近幾年，在用戶增長疲軟的大趨勢下，竭盡全力地拉新、激活存量用戶成為所有電商平臺的頭等大事。
日前，京東集團發佈2019年第四季度和全年的財報，數據披露，截至2019年12月31日，京東活躍用戶數3.62億人，環比三季度末新增了2760萬，環比增長8.4％，增速相較於第一季度至第三季度1.7％、3.4％和4.1％，呈現出了明顯的加速增長態勢。這比阿里巴巴此前公佈的1800萬新增年度活躍用戶數，多出了整整960萬。
這對於一個已經擁有超過3億年度活躍用戶數的平臺而言，如此體量的用戶數增長絕非易事。
對此，分析人士認為，京東活躍用戶增長超過阿里巴巴同期的1800萬，這意味著京東在流量獲取的能力有明顯改善。在京東穩健增長背後，京東修煉多年的內功已然奏效。
另值得注意的是，由於主要核心業績指標均超市場預期，京東股價在財報公佈當日大漲了12.44%，收於43.30美元，總市值超過633億美元，一日市值漲幅近500億元人民幣。
京東用戶增長來源於用戶體驗的持續提升
京東方面表示，集團的活躍購買用戶增長，源自於用戶體驗的持續提升，無論何時，在京東上買得到、品類多、送得快、有保障，這使得老用戶的購買頻次越來越高，新用戶的信賴度越來越強。
縱觀京東的成長軌跡，對用戶體驗的優化一直沒有停下。
2019年，京東零售全面落地NPS（用戶體驗指數）考核機制，率先將體驗類指標納入KPI考核體系，進一步推動了京東的用戶體驗和用戶口碑不斷提升。在家電、3C、通訊等傳統品類之外，京東的快消品、生鮮、健康、母嬰等諸多品類也逐漸成為了消費者的心智首選，深化和鞏固了最值得信賴的零售平臺這一核心用戶價值。
從成立之初，京東就定位"正品行貨"為立身之本，多年來不斷創新模式為用戶精選好物。比如，利用C2M反向定製模式，協助品牌方打造貼合消費者需求、甚至引領消費者需求的商品，如遊戲本、運動專研系列洗髮露等，滿足用戶個性化的消費需求。
在生鮮領域，通過全球原產地直採的生鮮供應鏈體系打造，京東為消費者提供來自50多個國家和地區的最原汁原味、新鮮安全的生鮮產品。
在售後服務方面，京東放心購繼續擴容。在2019年閃電退款、運費險、以換代修、生鮮優鮮賠、紙尿褲紅屁屁無憂、酒類破損包退換等55項服務產品的基礎上，又新增送裝入戶、傢俱3年質保、腕錶2年質保、0元安裝、效期無憂、保養無憂等27項全新的服務產品，將"放心購"服務產品拓展到60項，讓消費者在平臺購物更加安心。
趨近，京東基於多方位全鏈條舉措的推陳出新，不斷優化著平臺的用戶體驗，讓用戶對於京東的體驗感知從商品質量和高效物流進一步延伸開去，並在零售領域逐漸形成虹吸效應，吸引更多用戶。
值得一提的是，在這次疫情期間，其他電商平臺大都因為供應鏈中斷、缺乏物流而受到了嚴重影響。而"不打烊"的京東讓全國人民都感覺到心裡踏實。此前，京東因為堅持自建倉儲物流和自營業務，重資產模式曾遭受業界質疑。時至今日，自建物流和自營業務卻成就了京東獨有的優質服務和良好體驗，成為了京東有口皆碑的核心競爭力。
下沉市場帶來大量新用戶，"京喜"帶來最大驚喜
進入互聯網行業下半場，電商平臺在一二線城市的用戶增長已趨近飽和。為了挖掘新的增量市場，去年電商巨頭們都將重心放在低線市場。京東過去一年發力的下沉戰略成效顯著，帶來大量下沉市場用戶湧入京東。
數據顯示，這次京東新增的用戶中超過七成來自三至六線城市。這主要歸功於京東迅速的在行業內推出社交電商平臺——京喜。據瞭解，僅2019年"雙十一"期間，京喜就為京東全站貢獻超4成新用戶。
公開資料顯示，2019年5月10日，京東與騰訊重新簽署協議，騰訊將繼續為京東開放微信一級、二級入口三年，提供流量支持。10月31日，京東的社交電商平臺"京喜"正式上線，接入微信一級入口。
相對於同行來說，京喜搶奪低線市場的用戶更有社交優勢。處於微信一級入口，京喜基於社交網絡、社交電商跟用戶互動的營銷方式，更容易主動出去尋找站外三到六線的下沉市場用戶。新增用戶不僅能提高GMV，也為京東物流帶來更多訂單，內部協同效應會進一步凸顯。疫情期間，京喜上線"京喜助農計劃"，幫扶相關滯銷生鮮農產品銷售同比增長約10倍。
除了在線上挖掘到低線市場的用戶增長之外，在線下隨著京東很多的零售基礎設施開始見到成效，憑藉著強大的供應鏈和物流體系，也開始在7FRESH、、京東生鮮、京東家電超級體驗店等各種場景的拓展，這也是它能夠多渠道獲得更多新用戶的關鍵所在。
這次在疫情時期，京東也進一步看到社區增長潛力。京東零售集團CEO徐雷表示，於京東而言，真正的"戰場"在社區，這也正是目前中國整體消費零售通路比較薄弱的環節。國內社區化的進程非常快，但社區的零售或服務的覆蓋不足，這將是一個新增點。據悉京東已經在前期推出社區電商芬香，這在後續將為它拓展新市場奠定一個堅實的基礎。
顯然，京東不遺餘力地以線上、線下和投資等不同方式來卡位下沉，已經形成了社交電商、拼購、線下店、社區團購、農產品上行等多種形式，齊頭並進，商業模式受都資本和用戶雙重認可，未來可期。
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