在一個數字化世界裡，每位客人不僅是潛在的評論家，他們評論的同時也能吸引更多習慣看評論的人們，這些對酒店的收入有著很重要的影響。正因如此，管理在線評論已經成為酒店信譽管理戰略的重要組成部分。

在線評論的重要性

TripAdvisor的研究表明，目前有93%的人會根據在線評論來決定選擇入住哪一家酒店，並且有超過一半的人會拒絕去預訂一家沒有任何在線評論的酒店。這項研究突出了網上評論在當今社會的重要性，並解釋了為什麼酒店需要謹慎地去管理他們的網上聲譽。

如果你的酒店在網上有差評或者根本沒人評論，這會影響客人對酒店的看法，從而放棄預訂，導致你的潛在客戶不斷減少。為了避免這種情況，你必須在不同的酒店評論平臺上為自己的酒店營造一個好評的氛圍。

評論和收益管理

收益管理的概念是在適當的時間、以適當的價格、把適當的產品銷售給合適的客戶，以謀求收益最大化的綜合計劃策略。在這個基礎上，我們認為網上的好評可以增加客房的需求量，有利於收益管理，從而為酒店帶來更高的收益。

此外，研究還表明，客人會願意花更多錢去住那些網上頗受好評的酒店。

另一方面，某些酒店分銷渠道的總體評分較差，就會導致通過這些分銷渠道出售房間的數量減少，從而導致酒店收益下降。

管理在線評論的技巧

下面，我們列出了七條有用的建議，來幫助你管理在線評論：

1. 為客人提供一次愉快的體驗

管理在線評論的最佳方式就是盡全力為你的客人提供愉快的體驗。你必須確保你的員工彬彬有禮，在遇到客人投訴時能採用專業的態度和有效的方式，並確保你所提供的房間符合客人預期，讓客人在酒店入住期間保持愉快的心情。換句話說，你擁有愉快的客人越多，獲得好評的幾率也就越大。

2. 積極向客人尋求在線評論

你要積極地鼓勵客人去網上留言評論你的酒店，這一點非常重要。你可以為撰寫評論的客人提供獎勵，來增加獲得好評的幾率。在客人離店前，禮貌地請求或溫柔地提醒客人進行在線評論，從而增加酒店的評論數量，讓你的酒店看起來更受歡迎，同時也能降低差評帶來的影響。

3. 線下了解客人對酒店的評價

除了邀請客人在線評論之外，你還應該儘可能多地用其他方式獲取客人對酒店的評價，例如線下的評價。這樣你就能瞭解客人對酒店的具體看法，從中找出酒店的不足之處並進行改善，避免之後的在線評論出現同樣的狀況。

4. 聯繫那些外賓客人

酒店在鼓勵客人們在線評論時會犯的一個常見錯誤就是隻用母語與客人聯繫。實際上，大多數酒店都有來自世界各地的客人，這些客人的意見也十分重要，特別是對於那些想要吸引外國遊客的酒店來說。這種時候，可以選擇發送一些電子郵件來獲得客戶反饋，適當聽取外國遊客的意見。

5. 禮貌地回應差評

即使是最好的酒店，也避免不了偶爾有幾個差評。但只要你做出適當的回應，大多數想預訂你的酒店的人都不會在意這一兩次差評。你必須十分友善地回應那些差評，避免爭議，謙遜地表示酒店的確還有待完善的地方，

如果你對於這條評論的各個方面都表示不贊同，就冷靜地與客戶聯繫，並處理這些問題，而不要選擇忽視這條評論中所提出的問題。

6. 也回覆那些好評

在很多情況下，酒店花費了太多的時間來回復留下差評的那些客人，卻沒有留足夠的時間來回應留下好評的那些客人。在條件允許的情況下，酒店應該儘可能多的去回覆那些留下好評的客人。客人看到酒店的回覆，知道自己留下的評價會被閱讀和點贊，心裡自然會為你的酒店加分。

7. 分析你的在線評論

最後一點也是最重要的一點，你需要定期查看在線評論，並對它們進行分析。記錄好評與差評的比例，並將提高好評數作為目標。找出評論中出現最多的描述，思考客人在看到這些評論時對你的酒店是怎樣一種印象。如果有某些負面的描述重複出現，就需要考慮是不是真的存在這種狀況，如果答案是肯定的，那就得采取一些措施來進行改善。

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在現代數字化世界中，在線評論對所有酒店的聲譽來說都十分重要。差評可能會減少客房銷量並造成酒店收益的損失，但是你可以採取一些措施來管理客人對酒店的在線評價，從而最大限度發揮好評的作用，並減少差評造成的損失。

做到以上7點，你的酒店也能輕輕鬆鬆收穫好評啦！