拨通市“12345”便民服务热线，电话那头传来一句“你好，有什么可以帮您”。在新冠肺炎疫情防控的第一线，这些热线话务员没有留下感人的剪影，却始终用声音与广大市民肩并肩抗“疫”。
一个多月，42万件涉及疫情类的诉求，要做到件件有落实，事事有回应实属不易，但重压下的“12345”平台经受住了考验。
今天，小鱼带大家
走进市“12345”热线座席区
近距离感受
这些“只闻其声，不见其人”的
抗“疫”先锋
凌晨3点，他们还在接听群众来电
李泽旭是“12345”平台的服务标兵。作为座席区为数不多的男性话务员，平日里他主动为大家分担了不少工作。不过，抗压能力超强的他，依然被疫情开始以来暴增的话务量惊到了。“我不停在接电话。上一张工单还在电脑上处理着，新的电话马上就接了进来。”
此次疫情恰逢鼠年新春，1月23日“12345”热线被明确为疫情防控咨询电话后，市“12345平台马上响应，迅速开启应急处理程序。前期为克服人员不足、话务量激增的情况，平台合理调配班次，话务员也放弃轮休，主动加班加点。同时，紧急增设了部分通话线路，尽全力保证来电的接通率。
即便如此，平日里能轻松拨通的热线，依然不可避免出现了排队等候的情况。“平时话务量相对较少的夜班现在也排起了队，我们的话务员到凌晨3点还在接电话。持续这么多天、这么大量的工单，这种情况之前从没遇到过。”受理组组长黄菊芬说。
其实，电话这头的诉求人着急，电话那头的话务员看着系统里的排队人数，心里也着急。百姓生活无小事，尤其在疫情期间，全体话务员一刻也不敢耽搁，连用餐、如厕时间都尽量压缩，火力全开、争分夺秒为大家答疑解惑。
1月24日至2月28日，全市“12345”平台共受理群众反映诉求86.05万件，其中涉及疫情类诉求42.31万件，占比达49.17%。
吃饭休息捧着手机研究最新防疫文件
疫情防控的关键时期，出行、复工、物资供应等方方面面的问题牵动着无数市民的心。在平台接到的各类涉及疫情的诉求中，交通管控问题占比42.76%，复工复学问题占比6.52%，防疫物资供应及价格问题占比2.89%，疫情线索和其他咨询占比47.83%。
“我预备从陕西回苏州上班，现在能顺利进租住的小区吗？”
“我自驾回苏州，高速收费站都开了吗？”
“我的理发店已经停了一个多月了，怎么才能开门做生意？”
……
面对各种疑难诉求，为了快速准确解答，话务员都苦练内功。这段时间，我市连续发布的关于疫情防控的通告、办法等，每次有新文件出台，他们都会在第一时间仔细研读，做到熟知熟记，并准确解读。
“资料库每天都在更新，我们只能利用吃饭和短暂休息的时间学习里面的各种文件。”李泽旭说，大家下班以后都会捧着手机仔细研究最新发布的通告。唯有下苦功，才能练就过硬的业务能力，才能在这场战“疫”中用更高的效率帮助更多的诉求人。
这几天，向平台咨询怎样申请“苏城码”的老人可不少。李泽旭不厌其烦告诉他们该怎样一步步进行操作，听着老人在那头一遍遍向他道谢，李泽旭觉得，自己只是做好本职工作，却能实实在在帮到别人。疫情期间，这份工作给了他比平日更多的满足感。
坚守，用声音缓解市民的焦虑情绪
虽然对于群众的诉求，平台已按照属地办理原则进行交办，但疫情期间大量预备返苏人员从外地打来的电话却是直接接入市平台的，话务员的人均日接处量从日常的约100件猛增至约300件。
整个座席区没有开启通风设备，戴着口罩不停说话，八小时工作下来，觉得缺氧的同事也不在少数，但没有人因此而退却。中班与夜班交接的时段，是市民晚餐后的休息时间，这时的话务量又是一个高峰。中班的同事总是主动留下来加班，坚守到这波高峰过去了才离开。
请战、坚守，用声音缓解市民焦虑情绪，用过硬的业务能力解答百姓疑难诉求。这些“只闻其声，不见其人”的抗“疫”先锋铸就了群众与政府沟通的“连心桥”、疫情防控的“又一哨”。
平台常常接到市民表示感谢的电话。“这样的电话挺多的，我们还没做过专门统计。”李泽旭说。
谢谢，这群用声音守护苏城市民的抗疫先锋！ 你们辛苦了！
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