂趣，建議她多關注他人，聽歌、健身，多和家人溝通，陳女士的焦慮情緒得到緩解。
自2月10日22時起，昌吉州新冠肺炎疫情防控指揮部開通2部24小時心理援助熱線，由2位具有國家級資質的心理諮詢師全天值守、定期輪崗，為各族群眾提供免費的熱線諮詢、網絡輔導、科普宣傳、政策解讀等多種形式的心理援助服務。截至2月25日12時，共接聽121個心理諮詢電話。指揮部安排對教育、衛生健康、社會心理組織機構等資源力量進行整合，建立了由45名心理諮詢師組成的接線員人才庫，確保後備力量充足。同時，積極動員志願服務組織力量，依託蘇玉琴志願服務工作室、庭州心靈之約等具有專業背景的志願服務組織，組建了240人的自治州抗擊疫情心理援助志願服務隊，開展多元化、廣覆蓋的心理援助志願服務。
指揮部協調自治區精神衛生中心等各方面專家開展高頻次心理援助業務培訓，通過線上直播課、微課堂等方式幫助志願者掌握疫情期間心理調適方法，累計開展培訓7場次、2700人次，於2月18日承辦了500人參加的自治區首輪新冠肺炎疫情防控心理援助業務線上培訓班。截至2月25日24時，全州各級各類心理援助渠道累計提供心理援助服務325人次（其中：自治州心理援助熱線133人次，公益組織192人次），同時對3名高危群眾進行跟蹤輔導或治療，切實守護了全州各族群眾的“心理防疫線”。
助力科學決策 引導公眾理性
這些熱線值班人員放棄春節休假，離開溫馨的“小家”，投身抗“疫”戰場，肩負起受理全州疫情防控熱線電話的重任。24小時不間斷接聽、溫和簡潔的語言、規範快捷的流程，及時回應公眾關切，解答群眾問題，收集疫情動態信息，助力全州打好疫情防控的人民戰爭。
來電不斷，半天不離座，來不及喝上一口水，忘記吃飯時間，是疫情防控指揮部接線員的工作常態。疫情特殊時期，群眾來電五花八門，有告知外地返昌人員行蹤的、有諮詢企業復工的，還有尋求心理慰藉和宣洩緊張情緒的等等。
“雖然事情都不大，但是每個電話都不可怠慢，因為部門形象、政府公信就在我們的一問一答之間。”接線員周成立告訴記者。
指揮部根據熱線信息及網民在網絡的留言進行分析、整理，梳理重點輿情，形成輿情信息簡報，每日報疫情防控指揮部及相關領導，為領導決策提供參考。建立信息共享機制，主動與衛健、交通、市場監督等部門溝通對接，及時掌握疫情防控最新動態和部門應對處置方案，做好權威信息宣傳引導，解答群眾生活、出行注意事項等信息，體現了熱線溫度。
在梳理的輿情簡報中，記者在昌吉州主流媒體網絡平臺上，看到了昌吉州網民積極理性的留言。
- 網民紫水晶：疫情拐點還沒有出現，寧願在家再多待一個月，也不能放鬆管控！現在局勢好轉是醫護英雄改變的，我們不能讓他們流血又流淚！服從地方安排宅就是最好方法！
- 網民我不完美～但我是唯一：曙光就在前方，堅持就是勝利。大夥齊心協力打好最後的關鍵一戰，這樣我們就可以敞開心扉迎來春暖花開的日子。迎著陽光上班，迎著陽光散步，迎著陽光去做自己想做喜歡做的事情。加油！
- 網民新疆七兄弟商貿（張黍）：即便是放開了，我們也要做好自身防護，不要聚集，人多的地方能不去儘量不要去，希望我們大家都能共同努力，再堅持一段時間，這樣會更安全。
- 網民常清：真是好消息呀，疫情結束，你安然我無恙，去春天的花海，盡情享受生命的美好！
“我們用熱線傳遞百姓訴求，工作雖然辛苦，但是每當有群眾說‘辛苦了，非常感謝你們，你們的答覆讓我感覺踏實多了，謝謝’，就讓我們有了繼續戰鬥的動力。”接線員李昭欣說。
這群不分晝夜默默堅守的接線員對每一位撥通熱線電話群眾的傾力相助，讓這場沒有硝煙的戰鬥有了溫度、有了力量。
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