一、人际关系沟通的重要性

沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。沟通是人为的，没有人为活动，也就无所谓“人际沟通”。沟通与人际关系密切相关，或许很复杂，或许很简单；有时可能拘泥形式，有时也可能十分随便。这一切都取决于信息的性质和传递者与接触者之间的关系。大千世界，人各有异，我们必须理解这些差异的性质，努力改变人际沟通中的行为方式，以适应人的不同个性。每个人对客观世界、组织和工作的看法都有他们自己持久不变的观点，而你必须在限制中工作，这便是你在人际沟通中感到困惑之处。实际上，管理者面临的最大挑战之一就是怎样妥善处理“人各有异”的问题。

2、人必须学习与别人相处：

人生是不断追求的过程，虽然每个人所追求的不见得相同，但总归起来，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福与成功。人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。由于科学文明的进步，使世界变得愈来愈小，且经济型更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高，故学习与别人相处为必要的课题。

3、人与人相处的方式：

1）以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，从别人身上强取所需。

2）以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来争取同情、关心，以获得自己所欲求的东西。

以上两种方式都是不正确。正确的方式应该是3）和4）。

3）以“站在公平、对待条件上的”与人交往，既能给予对方所需要的，亦能从对方获得自己所需。

4）所谓良好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的自我的种艺术。

人际关系的种类有：工作关系；邻近关系；朋友关系；家庭关系。我们在本课程中主要讨论的是工作关系，

4、人际关系的重要性；

问题讨论：“不会拍马屁的人不能成为职业经理人” 此话正确与否？启示：

“拍马屁”即是向上沟通，若一个人连向上沟通都学不会，更不可能向左右沟通和向下沟通。所以，不会“拍马屁”的人不可能成为一名优秀的职业经理人。“拍马屁”是处理人际关系沟通的最高技巧之一。

问题讨论：人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？

启示：良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上；针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%；某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%；根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%。这些统计学数据就足以说明会沟通和处理好人际关系在工作和生活中的重要性。

各位可以回忆一下，当年无论你的初中，高中，或者大学同班同学，毕业20年30年后哪些同学在工作或社会中混的最好，不一定是那些成绩优秀很聪明的同学；但一定是那些沟通能力强，人际关系处理的比较好的同学。

5、案例1分享：

我的一位姓谢的下属回母校参加毕业20年同学聚会，大多数同学都过得一般，有几位已从国企下岗了。只有两位同学比较厉害，一位是中国最新型坦克的总设计师，一位是身价过亿的老板。当我问小谢这两位同学有什么共同特征时？他说：他们都是不讲原则的人，当年同学们会为了一些政治问题争论的面红耳赤，这两人从不参与。我认为这两位同学不是不讲原则的人，他们肯定有自己的想法，只是不愿将自己的观念强加给别人，应该属于沟通能力比较强的人。

当同学们酒桌上问那位成为老板的同学小黄是怎样发家时？小黄说他毕业后分配回家乡的县城的机械砖瓦厂。他首先把本职工作做得很好后，没事到县委去串门，与县里的科长们称兄道弟混得很熟，还经常帮他们抄抄写写，当年大连理工大学和美国纽约州立大学合作开办了中国首个MBA班，学员是由各地政府保送去的。县里有一个名额，本来是让计委主任去的。听说要学英语。计委主任不想去，提名让小黄去。MBA毕业后到国企去做副总，然后辞职出来当了老板。小谢不服气的对我说：小黄当年学习成绩比我差，英语也比我差，凭什么呢他现在是老板我什么都不是。他不过是撞了狗屎运而已。我对小谢说:他会沟通，人际关系处理的很好。如果没有这些，只靠运气是不够的。

6、案例2分享：

有人说，我天生就这种内向性格，不善于与人沟通，不喜欢跟别人拉关系，也没法改变自己的沟通能力。在中山大学E-MBA课程班中有一位学员也分享了他自己亲身经历。他的经历不但证明沟通和人际关系的重要性，还证明了人的沟通能力所以通过后天的努力来改变的。

由于他人很聪明，在校学习成绩也很优秀，分配到一家国企工厂后，很快就成了工厂的技术骨干，被任命为分管技术的副厂长。后来该工厂被一家民营企业兼并了。他在之后的三年时间中，从管技术的副厂长一步一步地被降级成为普通的技术员。他花了一年时间来自我检讨后发现：他被降职的原因是他自以为自己技术最好，认为自己很牛，瞧不起别人，与人沟通不好，人际关系没有处理好。痛定思痛后，他开始夹着尾巴做人，学会谦虚低调做人，通过改善沟通能力和处理好人际关系后，他又花了三年时间，从一位普通的技术员，一步一步地晋升到集团管技术的副总裁。

7、影响人际关系和有效沟通的障碍

1）职业人不成功的原因有：观念不对；所以职业人必须有正确观念？努力不够（努力把工作做完），大家IQ、EQ差不多。方法不对（用心把工作做好），为什么东西卖不出去？反应太慢；所以职业人要掌握／创造／了解趋势。福德不够， 所以职业人要付出、服务，不要太聪明，太计较得失。人际关系处理不好。

2）与人交流不自然﹙影响人际的障碍﹚的主要原因是我们都有好恶之心和防人之心。不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。一个不认同别人的人，一般也不能认同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?

3）与别人不能同流之人：自命不凡的人，达官贵人，高学历者，年长位重者，宗教执着者，泛道德者，死人个性者。

与人同流三种境界：低：同流合污。中：同流不合污。高：同流去污。

4）与人沟通不好的原因：智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕。不喜欢主动求人；不擅于拒绝别人，不能充分表达自我；不愿对别人表达情绪。

不但要学会助人（助人为乐），还要学会怎样去“求”人（给人快乐），用你的擅长去助人，你的不擅长去求人（取长补短，与人共享）。还要学会怎样去“拒绝”人，别人求你时，你觉得快乐就帮助他，觉得痛苦就拒绝他，但是要注意拒绝的方式方法。

1）背景：是上一代（过去）建立的关系。我们大多数人都没有背景。

2）人脉：是见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。

3）能力：大多数人都是迷者师道，极少数人是智者自通，人要学会与人沟通，争取师道。才能提高自己的能力。

人缘是做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。

拥有良好的人际关系简单的十个字：脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。

10、与人相处：

1）与人相处之道：了解别人是群我之道；宽容别人是和睦之道；接纳别人是体谅之道；关怀别人是友爱之道。

2）与人相处法则：尊重个别差异；了解对方需求；懂得激励别人；积极做人处事；保持参与互动。

二、沟通的意义、障碍、原则：

1、沟通的意义：

将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：

2、沟通的要素：

两人（含）以上相互之间经由沟通的过程交换资讯、观点、意见、情感等，籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致。

企业沟通的方式有：

向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告….

向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表……

平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表…..

3、沟通的重要性：

1) 在管理上的重要性；沟通可以统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪

2) 在家庭上的重要性，

沟通可以增进家庭和谐；婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福。造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些细琐小事，但通过良好沟通可有效解决。沟通还可以增进心理健康；没有人完全心理健康；促进心理健康是沟通的目标。

4、沟通的障碍

1) 语意的障碍：

语言表达有相当程度的限制性，尤其是观念、感觉的沟通更是如此；由于专业化而产生的一些专门术语造成沟通上的困扰；文书沟通较口语困难；同样的话，但由于场合不同，而造成不同的语意。

2) 地位的障碍：

沟通较向上沟通容易向上沟通不好的因素：属下由于恐惧、自保等原因或上司有不当的行为、观念等。环境因素的障碍：声音、光线、温度。。。。等。

3) 人格因素的障碍：消极、自卑、冷漠、火爆等。

4) 年龄的障碍；代沟；通常年纪较大者与主管沟通好。

5) 学历的障碍和性别的障碍：例如女性通常较敏感、细腻、自我保护；男性则通常粗枝大叶、大而化之。

5、男女之间沟通技巧：

1）注意自然倾向的差异，在彼此交谈时：女生无一例外看着对方，凝视着对方的脸；男生眼睛环视，只偶而看对方一眼。

2) 注意反馈的差异,女生：点头发声（是的、呀……）男生：安静的关注说话的人。

3）注意解决问题的差异，女生：希望他人理解和同情。“我知道你很难，但是，你能处理好的。” 男生：更重实效的方式对待问题。“让我们来看该如何解决问题。”

4）注意分析风格的差异，女生：期望对方同意和支持；男生：能理解对方不同的看法。

6、企业内部沟通障碍：

正式沟通渠道（会议、文书）不畅；员工沟通的心态与观念不正确；企业文化中没有鼓励沟通的内容；员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧。

7、人际关系的误区有：

1）自我限制---我天生性格内向，不善言谈，不善于处理人际关系，本性难移。本性只是难移，不是不能移。如果你认可它的重要性，痛定思痛，像前面提到那位技术副总裁一样，还是可以改变的。

2）把人际关系当成对立的：你好，我不好；我要成功就要打垮别人；损人必损己，善恶终有报，利人必利己，共享必共赢。3）死要面子活受罪，自尊心强的人，面子不能轻微受损。所以必须放下面子，才能善于沟通，并善于处理好人际关系。

4）人善被人欺---善待人，反而被人欺压。正确的做法是善待所有人，按特蕾莎修女说的去做：“即使你是友善的，人们可能还是会说你自私和动机不良，不管怎样，你还是要友善。你今天做的善事，人们往往明天就会忘记。不管怎样，你还是要做善事。”在我人生的经历中，人善被人欺的情况是极少数见的。

5）善于表面功夫---认为卑贱谗媚者才能搞好人际关系。有这种想法的人还为数不少，他们错误认为要处理好人际关系，就只能去拍马屁说假话讨好别人，他们也不屑这样做。但据我几十年对人生的观察的结果是：对人热诚才是与人良好沟通和可处理好人际关系的关键点（沟通之本），沟通技巧只是沟通之标。热是热情，诚是诚恳。凡是沟通或处理人际关系的高手，都是用热情和诚恳去彻底和永久的打动对方。而那些善于表面功夫的人，只是暂时让别人感觉很好，长期交往后，会让别人感到厌恶。

8、注重自我与满足“自我”是人的本性和天性。

为什么要么与人共情，为什么要换位思考？科学研究发现：人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物；人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值；人希望透过别人的赞赏以满足自己；人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人；人的自我满足了就不会对人采取敌对态度、；人常有意或无意的保护、满足“自我”。

三、沟通基本技巧

表达应简洁、清楚、自然、诚恳,并确认被理解。说话速度不要太快，让听者能清楚接受；简单扼要叙述重点，尽量不要有双关语、抽象语、夸大语；不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在脑中整理思考；依对象不同而使用听者易懂的方式及语名；；可用图表、黑板、投影机等辅助器材来加深对方了解。

谨慎，考虑周到后再谈；说者无意，听者有心，说话要小心！站在对方立场，不可有语病；不可太抽象，多称赞少批评，重点要加强，声音有高低；观点讲清楚，理由讲明白。你必须清楚表达你的观点“界定概念” ；每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的；你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据。

2、怎样听要点：

聆听应专心、宽容、信赖。恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者。琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。宽容地对待他人所说的话。尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解。

少讲多听；不插嘴，不打断对方讲话；轻松点，不要有压力；认真听，不可不耐烦；控制情绪，保持冷静；不争论，不批评；可发问，表示认真听。一面听一面思考、判断，以掌握对方传达的重点。勿受偏见的影响，而不重视对方意见；

不要因对方表达能力不好，不易了解其意思而表现不耐烦的态度；沟通时，不可又接见别人、又批公文、接听电话等行为；即使意见不同也不要立刻反驳，等对方讲完后再表示；一面听一面记录要点，并适时提出问题质询，以澄清不明确的信息；不可以言辞或态度打断对方；对于对方的感觉和意见能表现出兴趣；

注视对方，以点头、微笑等表示关心态度；挺身聆听对方的谈话；对方未说完前，不要急于改变其谈论的话题；重复对方所说的一部份话，再说出自己的意见。

3、怎样问要点：

恰当的提问；如欲他人具体回答就需具体发问。问开放式问题，并尽量用开放式问句，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。预先准备好问题，例如面试/开会前列出所有该问/讨论的问题。思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。

提问时尽量使语气自然，以创造热情的氛围。不要说教，最好能以发问方式：说教易引起对方抗拒；发问可引导对方找到合理结论；利用发问可了解对方是否推理错误、资料不全等。

委婉有礼的尊重对方和他的感受；即使不能认同其行为，但也能接受其感觉；委婉表示对人能够尊重、信赖、诚恳。通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。

4、沟通利器：微笑，

发自内心的微笑；态度殷勤有礼，礼多人不怪，三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的；表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任；注视对方，并于心中认为他是最重要的人；

在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）。真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌；勿自夸，“谦受益，满招损”；真诚关心别人；勿喜欢批评；正面肯定对方：接纳，激励，重视。

5、良好沟通的一些原则：

1）传达要清楚、具体、实际；清楚具体地接受；一定要问对方是否明白，还可让对方重述一遍来确认对方是否真正理解。

2）巧妙运用身体语言；也要学会观察对方的身体语言；非语言沟通常比语言沟通更有力；表现好的感觉时，能够以体语和口语配合表达；表现不好的感觉时，只能以口语委婉说明。

3）有话要说出来，若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论；如果有话0不说出来，虽勉强压抑心中的不满，但仍然会不经意地传达不满的信号；怕引起对方不快而逃避讨论，只会使问题更加恶化。

4）建设性批评，勿吹毛求疵；百般挑剔，只会打击对方信心，而引起强烈反弹；合理的判断、针对重点，作关心、善意的批评，可促使对方。

5）耐心说出决定或结论的理由；权威性、强迫性的灌输易激起对方反感；有耐心、讲道理的人沟通较好。

6）承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实；如果是事实，即使有少部份夸张、歪曲也不要太计较；即使令人难堪的事实也能接受；没有把握的事情不要一味否认。

7）主动积极的倾听，用点头，眼睛注视对方，记笔记，实时提问等方式来鼓励对方充分表达意见；

8）注意沟通的主题，使对方所讲话题不偏主题太远；特别在开会时不要走题，还要引导与会者讨论的方向，紧扣主题。

9）注意控制自己的情绪，不要让讨论变成恶言的争吵；争吵常会伤害双方感情；争吵会使问题更为复杂、不易解决；能以平静/讲理/关怀态度克服。

10）不要说教，最好能以发问方式；

11）自己错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉；

12）委婉有礼的尊重对方和他的感受；对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾；

13）进行好的沟通：多称赞、鼓励。多口吐莲花，不要口吐铁钉。

四、面对主管——怎样与上司沟通

1、问题讨论：能跟上司说“不”吗？怎样跟上司说“不”？

启示：一名不对上司说“不”的人不可能成为优秀的职业经理人；对上司说“不”前一定要深思熟虑，力求正确对上司每说一次“不”，你晋升的台阶便上升一步；对上司每说一次错误的“不”，你晋升的台阶便退后一步；

上司即使暂不采纳你正确的意见也会对你欣赏有加；最优秀的向上沟通是想办法将自己的看法变成上司的看法即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司头上，而不是放在自己头上；要理解上司，有时在你的局部范围正确的想法和做c法到了上司的全局范围内，可能会变为不正确；有时因时机不成熟，上司会将你的正确看法“冷藏”，你必须有耐心等待。

2、问题讨论；上司喜欢其它能力强的人还是沟通能力强的人？

启示：第Ⅱ象限的人无法理解上司的意图，凭自己能力强独断专行，甚至会违抗命令，打乱上司的全局计划；第Ⅲ象限的人至少可以理解和贯彻上司的意图，能服从命令，只是执行力度不够而已：能与你沟通相处并不太漂亮能干的太太比不能与你沟通相处但漂亮能干的太太对你更合适

个人与主管的有效沟通是企业目标承上启下的关键，也是相互支持的管道：作为高阶主管，能与老板良好有效的沟通，融洽相处是企业、老板和高阶主管三者的福气。

3、企业中向上沟通要点：

从“他帮你想”到“你帮他想”;“管理期望”——管理上司对你的期望。

多汇报——注意上司的不安全感;多沟通——主动让上司了解你;

多称赞——上司也需要激励.

4、会见上司要点:

1）尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记；、

2）要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记；

3）不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案；

4）与上司意见相左时，问明原因，讨论但不顶嘴；

5）见上司时，应选对时机，不宜在上司急忙时；

6）进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础。

5、挨上司骂要领：

工作挨骂，人之常情；表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子；低头不语，偶而点头；辩论之前，先道歉“对不起”；众人前挨骂也不在乎别人的想法；了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导；找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中；上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子；次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜。

五、面对同仁——怎样与同事沟通；

1、问题讨论：作为部门主管，对部门权限之间的交叉地带之事该该管怎样去管？

启示：对部门之间交叉的“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确；对“灰色地带”的事管得正确/不正确，会有利于/不利于部门与主管之间的沟通。

2、三种思维方式

1）非黑即白；非对即错，是一种二元式思维方式；对所有问题考虑都是两个极端。我对了就一定是你错了、

2）谁都有理；只考虑自己不考虑对方，只站在自己的立场考虑问题。

3）开放式思维。是一种多元思维方式，尽管对方想看法跟自己不一样，但是我对了，对方也可能也对；能够接纳与自己看法不一致的想法。懂得换位思考，能够全方位的考虑事情。

3、关键是要换位思考：

1）谁都有理；只考虑自己不考虑对方可是人性的弱点，换位思考就要是克服人性的弱点；

2）换位思考是日常生活常识。你家小孩与邻居小孩打架后，你和邻居会分别教育自己小孩，而不会去指责别人的小孩。

3）换位思考必须在企业中形成一种氛围，凡事换位的人会受到表扬和激励，不换位的受到批评和惩罚，形成一种换位思考的企业文化。4）换位思考必须从我做起，从现在做起。我先换，我现在就换。先要求自己再去要求别人。

4、部门间横向沟通要点

多了解其他部门的业务运作情况；多学习其他部门的业务知识,凡事应站在整体利益的立场考虑问题；对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些;从自己作起，从现在作起。

5、岗位轮换的重要性：

有利于解决跨部门沟通问题；让员工更有活力，更有创造性；企业的运转更加规范顺畅；恩克斯的“理想”—一个人一生可从事多种工作。

6、与同事相处要点：

尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套；不讲同事的坏话；不可自吹自擂；多沟通、多协调、多合作；

多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题；别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作

7、处理同事冲突：

了解和正视冲突；对组织内进行如何提高EQ/AQ和跨部门沟通的培训；营造和谐的企业文化氛围；不断修改和完善组织架构和考核制度

8、团队合作能力：

1）积极的参与。2）具备有效讨论的能力：清楚表达你的观点；认真聆听他人意见；提一些相关问题。3）尊敬团队的每一位成员。4）鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点作判断。

5）客观的评价观点，不意气用事。

9、有效讨论要点：

观点讲清楚，理由讲明白。你必须清楚表达你的观点“界定概念”；每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的；你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据。学会提问：通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。

六、面对部属—怎样与下属沟通

1、与下属沟通要点

尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己；应看到下属的长处，特别是自己不具备的技能；应站在下属的立场去想问题、

倾听下属的声音，随时表扬激励下属；关注下属的进步，适当授权给下属；一个部门工作目标的达成80%取决于上级主管与下属的沟通方式是否正确。

2、善于对下属发问：

发问是最好控制下属的技巧；第一个问句，第二个问句以后，下属会顺着你的思路走；“善于发问”可扳回下属的思路；反问会引导下属；通过发问、倾听和观察，了解下属的真实想法、疑虑和问题

3、如何说服下属：

自信的语气更易说服下属“牧师布道的故事”。间接的说服有时更有效，通过“第三者”。说服必须简单扼要。书面批评更有效。说服的场合必须舒适和安静。

4、轻松领导下属：

让下属了解事情的全局。命令明确，何时/何种要求。赞扬下属，每周﹙至少每两周﹚一次。诚实和值得尊敬“言必行，行必果”。提出问题，而不是简单的下命令。以身作则，用实践来管理。

5、赞美下属的技巧：

赞美是最好的鼓励。确实看出他人之长处。努力从正面的角度去观察别人﹙优势管理﹚。让赞扬更具隐蔽性通过“第三方”传递。赞扬具体的事情。赞扬应发自内心（真诚）。

赞赏：可使工作小组成员持续发展并保持高度的绩效。赞赏原则： 必须是和目标或工作有关的。必须明确说出被赞赏者做了什么有效，有益的事。赞赏必须是立即的。必须使被赞赏者了解他对小组的影响力。赞赏必须是真诚的。

6、培养下属的团队意识：

对公司认可程度决定员工的团队意识。缺乏团队意识及是组织内部工作无法顺利进行的最大原因。

包容、欣赏、尊重团队成员的个别差异性。设定共同的目标，尽量让团队内每一个人参与。公平的分派任务和报酬，有福同享，有难同当。

7、注意沟通，建立共识；

重视沟通讨论：管理是借助他人自发性的协助和努力，以达到预先设定的目的。恐吓，报酬、建立共识等三种使人听命的行事手段中，只有“建立共识”能起到很好的效果。尽可解以体谅的心态来看待下属，通常都令发现每个人的特点和价值。

8、创造轻松愉快的工作环境。

防患于未然：苏州教堂中牧师的布道故事。愉快的工作环境会使员工情绪平稳，减少矛盾注意观察员工的情绪变化，发现预兆，立即回应将员工的情绪在失控之前控制住。对不同性格的下属用不同的方法去沟通，多关注他们，多倾听他们的意见。

9、如何责骂下属：

责骂什么事情要明确指出；把事情搞清楚后再责骂；不可当众人之面责骂人；只就事论事，不搞人身攻击；不可骂粗话。

10、培育部属的方法：

1）定期给部属上培训课。培训的内容以实操性为主，与工作结合的越紧密，收获就越大。

2）在工作中指导部属。在部属工作出现困难时，帮助他解决。不但要帮助他解决问题，还应教他思维方法，让他下次碰到类似问题时能自己解决。

3）部分授权。让部属找出方案，帮助部属确定方案，让部属按方案去做，碰到问题时双方讨论修改方案。

4）关心部属。经常与部属讨论，怎样才能工作得更高、更快，怎样才能提升能力。

5）帮助、指导部属制定个人职业生涯规划。监督他按规划实施。

表扬/惩戒行为（感情要真挚）；表扬/惩戒要及时、具体，告诉他们对/错在哪里，你是怎样认为的。鼓励他们（感情要真挚）；握手。

附录一：沟通案例

一名经理人因处理人际关系不当被辞退

一名刚应聘进某公司的副经理刘某，自认为能力强、经验足，一切以自己为中心。刚到公司没有了解清楚公司和部门的实际情况，便不断以自己原来的想法和做法给老板提出这也要改那也要变的进言。开头老板还感觉他有敢“对老板说不”的耿直性格，后来发现他的每次意见都是不正确或者不全面的，便耐心的让他先下去基层将情况了解清楚后再发表意见。刘某不但不听老板忠告，反而认为老板为人固执、独断、不接纳他的正确意见，觉得自己怀才不遇，结果无法与老板处理好关系。

对于公司的其它部门经理，刘某认为别人都不行，老子天下第一。当一名原来熟悉刘某部门的经理，因担心他业务不熟而帮助他处理问题时，他反应强烈，到老板处说别人越权干涉他的事务。刘某身为经理，违反员工上下班考勤制度，当管理部经理提醒他时，他竟然与管理部经理争论，结果导致与同级的关系紧张。

对于下属，他不了解具体业务也不肯虚心讨教，反而是胡乱指挥。当下属都忙得团团转时，他却在下属面前一看报纸就是半个小时，完全丧失了作为上司的以身作则的影响力，最后关系紧张到下属见面都不与他打招呼的程度。

结果，试用期一个多月后，刘被辞退出公司。走时他抱怨世道不公，却忽视了自己是因处理人际关系不当才会被辞退的真正原因。

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