新冠肺炎疫情之下，旅遊行業正面臨著巨大的打擊，除了航空、酒店等，國內各大OTA（在線旅遊平臺）的衝擊也當屬災難性。
此前阿里巴巴旗下的百程旅行網因資金無法維繫，關門清算，讓旅遊業的艱難更為鮮活地呈現在許多人面前。
近日，攜程CEO孫潔接受媒體採訪時突然哽咽，3月9日，更有孫潔發佈內部信稱，集團高層將自願降薪直至行業恢復。
一時間引發網絡對旅遊業現狀的熱議。疫情之下，攜程該如何“自救”迎接下一個春天？
1
攜程CEO談現狀哽咽
高管自願降薪引熱議
3月9日上午，攜程CEO孫潔發佈內部信，稱為做好長期“戰疫”的準備。
內部信表示，從本月開始，攜程聯合創始人、董事局主席梁建章和孫潔開始0薪。高管層也提出自願降薪，最低半薪，直至行業恢復。其他員工暫緩漲薪，服務部一線員工可正常調漲薪資。
隨後，#攜程高管自願降薪#登上微博熱搜，成為網友熱議話題。
而在之前，CEO孫潔接受媒體採訪時，回想一個月來種種突然哽咽，也讓旅遊業的不易更加淋漓盡致展現在世人面前。
孫潔在採訪中談到，疫情爆發後攜程電話呼入量增長一二十倍，上億人次退訂，攜程第一時間退款，墊資超10億量級。
“客人都是很無辜的，客戶端我們必須第一時間給到客人，他們要取消、退改，我們第一時間就要把錢退給客人，但在結算端，航司、旅遊從業者等他們需要時間來結算，那中間就需要提供一個非常大的資金儲備，（攜程）都是超10億的墊資。”孫潔說到。
金妹兒瞭解到，自疫情爆發以來，攜程的電話頻頻被打爆，尤其在除夕前後，不少客服扛上13小時極限班次、一天內接到近10萬通諮詢、處理上百萬退改訴求等。
據統計，截至目前，僅攜程平臺就已取消了數百萬出行訂單。
OTA平臺此時承受的巨大的壓力可想而知，不過，作為業內老大哥，攜程的反映速度無疑是讓業內驚奇的。最早在1月21日，攜程即發佈針對疫情的退改保障政策，其他平臺後陸續跟進。
攜程的反映一時間贏得了用戶的滿意度。但同時，一些商家也有不滿之聲出來。
“其實巨大的退單量讓我們也有些措手不及，旅遊這塊的現金流太重要了，不可抗力之下我們認虧，但我們也期望和平臺方協商出更好的方案，讓行業更好前進。”業內某星級酒店人士告訴《金融投資報》記者，“2月我們的客房部每天收入只有幾千元，更不要提餐飲部了。”
此外，有旅行社負責人表示，對於旅行社而言，復工並不等於復產。旅行社真正有旅遊收入，那才是復產。當前，已經陸續有旅行社、在線旅遊企業破產清算的消息傳來。
攜程聯合創始人、董事局主席梁建章曾表示，短期來看，預計疫情期間旅遊業的損失或超萬億。
從二級市場的表現來看，在美國上市的攜程，自1月21日疫情爆發以來，股價便下跌超20%。最新股價為29.62美元每股，市值174億美元，蒸發近55億美元（約合人民幣380億元）。
不過，談及未來，孫潔對依舊充滿信心。她表示，雖然短期會對一個季度、兩個季度的收入會有影響，但她認為未來旅遊業會有報復性的增長。目前行業已恢復10%以上。
此外，據攜程內部人士預計，如果疫情控制得好的話，國內市場會逐步恢復，但國際業務可能會因疫情蔓延前景仍不明朗。目前，其他國家對出入境都有比較嚴格的限制，整體行業也會因此受到比較大的衝擊。
2
企業尋求自救
攜程投10億基金與商家共渡難關
攜程內部工作人員告訴《金融投資報》記者，從1月24日起，全國旅行社的境內、出境旅遊經營，基本上處於全面暫停狀態。旅行社業務中的最主要的三項：國內遊、入境遊、出境遊全面受挫，在最短的時間裡直線降至冰點。
“對攜程來說，從1月21日開始對受到疫情影響的遊客給與保障，截止2月29日，團隊遊、自由行遊客涉及數十萬多名，服務壓力、經濟損失巨大。可以說，攜程的各業務線都收到了嚴重的影響。”
困境之下企業如何才能活下去？這當然離不開國家相關政策的扶持。自1月底以來，中央和地方密集出臺減負紓困政策。截至3月7日，僅國家層面已出臺146項政策文件；地方推出的政策更是多達654項。
不過，正如業內人士坦言，光靠國家扶持還不夠，企業要活下去更需要“自助”，需要自身有強烈的求生慾望。還需要化危為機，疫情之下，加強創新，發展新業務。
是的，這個行業鏈條上的每一個角色都不輕鬆。而旅遊業的衝擊也遠遠超過想象。那麼，在“戰疫”之下，旅遊企業如何尋求自救？攜程與商家之間又如何抱團取暖？
“自救需要全行業共同扭成一股繩，鏈條上的每一個環節都很重要。”攜程內部人士告《金融投資報》記者。目前疫情還在發展，現階段，攜程的主要工作分為兩部分，對C端客戶，還是盡我們最大努力去保證用戶的服務體驗；對B端合作方進行安撫，包括共同分擔損失，未來營銷資源的傾斜。”
據金妹兒瞭解，2月5日，攜程推出了包含10億支持基金與100億小微貸款的“同袍”計劃。
3月5日晚間，攜程舉行了上述內部信中孫潔提到的“旅遊復興V計劃”（以下簡稱“V計劃”），攜程將聯合數百目的、萬家品牌共同投入10億元復甦基金，促進旅遊消費，振興疫後旅遊經濟。
此外，據攜程“預約未來旅行”預售產品也將推出。主要幫助產業鏈上的合作伙伴提前回流現金，渡過疫情期最艱難的一段時間。
攜程CEO孫潔介紹“旅遊復興V計劃”
“這次疫情，商家們受傷確實太重，很多民宿都直接關停了，未來，希望攜程也能給商家更多的扶持，比如降低佣金等內容，只有商家活著，網站才能更好存在，期望大家能同舟共濟。”國內某民宿人士談到。
“不過，說到底，除了政策、OTA平臺給予的扶持以外，作為商戶也不能‘坐以待斃’或者是等著被投食，”國內文創人士表示，這個時候我們自己難，但大家都難，商家們要學會在挫折中找機遇找機會，做一個有準備的業內先行者。
金妹兒瞭解到，目前錦江國際、華住、首旅如家等酒店集團紛紛推出“居家隔離房”，覆蓋全國多個城市。此外，各大酒店集團結合疫情防控工作，推出“放心酒店”，並對接互聯網平臺優化住客體驗。比如，首旅如家聯合美團、首汽約車、1藥網等為酒店住客提供外賣、出行、在線問診服務。還有一些高星級酒店甚至“上線”外賣服務。
“曾經‘跑馬圈地’的粗放發展模式難以為繼，懂得迎接變化和挑戰的企業，不可限量。”有業內人士如是說到。
3
疫情之後，
旅遊業或迎變革
此次疫情之後，是否會改變旅遊生態的變化？
分析人士表示，此次疫情，亦是一次歷史契機，迫使旅遊行業積極地探索新的賣貨模式，營銷方式、產品模型，從線下到線上，全面開拓新的渠道資源。
“旅遊行業在被此次外部力量（新冠疫情）暫停後，原有方式、路徑和模式都會變化，新陳代謝會加速。企業應充分思考客戶，做好組織變革和商業模式的創新。”
據攜程工作人員告訴《金融投資報》記者，此次疫情也給旅遊行業帶來了新的思路。比如，通過語音導覽、短視頻帶來的“雲旅遊”，“此前攜程聯合發起的免費開放超過3000家景區的近7000條語音導覽產品，短短几天，排名國內國際第一名的故宮與盧浮宮，收聽人次就超過30萬。”
“這次新冠疫情是全球性的疫情，對全球旅遊行業打擊巨大，尤其是不同國家採取不同的措施會阻礙國際方面的旅遊。大家應該共同努力，避免極端狀況的出現，”梁建章表示。
“大家都是危難時期同進退的生態共同體，甚至可以說是利益共同體，也促成了復甦時期共發展的生態聯盟。”業內分析人士表示，“這個時候，有能力有預見的企業站出來，就是旅遊生態共同體中的價值與擔當。該人士預測，這次疫情之後或許會剛好遇上五一勞動節，反彈機會或許就在其中。
但根據牛津經濟研究院（Oxford Economics）旗下公司Tourism Economics在一份最新的研究報告中表示，只要疫情能在今年上半年得到有效控制，旅遊業將在今年7月逐步復甦。
而網友們也紛紛表達了對旅遊行業的支持：
正像孫潔在採訪中所說：最可貴的是，即使在最黑暗的時候，你也要能夠想到未來有一天，我們會衝破這個黑暗，必將會有充滿陽光的一天。
我們也相信，疫情終將過去，未來旅遊業值得期待！
閱讀更多 金融投資報 的文章
