一、总体情况
市场监管机构改革后，涉及质监、食药、物价、知识产权职能范畴内的消费投诉举报逐渐并入广西工商12315投诉举报指挥系统与全国12315互联网平台。2019年，全市12315工作机构依托市场监管热线（原12315、原12365、原12331、原12358、原12330）以及全国12315互联网平台共收到消费者咨询投诉举报13980件，其中消费者咨询8410件，占受理总量60.2%；投诉2492件，占受理总量17.8%，为消费者挽回经济损失197.49万元；举报3078件，占受理总量22%。
二、各热线的投诉举报情况分析
（一）原12315投诉举报情况
1、基本情况
2019年，我局通过广西工商12315投诉举报指挥系统和全国12315互联网平台共收到消费者咨询、投诉、举报11815件，比2018年同期增加1695件，增幅为16.7%。其中答复消费者咨询8284人次，占总量的70.1%，比2018年同期增加871件，增幅为11.7%；收到消费者投诉2492件，占总量的21.1%，比2018年同期增加510件，增幅为25.7%，涉及争议金额668.87万元，为消费者挽回经济损失197.49万元；收到举报1039件，占总量的8.8%，比2018年同期增加314件，增幅为43.3%。
2、投诉分析
2019年，共收到消费者投诉2492件，其中受理1424件，涉及商品类投诉974件，占受理投诉总量的68.4%，比2018年同期增加6件，增幅为0.6%；涉及服务类投诉450件，占受理投诉总量的31.6%，比2018年同期增加255件，减幅为130.8%。
（1）商品类投诉前十位的类别中，食品类和日用百货类同比有所下降，其他类别同比均有所上升，特别是交通工具类、家用电器类、装修建材类同比上升明显。
①食品类。食品类投诉共受理280件，占商品类投诉量的28.7%，同比虽然下降了18.4%，但仍居投诉量第一位。食品类投诉问题主要集中在质量和广告上，分别为97件和82件，占食品类投诉量64%。主要反映的问题是购买的食品存在质量问题（“五线合一”后，开始受理有关食品安全问题的投诉），网店、饮食店、食品店销售的食品虚假宣传，误导消费者。
②日用百货类。日用百货类投诉共受理151件，占商品类投诉量的15.5%，同比下降6.8%。投诉问题主要集中在质量、广告和售后上，分别是69件、23件和19件，消费者反映的问题主要有：一是质量问题，如刚买的家具就出现裂纹、变形等现象；衣服洗后褪色，穿着后不久就出现破损、开线等现象；鞋子穿后出现鞋面开裂、鞋底开胶等质量问题；网购的服装标识不符合规定、“三无”产品、仿冒知名品牌等。二是消费者定制的家居用品与约定不符；三是商家未按约定及时送货上门安装；售后未能妥善处理“三包”问题。
③交通工具类。共受理交通工具类投诉100件，占商品类投诉量10.3％，与2018年同期相比增加了53件，增幅112.8%，2018年排名第四位，2019年上升到第三位。投诉内容以汽车为主，共受理涉及汽车的投诉72件，占交通工具类投诉的72%，投诉问题主要集中在合同、质量和售后上，消费者反映的问题主要有：定金约定不明确或商家违约时不予退还等；经营者不能按时交付车辆；二手车消费信息不实，经营者存在不履行真实告知义务，如事故车；汽车存在刹车失灵、变速器故障、轮胎起鼓爆胎等质量问题；售后更换零配件时间长、服务承诺不兑现、维修汽车时不能完全诊断、排除故障。
④家用电器类。家用电器类投诉共受理78件，同比上升了56%。主要问题：一是家用电器质量问题，如空调冰箱不制冷、液晶电视机出现黑屏裂屏等质量问题；二是商家对“三包”期内的家电拖延上门维修时间，或多次维修问题未解决。
⑤装修建材类。装修建材类投诉共受理69件，同比上升了76.9%。消费者投诉最多的商品种类是门窗、瓷砖和水泥。投诉集中反映的是质量问题。
（2）服务类投诉中，投诉量排名前五位的分别是文化娱乐体育服务、餐饮和住宿服务、房屋装修服务、制作保养和修理服务、美容美发洗浴服务，与2018年同期相比，投诉量均有明显上升，特别是文化娱乐体育服务类同比上升凸显。
①文化娱乐体育服务类。文化娱乐体育服务类投诉共受理137件，同比增加448%。投诉集中发生在健身房、游泳馆消费场所，共受理涉及健身游泳的投诉119件，占文化娱乐体育服务类投诉的86.9%，此类投诉呈现涉及金额大、人数多、调解难等特点，主要是因经营者停业、转让、资金链断裂等原因导致经营无法持续，服务得不到保障，消费纠纷不断。
②餐饮和住宿服务类。餐饮和住宿服务类投诉共受理52件，同比上升136.4%。其中餐饮服务类投诉29件，投诉主要集中在食物里面有异物，结账纠纷、点餐套餐等方面。住宿服务类投诉23件，投诉主要集中在退房纠纷、房间卫生条件差、噪音大、收费和安全等方面。
③房屋装修服务类。房屋装修服务类投诉共受理50件，同比上升117.4%。消费者投诉的问题有：装修未按合同约定时间完成，工期严重拖延；经营者因资金链断裂导致经营无法持续，装修服务得不到保障；定金退还纠纷；经营者不履行承诺；施工项目存在质量问题。
④制作保养和修理服务类。制作保养和修理服务类投诉共受理30件，同比上升114.3%。主要反映：通讯产品、家电、交通工具维修纠纷等。
⑤美容美发洗浴服务类。美容美发洗浴服务类投诉共受理26件，同比上升100%。投诉反映的主要问题有：美容商家承诺的效果达不到，与要求的有差距等方面问题；门店搬迁、经营权转让或店铺倒闭，预付费用难以追回。
3、举报分析
2019年，共收到群众举报1039件，其中受理681件，比2018年同期增加217件，增幅46.8%。举报总量上升，举报主要集中在不正当竞争行为、广告违法行为、违反食品安全法规、产品质量违法行为、侵害消费者权益行为上，除广告违法行为类和商标违法行为类同比有所下降，其他举报类别同比均有所上升，其中，违反食品安全法规类举报是自“五线合一”以后受理了93件，2018年受理量为零。具体举报类别及与2018年同比情况如下图所示：
（二）原12331投诉举报情况
1、基本情况
2019年，全市各级市场监督管理机构共收到食品药品领域消费者诉求906件，同比下降25.6%。其中：（1）投诉举报780件，占比86.1%，咨询123件，意见建议3件。（2）涉及食品领域的投诉举报645件，占比82.7%；药品118件，占比15.1%；医疗器械10件，占比1.3%；化妆品7件，占比0.9%。（3）符合举报奖励条件的举报4件，发放奖励金额1920元。
2、食品药品投诉举报热点
（1）食品类投诉举报量同比有所下降，但仍然是重点。
2019年12331共收到食品类投诉举报量最多，共645件，占比82.7%，同比下降22.8%。受理了586件，其中，流通环节的投诉举报量367件，占比62.6%，同比下降18.3%；生产环节126件，占比21.5%，同比下降28.4%。餐饮服务/使用环节93件，占比15.9%，同比下降12.3%；总体同比有所下降，因“五线合一”后，12315热线接收了部分涉及食品质量的投诉举报（见下表）。
（2）食品投诉举报集中在流通环节
从食品安全全过程监管环节上看，超六成食品投诉举报集中在流通环节，占62.6%。其中，生产环节主要是反映违反《食品标识管理规定》90件，占比15.4%。流通环节主要是反映经营不符合食品安全标准或要求的食品204件，占比34.8%；经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫，污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品52件，占比8.9%；经营超过保质期的食品35件，占比6%；餐饮服务/使用环节主要反映经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫，污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品44件，占比7.5%。
（一）原12358投诉举报情况
1、基本情况
2019年，全市各级市场监督管理机构共受理处理价格诉求1259件。按行业分类排名在前十位的分别是:客运票价288件、不明码标价多收费231件、城市道路临时停车收费178件、物业服务收费156件、医疗服务收费113件、房地产收费86件、出租车收费84件、水电气安装收费53件、车辆故障拖车收费37件、机动车检测收费33件。（见下表）
2、价格类投诉举报热点
(1)客运票价类主要反映博白—龙潭、博白—东平、博白—公馆、玉林—陆川、玉林—北流线路的客车收费问题，包括儿童免票、半票的问题。
(2)不明码标价多收费类主要涉及购买药品、矿泉水、衣服和接受按摩服务被多收费问题。
(3)城市道路临时停车收费类主要是对城区道路临时停车位的收费时间和收费标准有异议。
(4)物业服务收费类主要反映部分物业公司物业收费问题，包括商铺电费的问题。
(5)医疗服务收费类主要反映医院医疗收费问题，如拔牙、多计次数、多计检验等问题。
(6)房地产收费类主要反映房地产开发商售房价外收取未明团购费、代办费等问题。
(7)出租车收费主要反映出租车不打表、一口价、多绕路等问题。
(8)水电气安装收费类主要反映水、电、燃气公司对用户安装工程收费的问题。
(9)车辆故障拖车收费类主要反映汽车交通拯救公司就高速路、普通路违章、事故拯救收费的问题。
(10)机动车年检测收费类主要反映机动车检测公司未告知无选择无服务被收费问题。
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