半島記者 王媛
12日，記者從嶗山區市場監管局獲悉，2019年，全區市場監管系統共接收各類群眾訴求17584件，其中諮詢402件，投訴舉報17182件，為群眾挽回經濟損失1200餘萬元。2019年，嶗山區市場監督管理局投訴舉報處置率達100%，辦結率達到99%。2019年，嶗山區在青島市消費者滿意度調查中位居第一。
案例一：
二手車行“遺漏”肇事信息，全額退款！
【簡要案情】
2019年5月20日，消費者蘭先生來電反映自己通過優信二手車平臺購買二手車的遭遇：蘭先生居住即墨，通過優信二手車平臺購買一部近6萬元二手車，通過即墨地區的工作人員簽定了相關購車手續，在嶗山區一提車點提車，第二天就發現所買車輛為事故車，第三天把車退回提車點要求退款，進入退車退款階段後，近40天得不到回覆，期間多次聯繫即墨銷售人員和嶗山提車點的工作人員均對其不予理睬。無奈中求助嶗山消保委中韓分會。
【處置情況】
嶗山區消保委工作人員接到投訴後，第一時間與投訴人取得聯繫瞭解情況。因該網絡平臺在嶗山區沒有固定辦公地點，消費者也不能提供該平臺的經營地址，秉持著不推諉肯擔當的原則，工作人員多次走訪提車點，最終聯繫上了該平臺負責人員，並迅速組織平臺二手車負責人員、消費者蘭先生、提車點負責人三方進行調解，通過講解相關法律法規，結合多方利益以及明確各自需承擔的責任，經過多次調解，平臺方最終同意了消費者的退車要求，最終為消費者挽回經濟損失近6萬元。
【案例啟示】
隨著電商時代的崛起，網絡平臺成為了二手車購車的新興方式且漸漸成為主流，因二手車車況複雜且不適用於汽車三包規定(比如行駛里程、事故信息、車輛狀況、保險等)，相關車輛信息和雙方權利義務多數要依據雙方簽訂的合同或者協議來確認和約束。
本案是網絡平臺購車案例，由於雙方並沒有簽訂正式購車合同，給調解工作帶來一定難度。但即便是二手車，車輛肇事信息，也應屬於車輛重大事項，購車人享有知情權，這也是商家的法定義務。
網絡平臺作為直接向消費者提供車輛的供貨商，不能僅僅把自己簡單的定義為中間商，而是應當承擔法律規定義務的經營者。二手車平臺向消費者提供的車輛為事故車，侵犯了消費者的知情權，違背了誠實信用原則，應當承擔違約責任。
案例二：
家裝不給施工圖，以“行規”為名多收費
【簡要案情】
2019年11月，家住市北的苗女士投訴“嶗山某裝飾公司不講誠信”。一是多算用料，包括衛生間、廚房的地面瓷磚、牆磚、櫥櫃等均多算面積，並以該誤差系“行規”來忽悠她；二是以次充好，明明用的是中密度木粉板，價格卻按實木板計算。由於手中沒有施工圖和設計圖，與裝飾公司多次協商未果，之後輾轉來到嶗山區消保委投訴，並要求裝飾公司退還多收的裝修費7萬元。
【處置情況】
接到投訴後，工作人員立即對苗女士反映的問題展開調查，由於苗女士手中並沒有設計圖和施工圖，僅有一張效果圖，而當初的設計師也因故離職，給調解工作帶來一定難度。為此，工作人員會同裝飾公司對工程量進行現場測量，結果證明苗女士反映的問題基本屬實，而商家此時也改口說可能是工作人員誤算，公司監理也沒發現，非故意行為。
消保委工作人員對商家以“行規”為由多收費的說法提出嚴厲批評；針對以次充好問題，儘管苗女士手中沒有設計圖和施工圖，裝飾公司理應提供，並應按實際用材的市場價格計算，最終，為苗女士挽回損失54000元。
【案例啟示】
本案屬於典型的家裝消費糾紛。不給設計圖和施工圖，竟以“行規”為由多算工程款，還以次充好，魚目混珠，而公司內設的監理形同虛設，如果沒有苗女士的慧眼識珠和強烈維權意願，損失難以避免。本案說明，家庭裝修選擇規範的裝修公司固然重要，但親力親為、全程監理不可或缺，“甩手掌櫃”要不得。
案例三：
網上團餐需謹慎，現實有時不“豐滿”
【簡要案情】
2019年上半年，嶗山區市場監管局先後接到多起投訴，反映通過微信公眾號購買的團餐券問題多多。比如劉女士反映，團購的39元火鍋自助套餐券，其肉類不包括在內；洪先生反映的是菜品與宣傳不符等等，退費的要求均遭到商家拒絕。
【處置情況】
接到投訴後，工作人員及時聯繫有關商家，並立即開展調查調解等工作，由於案值較小，加之商家宣傳確有“瑕疵”，投訴均得到妥善處理，投訴人亦比較滿意。
【案例啟示】隨著網絡時代的到來，各行各業都享受了來自“互聯網+”的紅利，餐飲業也不例外，網絡團餐團券漸成澎湃燎原之勢，而個別商家，利用對消費者的優勢地位以及網絡平臺宣傳上的便利，極力推銷與宣傳不符、質次價高甚至附限制條件的餐券，導致投訴增多。
消費者要注意，網上團餐最好選擇信譽度較高的網站或者有註冊實體店家的自營公眾號，購買餐券前應仔細閱讀限制使用條件及注意事項，當購買餐券價格明顯低於市場價時要仔細辨認，多多諮詢，避免後續麻煩甚至糾紛。
案例四：
洗車店關門閃了200餘會員，追回15餘萬元
【簡要案情】
2019年3月，嶗山區消保委以及區市場監管局陸續接到近百消費者投訴，反映青島某洗車店突然關門停業，導致數百消費者手中大量預付卡無法使用，欲與商家協商也找不到負責人。
【處置情況】
嶗山區消保委工作人員接到投訴後，立即派專人負責跟進。經調查瞭解，消費者反映的情況基本屬實。工作人員認為，洗車店突然關門停業，單方面終止服務是一種違約行為，且不積極處理善後，侵害了消費者的公平交易權和求償權。
在聯繫不上經營者的情況下，工作人員隨即聯繫到場地出租方，並得到了出租方的大力支持，經過多方努力，最終與消費者、後繼經營者、場地出租方達成一致意見：全部會員由後續經營者接納並辦理轉卡手續等，並按現有標準補費，不足部分由場地出租方以及後續經營者承擔，最終為200多名消費者挽回了經濟損失15萬餘元。
【案例啟示】這是一個預付費群體投訴維權比較成功的典型案例。案例維權成功，得益於維權工作人員的積極努力，得益於場地出租方和後續經營者的大力支持，也得益於廣大會員的理解和配合。消費者要注意，在選擇預付費消費方式時，不僅要看商家的資質、規模、信譽等有關情況，還應遵循短期、小額、及時消費等原則，以避免和減少消費風險。
案例五：
12萬美容費按公司規定不予退還？無效霸王條款！
【簡要案情】
2019年1月份，胡女士來到嶗山區消保委投訴，請求幫助將美容卡里12萬元餘額從美容店要回。胡女士是內蒙古人，從2016年上學期間開始在嶗山區某美容店陸續充值16萬元，2018年7月份畢業後因個人身體出現不適，加之要離開青島等原因，想將卡內餘額12萬元退回，多次聯繫美容店均遭到拒絕。
【處置情況】
接到投訴後，工作人員經調查，胡女士儘管美容多年，可一直沒與美容店簽訂正式合同，就胡女士退款的訴求，美容店辯稱公司有內部規定，充值卡內金額不予退還。後經工作人員多次耐心調解，雙方達成一致意見並簽訂爭議調解書。美容店分別於2019年1月21日、2019年7月31日分兩次將剩餘12萬元退還給胡女士，胡女士收到退款後專門致電工作人員，表示感謝。
【案例啟示】
本案中，雙方雖沒有簽訂正式的服務合同，但依據合同法有關條款，雙方可以重新進行協商洽談，而美容店依據的“公司內部規定”屬於無效的格式條款，並以此為由擅自剝奪胡女士的公平交易權，特別是當胡女士客觀條件已經發生改變，美容店卻忽視胡女士退卡的合理訴求更是不該。
嶗山區消保委再次提醒消費者，不要被商家“充的多送的多、充錢送項目、滿減”等促銷手段所迷惑，謹慎購買預付費性質消費卡，購買後要根據自己的消費能力、消費頻率等因素決定充值數額，充值數額購買後儘量在限定期限內消費，避免糾紛產生。
數說嶗山維權gt;gt;
（一）全國及山東省12315互聯網平臺數據按市場監管業務分類。
2019年，共接收各類訴求1624件（商品類訴求1381件，服務類訴求243件），其中投訴1379件，舉報245件。投訴件的主要類型有：售後服務問題446件，商品質量問題356件，廣告問題272件，合同問題77件，不正當競爭29件，人身權利17件，價格投訴13件，其他169件；舉報件的主要類型有：廣告違法行為113件，侵害消費者權益行為56件，不正當競爭行為27件，產品質量違法行為19件，其他30件。
（二） 12345熱線數據按市場監管業務分類
1、商品類訴求（含諮詢）分別為：交通工具（1008件，佔比28.4%）、傢俱建材（577件，佔比16.3%）、家電數碼（387件，佔比11%）、服裝鞋帽（211件，佔比6%）、商品網購（80件，佔比2.3%）、其他（1271件，佔比36%）。
其中，買車交易糾紛較為突出，主要涉及購車定金不退，不能按期提車及維修保養質量問題。傢俱建材主要涉及購買建材定金不退、傢俱質量無保證等問題。
2、服務類訴求（含諮詢）分別為：預付消費（含運動健身、美容美髮類投訴）（2831件，佔比65.8%）、住宿服務（446件，佔比10.4%）、餐飲服務（326件，佔比7.6%）、家庭裝修（301件，佔比7%）、攝影服務（75件，佔比1.7%）、其他（325件，佔比7.5%）。
其中預付式消費亂象叢生，經營者跑路、退卡不暢等問題引人關注。
主要集中於運動健身及美容美髮行業：
運動健身類：群眾訴求608件，佔比14.1%。主要涉及了健身房關門跑路、服務與宣傳不符、群眾退卡遭拒等問題。
美容美髮類：群眾訴求532件，佔比12.4%。主要涉及了商家關門停業、無法退卡、消費者到其他連鎖店消費遭拒等問題。
預付卡消費糾紛中涉及關門跑路主要集中在美容美髮、健身、攝影、裝飾裝修、餐飲等領域，除經營性虧損外，相關法律法規不健全、監管缺乏有效性、社會徵信體系不完善以及經營者惡意跑路也是問題頻發的原因。
3、食藥類訴求（含諮詢）分別為：食品銷售（1649件，佔比45.1%）、餐飲管理（808件，佔比22.1%）、食品生產（764件，佔比20.9%）、藥品質量（362件，佔比9.9%）、其他（73件，佔比2%）。
其中食品流通領域訴求佔多數，主要涉及因食用過期變質或含有異物的食品導致出現嘔吐、腹瀉及發熱等情況，該類問題700餘件。近年來網絡訂餐發展迅速，其食品安全問題備受關注，2019年共接收涉及外賣平臺投訴231件，主要為食品中含有異物，食品變質有異味及外賣經營者無證經營等問題。
4、物價類訴求（含諮詢）分別為：收費管理（605件，佔比82.1%）、物價綜合（70件，佔比9.5%）、價格管理（62件，佔比8.4%）。
其中價格管理主要涉及商品未明碼標價問題共40件，佔比64.5%。收費管理中涉及停車收費問題537件，佔比88.8%，主要是投訴停車場未按標準收取停車費、收費過高以及未對收費區域和收費標準進行公示等問題。
具體：一是對政府定價停車場投訴，本市將市區部分免費停車道路劃為收費停車泊位，市民對相關收費政策不瞭解，導致該問題投訴相對集中；二是對物業停車收費投訴，主要是投訴物業未按標準收取停車費、未對收費區域和收費標準進行公示等問題；三是對部分酒店、醫院、大型購物中心等單位停車收費價格有異議
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