“你好，請問有什麼可以幫到您？” 這是“12345”市長熱線話務員每天重複最多的一句話。在疫情防控的關鍵時期，“12345”市長熱線成為群眾與政府之間溝通的橋樑，話務員24小時值班，及時反饋解決疫情方面的工單成了話務員最為忙碌的事情。
按照疫情指揮部的工作部署要求，市長熱線承擔著疫情期間群眾關注問題的政策諮詢，困難求助的受理工作。據統計，1月24日至2月3日，“12345”市長熱線共接到群眾訴求2734件，日均受理量較前期增長3倍，接通率和答覆率均為100%。
黃曉燕作為市長公開電話受理平臺值班長，從春節開始自願放棄假期，一直堅守崗位，奮戰在全市抗擊防控疫情工作之中。黃曉燕介紹，話務員每日迎著瀟瀟寒風早出晚歸，一日三餐以餅乾和方便麵充飢。她們當中卻沒有一人請假，她們將市民反映的小事當大事做，詳細記錄著每個來電反映情況的發生時間、地點、需要解決的內容。就在2月2日，一位母親向“12345”市長熱線求助，15個月大的嬰兒在家中發燒到39攝氏度，因為交通管制問題車輛無法通行，話務員立即交辦相應社區並第一時間與市衛健委聯繫，開闢了一條綠色生命通道。後來，這個母親再次來電感謝話務員，讓話務員們的心暖暖的。
市長公開電話受理平臺負責人馬天婷說，從農曆大年三十開始，熱線接到的電話都是反映口罩、酒精等消毒物品短缺的問題，疫情指揮部對城區交通管制發佈以後，很多市民都關心自己的出行問題，隨即撥打市長熱線，現在接到最多的電話就是有關交通管制帶來不便的一些求助類問題，比如突發疾病、孕婦待產等等，這些電話來電我們都一一做到了記錄、及時交辦和反饋。
“疫情面前，市長熱線全體工作人員會盡全力落實疫情指揮部6號文件要求，做到日夜堅守在工作崗位，對民眾反映的一些相關問題，一定特事特辦專門受理。”市信訪局四級調研員鄒大明表示，雖然目前人員少，工作量成番成倍增長，但我們一定會克服困難，全力以赴，服務民生、安撫好民眾，圓滿完成市委市政府交辦的工作任務。
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