撥通市“12345”便民服務熱線，電話那頭傳來一句“你好，有什麼可以幫您”。在新冠肺炎疫情防控的第一線，這些熱線話務員沒有留下感人的剪影，卻始終用聲音與廣大市民肩並肩抗“疫”。
一個多月，42萬件涉及疫情類的訴求，要做到件件有落實，事事有回應實屬不易，但重壓下的“12345”平臺經受住了考驗。
今天，小魚帶大家
走進市“12345”熱線座席區
近距離感受
這些“只聞其聲，不見其人”的
抗“疫”先鋒
凌晨3點，他們還在接聽群眾來電
李澤旭是“12345”平臺的服務標兵。作為座席區為數不多的男性話務員，平日裡他主動為大家分擔了不少工作。不過，抗壓能力超強的他，依然被疫情開始以來暴增的話務量驚到了。“我不停在接電話。上一張工單還在電腦上處理著，新的電話馬上就接了進來。”
此次疫情恰逢鼠年新春，1月23日“12345”熱線被明確為疫情防控諮詢電話後，市“12345平臺馬上響應，迅速開啟應急處理程序。前期為克服人員不足、話務量激增的情況，平臺合理調配班次，話務員也放棄輪休，主動加班加點。同時，緊急增設了部分通話線路，盡全力保證來電的接通率。
即便如此，平日裡能輕鬆撥通的熱線，依然不可避免出現了排隊等候的情況。“平時話務量相對較少的夜班現在也排起了隊，我們的話務員到凌晨3點還在接電話。持續這麼多天、這麼大量的工單，這種情況之前從沒遇到過。”受理組組長黃菊芬說。
其實，電話這頭的訴求人著急，電話那頭的話務員看著系統裡的排隊人數，心裡也著急。百姓生活無小事，尤其在疫情期間，全體話務員一刻也不敢耽擱，連用餐、如廁時間都儘量壓縮，火力全開、爭分奪秒為大家答疑解惑。
1月24日至2月28日，全市“12345”平臺共受理群眾反映訴求86.05萬件，其中涉及疫情類訴求42.31萬件，佔比達49.17%。
吃飯休息捧著手機研究最新防疫文件
疫情防控的關鍵時期，出行、復工、物資供應等方方面面的問題牽動著無數市民的心。在平臺接到的各類涉及疫情的訴求中，交通管控問題佔比42.76%，復工復學問題佔比6.52%，防疫物資供應及價格問題佔比2.89%，疫情線索和其他諮詢佔比47.83%。
“我預備從陝西回蘇州上班，現在能順利進租住的小區嗎？”
“我自駕回蘇州，高速收費站都開了嗎？”
“我的理髮店已經停了一個多月了，怎麼才能開門做生意？”
……
面對各種疑難訴求，為了快速準確解答，話務員都苦練內功。這段時間，我市連續發佈的關於疫情防控的通告、辦法等，每次有新文件出臺，他們都會在第一時間仔細研讀，做到熟知熟記，並準確解讀。
“資料庫每天都在更新，我們只能利用吃飯和短暫休息的時間學習裡面的各種文件。”李澤旭說，大家下班以後都會捧著手機仔細研究最新發布的通告。唯有下苦功，才能練就過硬的業務能力，才能在這場戰“疫”中用更高的效率幫助更多的訴求人。
這幾天，向平臺諮詢怎樣申請“蘇城碼”的老人可不少。李澤旭不厭其煩告訴他們該怎樣一步步進行操作，聽著老人在那頭一遍遍向他道謝，李澤旭覺得，自己只是做好本職工作，卻能實實在在幫到別人。疫情期間，這份工作給了他比平日更多的滿足感。
堅守，用聲音緩解市民的焦慮情緒
雖然對於群眾的訴求，平臺已按照屬地辦理原則進行交辦，但疫情期間大量預備返蘇人員從外地打來的電話卻是直接接入市平臺的，話務員的人均日接處量從日常的約100件猛增至約300件。
整個座席區沒有開啟通風設備，戴著口罩不停說話，八小時工作下來，覺得缺氧的同事也不在少數，但沒有人因此而退卻。中班與夜班交接的時段，是市民晚餐後的休息時間，這時的話務量又是一個高峰。中班的同事總是主動留下來加班，堅守到這波高峰過去了才離開。
請戰、堅守，用聲音緩解市民焦慮情緒，用過硬的業務能力解答百姓疑難訴求。這些“只聞其聲，不見其人”的抗“疫”先鋒鑄就了群眾與政府溝通的“連心橋”、疫情防控的“又一哨”。
平臺常常接到市民表示感謝的電話。“這樣的電話挺多的，我們還沒做過專門統計。”李澤旭說。
謝謝，這群用聲音守護蘇城市民的抗疫先鋒！ 你們辛苦了！
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