外匯天眼APP訊 : 旅遊團暫停、簽證業務暫停、景區關閉、酒店房間空置，疫情下的旅遊 行業遭遇了一次“整體冰封”。春節期間，本該為暴漲的出遊人數而忙碌的在線旅遊平臺，卻隨著疫情的爆發，全員轉向超負荷地處理退改訂單。
途牛網CEO 於敦德
途牛網CEO於敦德表示，這段時間退改和諮詢呈現持續的爆發式增長，客服電話接聽量暴增10倍以上。
對於佔比較大的團隊旅遊和機票加酒店業務，於敦德坦言受到非常大影響，目前的重點是練內功，給員工做服務、培訓，為業務恢復做準備。
除了員工培訓，於敦德表示，疫情期間還拓展了社交電商業務，部分商品的日銷量環比上漲最高達571%。
通過這次疫情，於敦德認識到需要改進供應鏈，特別是要增加動態打包產品（注：用戶可以自行對機票、火車票、住宿、當地玩樂等全品類旅遊資源進行選擇和打包的產品組成方式）在產品結構中的比例，降低預付產品比例。
以下為採訪實錄：
網易財經《CEO說》：疫情給公司帶來的影響主要是什麼，損失大嗎？從疫情爆發到現在，做了哪些應對工作？
於敦德： 首先是大量的用戶退訂。1月21日至2月2日，退改和諮詢呈現持續的爆發式增長，客服電話接聽量暴增10倍以上，1月24日達到1.6萬通峰值，IM日均諮詢量最高超9000個，協商資源端的更改大約50萬次。
其次是供應鏈減損的工作，和境內外的合作伙伴想辦法降低損失，和資源方溝通具體的退改政策，這個是最近工作量比較大的部分。
第三部分是打基礎的工作。團隊旅遊和機票加酒店的業務是受到影響非常大，佔我們收入的比例也非常大。這段時間的重點是練內功，為這部分業務的員工做服務、培訓，為業務恢復做準備。
網易財經《CEO說》：疫情期間採取了哪些自救措施？效果如何？
於敦德：我們拓展了社交電商。春節期間，我們的團隊到旅遊目的地採購當地特產，在特產頻道和社群電商平臺上進行銷售，特產頻道部分商品的日銷量環比上漲最高達571%。
網易財經《CEO說》： 應對疫情，OTA需要提前在哪些方面做好準備？
於敦德：在退改、減損、提供保障的過程中，供應鏈是非常重要的。通過這次疫情，我認為我們在部分領域的供應鏈還有改進的空間。這次動態打包產品更便於去退改和減少損失，能夠更好地保證時效，在損失管理上有著更多的優勢，後續會增加動態打包產品在產品結構中的比例，降低預付產品比例。
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