3月12日，静博士美业大学创新英雄西湖汇，长达8个小时的线上直播会上，可谓是大咖云集。
疫情之下，大家都在思考以服务为主的美业，何去何从。静博士董事长与著名财经专家吴晓波老师有了一次思想的碰撞，火花四射。
吴晓波：“美业是一个高成长的行业，同时它的互联网程度很低，而且行业集中度很低，所以它是个具有巨大改造空间的行业。”
以下是部分精彩对话
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企业3要素
很高兴能来参加美业的活动。这一次疫情以后，所有跟物理空间相关的产业其实都遭遇很大的重创，包括现在很多店可能都还没有开张。
但是如果我们回到产业本身去想一些比较基础的问题，比如像美业这些服务业，如果从管理学角度来讲的话，影响一个店铺或者一家企业，它的核心要素是什么？
1.好产品 2.抵达用户 3.交付场景
这个是任何服务行业的三大基本要素。在今天这个环境下，这三个基本要素发生了什么变化呢？
第一产品发生变化了吗？没有变化，你得有个好产品，越好的产品它越具有市场和成长的空间。
第二消费者触达关系，你要能够找到消费者，把产品卖给他。触达发生变化了吗？祝愉勤觉得发生了非常大的变化。
原来开店，店长站在门口等着消费者上门。但是今天你看，在线上直播，可能有几十万人来听。这些人从哪里来呢？是静博士很多店长、店员在过去几天里面，通过微信等方式把他们呼唤到这里来的。
所以在消费者关系触达这个层面上，过去几十天发生了一个非常大的变化，而且这变化现在看来呢，是一个向好的一个变化。
第三交付场景，在哪个场合把服务交付给你的消费者。交付场景在今天其实是遭到了一个毁灭性的打击，可能还没办法开店。
以上三大要素，一个没有变化，一个是发生了革命性的好变化，最后一个呢它是个等待时机的问题。
疫情一定会走，当它走的时候，我们的店就会开张。当店开张的时候，就回到第2个要素。像今天来听直播的很多同学，原来可能都不是静博士用户，但当店开张的时候，他们就有可能成为我们用户，或者潜在用户。
所以，回到基本面来看的话，我们会发觉行业所遭受的这些危机推动一些机遇的产生和变革的发生，同时，它在等待一个新的可能性。
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服务业+互联网
其实我觉得现在没有所谓的传统产业和新科技产业，也没有所谓的纯线下的服务业和和纯线上的一个服务业。
今天所有中国人在手机上平均每天花费的时间是5小时，全球都处在互联网环境下，所有的消费者关系和信息传播都会被转移到手机上去。
我想不仅是美业，你看家电行业也好，家居行业也好，今天都在发生一些非常微妙的变化。
这一次疫情，我觉得其实是考验了一个企业的准备能力。
比如说静博士在过去几年里，做了CRM系统，做了美丽商城，做了整个IT系统，但是在做这些互联网信息管理和布局的时候，做电商平台布局的时候，你并不知道今天会发生疫情这件事情。
你并不是为了疫情做准备的，但是你一定为了某个趋势而在做这个准备的。疫情仅仅起到了一个作用，就是把你原来所积累的这些能力一次性的爆发出来了。这说明什么？说明所有的机会，都是给一些有准备的人。
我有一个朋友是做床垫的，叫慕思床垫，他的床垫卖的很贵。他昨天跟我讲，说他们在过去一两年时间里，投了很多IT的能力，但是却一直不知道怎么样把这些IT能力转化为销售能力。
因为它没有消费场景，所有销售人员都觉得线下有几千个店做的也挺好的，非要把消费者关系转移到线上来做一些营销，他觉得第一效率没有，第二消费者也没有习惯说到网上去买一个床垫吧。这是供给和需求端有点脱节。
但是这一次疫情爆发以后，慕思做了10场直播，卖了15万张床垫，一张床垫平均价格在1万块钱左右，等于他卖掉了15个亿的营业额。我问他去年2月份的销售额多少，他回答大概4~5个亿。
你能想象，今天我已经待在家里没事干了，已经很郁闷了，还去网上买张床垫吗？但是还是有15万人买了这个床垫。
这15万张床垫，怎么卖出去的呢？慕思在全国有1000多家连锁店，加在一起有1万多个员工。就是这1万多个员工，把上百万的人推到了网上，然后通过直播、通过互动、通过微信群的方式卖掉了这15张床垫。
但是如果慕思在过去两年没有像静博士一样做这些IT准备的话，到疫情爆发的今天突然说我要建的这样一个系统、要建个商城、要建立一个用户关系，这有可能吗？他来不及了。
所以，所有的机会都是给那些有准备的人。没有人知道今天会发生疫情，但是为什么在疫情面前，有的人束手无策，有的人却发现他的生意还能够变得更好一点。
你要在趋势里面行走，去发现趋势的可行性。趋势就是拐点，拐点在经济学上叫战略转折点。但战略转折点什么时候到来你是不知道的，没有人知道这个时间点什么时候到来。
它有可能是一场疫情，有可能是一场竞争，有可能是这种并购，有可能是一个消费者行为的突然的变化，有可能是某一个明星他带动某一种潮流。
我们不知道这个事情在什么时间点、以什么样的方式、由谁来发动，但是这个事情会发生是我们预知得见的。
今天不管是静博士还是慕思所做的这些努力这些成绩，都是因为他们在之前发现了趋势，做好了准备。
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抵达消费者
2015年，有一次我去一家中国的家电企业做调研。那个董事长就跟我讲，她说我们最近裁员，一家千亿级的企业裁4万多人，她在全国有20万家连锁店。
因为很多人到网上去买电器，今天中国70%的小家电在网上卖掉的，像冰箱，空调，洗衣机50%在网上卖掉的。
2015年的这个趋势就发生了。我问她怎么走出这个困局的。她就给我看他手机：吴老师，我手机上面有一个微商城，上面有20万人在帮我卖家电，卖冰箱、空调、洗衣机。
我很吃惊，我说这20万个人都是谁呢？这20万就是他20万个连锁店的店长。
我问他：你是怎么在办公室里想出这个办法来，让20万个店长去到网上帮你卖货呢？
他说其实不是他想出来的，是他们在银川的一个专卖店，来了一个95后的一个营业员。商场里面没人，她站在那很苦闷，每天没事干。
但是有一天她就干了一件事，她把这家公司的产品手册做成了一个家电的服务手册，大概一万来字。然后她就到商场门口，有人路过时就把这个服务手册发给他们。
这本服务手册里面有一个她个人的微信号，“如果你觉得你家里的冰箱，空调洗衣机电器要换的话，你可以加我微信，我可以给你做一个导购”。
她通过这样的方式，一个多月时间里加了3000多人，而这3000多人就产生了几百单的生意。
这个案例被传到了总部，总部就把它提取出来，变成了全国20万家连锁店店长的必备手册。规定店长以后不能坐在店里面，你要站到店门口去发那个传单，传单里要有你的微信号，要把那些用户导到你的微信里面来。
用今天话来说呢，它叫私域流量。2018年我在《年终秀》时候曾经说过“中国未来的销售，将从公域模型走向私域模型，消费者关系将在私域环境下进行重建”。
这其实也不是我坐在书房想出来的，是那个家电企业的老板告诉我的，那老板谁告诉他的呢？是银川那个95年的小姑娘告诉他的。
在今天这个环境下，无论是静博士也好，无论是家电公司也好，还是慕思床垫公司也好，销售的节点是什么呢？销售的节点不是你那个门店，销售那个节点是那个人。
当那个节点那个人，他的能力被发挥出来的时候，你这个店是不是在街边还有意义吗？几乎没有意义！它可以在写字楼的第28层。
因为当那个店员与消费者达成信任关系的时候，消费者会按图索骥，找到那个28楼，到你店里去。他根本不需要你在十字路口把很大的物业成本去搞那个店铺。
所以在今天我们讲的交付层面和消费的复杂关系，企业最最重要的变革是什么呢？要转变思路，要以人为中心、为节点，而不是以空间为节点。
以人为节点所形成的消费者关系，要进入到私域流量环境下，这个时候企业需要有一些工具。
比如，你有个店长很厉害。有了2万个用户在她的手机里面，那你就会担心一个问题，如果这位店长她跳槽了怎么办？她把这2000客户带到另外一家店里了怎么办？
这个时候，你就需要一个信息化工具，你要有一个工具能够保证，第1消费者能够进入到店长的私域流量，第2公司总部能够每天监控到这个店长和消费者之间的每一个互动关系，第3当这个店长离开的时候，这2000个消费者的资料不可能被带走。
这个是靠道德水平、靠口号是解决不了的，靠什么呢？靠信息工具。今天有没有这样的信息工具呢？那当然有。
今天即便你是卖饺子的、卖电脑的、卖美容的、卖家电的、卖鲜花的，包括我卖知识付费产品的，它的底层逻辑都是一样的。
我们都在被时代改变，我们都在被技术改变。但只要把公司的三大基础要素想清楚，在这3个要素上进行不断的一个变革，不断的一个变化。
我甚至认为在未来会出现，有些消费者是需要上门服务的。某些美容产品或项目不需要在店铺里面服务，它可以在一个更私密的空间里做上门服务。那个时候，它的交付场景又会发生一些新的变化。
就像海底捞。原来我们是跑到店里吃海底捞，我们现在哪里吃海底捞呢？家里。海底捞从锅到那双筷子全部打包好给你送来。
海底捞它作为非常传统的一家火锅公司，他在考虑一件事情，就是火锅的交付场景有没有可能到家里去？事实上，这件事情已经发生了。
为什么一家火锅店市值能超2000亿？它比小米贵一倍。火锅这么个传统产业，火锅店肯定比美业传统。它在产品层面上，在消费者关系层面上，在交付场景层面上，它不断的在尝试变革。
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信息化工具
一个床垫公司它有1万销售员，一个家电公司它有几十万销售员，静博士有一千销售员，那么当他作为一个销售节点面向消费者的时候，他不是代表个人的，而是代表他的企业。
那他所有的话术、所有的互动，都必须要形成一个可规范化一种行为。
所以，在今天，当人成为销售节点的时候，就意味着每一家企业都必须要成为学习型组织，把每一个销售员（不仅仅是卖货的那个人）变成顾问模型。
而他必须得知道，一个30岁女性的皮肤和一个50岁女性的皮肤有什么区别；一个月收入在1万块钱的一个消费者进门的时候和一个月收入100万的消费者进门的时候应该推销哪一类的产品。这是非常关键的一件事情。
它使得企业要变成一种知识能力，让知识能力赋能给每一个人，这是一个企业组织能力再造的一个过程。
首先是在组织层面上打成散沙，打成以人为节点的一个扁平化的一个组织。其次，每个人去做生意以后，公司老板要把所有的能力能够聚合在自己手上，成为一个赋能者。
企业，实际上是个赋能者机构，产业的上下游都是赋能的机构。静博士有那么多家加盟店，它们不是卖你的产品，它最重要的是什么呢？是传达你的价值观，传达你对美的理解，传达你对美业的专业知识的传播力，这个东西是需要总部来完成的。
但，这个东西它是在动态变化的。比如，东北女生在3月份的时候对皮肤的需要和一个华南女生对皮肤的需要是不一样的。这个时候，其实加盟店的这些店长和店员，她是没有能力获得这些知识和形成这些知识结构的。
但总部需要形成一个个不断能够推动他在知识层面上不断能够迭代，怎么样把一个推销员变成一个顾问，变成一个消费者的朋友，变成一个美的使者，这是一家美业公司要做的一个工作。
在某种程度上来讲，疫情把我们逼到了一个绝路上的时候，你会发现新的可能性正在发生。
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未来门店怎么开
家具行业，有一家企业叫尚品宅配，它是全中国在2012年第1个提出来叫定制家具。
原来我们买家具就到红星美凯龙，到居安之家，到集成美邦啊，到现场去看凳子、椅子、沙发，看好再把它买回去。
2012年，尚品宅配提出来做定制家具，可以派人到家里来帮你丈量。客厅有多大，厨房有多大，在哪个角落我需要放衣柜里，哪个地方我需要一个转角沙发，都可以告诉尚品宅配上门的顾问，他上门丈量完以后再下单到工厂生产。
因为，2012 年以后全世界的智能化生产慢慢已经开始起来了，比如机器手开始有了，比如说传感器技术慢慢发展起来了，生产线可以改造成为一个柔性化生产线。
这家企业在2018年已经上市了，现在大概有400多亿的估值。2012年我接触它的时候，还是一个默默无闻的企业，今天它已经是全中国家居行业排在第2名了。
这家企业现在所有的门店都不在商场里，他早年开店开在街边或者红星美凯龙里面。但是3年前它就从商场都撤出去了，去了写字楼。
写字楼最大的好处是什么呢？成本会下降。那它为什么敢于到写字楼呢？它天生是一个互联网公司，它的消费者关系都在互联网上获得的。
当到了写字楼以后，就会发生一个变化，比如我一个月10万块钱，我在红星美凯龙可能只能租30㎡的一个空间，但是如果到写字楼，我可以租300㎡。
一个30㎡的物理空间和一个300㎡的物理空间的区别是什么呢？30㎡你只能做展示，但是当你的空间到了300㎡以后，你可以把它变成一个生活空间，变成一个服务空间，你可以做更多的一个展示。
所以，我认为当消费者关系改变，到人为节点的时候，美业一定会发生一个情况，就是你不需要开街面店，你可以开到一个物理成本交互更低的，但是面积更大的空间。
第二，空间的性质会发生改变。你可能变成一个服务空间，变成一个生活空间，这是发生的一个巨大变化。
我们今天应该有很多店面老板，你们肯定都面临这个问题，对不对？你要开店，你要开在街边的话，每年的租金成本很高，但是你想还有多少人走过、路过成为你的消费者呢，它就变成小概率事件了。
原来走路的时候还东看西看，现在都在看手机、在听音乐呢，这个时候，我们讲第2个要素就发生变化了。一个消费者关系重建，并不建立在物理空间的环境下，而是建立在互联网的环境下。
今天中国有很多很好吃的那些餐饮店，杭州也好，上海也好，它们在哪里呢？有的会在一个非常偏的某一个小区里面，有的在一个商城的6楼和7楼。
这件事情在以前是难以想象的。在六七年前，所有的餐饮店在哪里呢？都在商场底层。但是今天你发现餐饮店在商场的5楼、7楼。
那它为什么敢于开到商场的7楼呢？因为大家去那个店的时候是搜了美团、大众点评，或者在朋友圈里看到了某一个人的推荐而去的，人们愿意为此付出时间成本和交通成本。那为什么会呢？因为你这个产品本身打动了消费者。
所以，今天所有在开店铺的这些朋友们，就不要再纠结店铺该多大面积，店铺该开在哪个旺角区，这些问题已经不存在了。消费者的消费行为、消费者路径已经发生变化。
最关键的，我想还是回到前面的三个要素。
第一个要素，你得有个好产品，消费者喜欢的好产品。
第二呢，你要以人为节点，重建你的消费者关系，把消费者从公域流量回到私域流量，并形成会员制服务。私域流量、会员模型、圈层社交，这是在未来在消费者触达层面上需要完成了三个工作。
最后是交付场景。交付场景能不能够为消费者提供更加舒适的，能够让他体现生活情趣和美好的这样一个空间，这是一个最大的问题。
最近这两年有一个产品变化很大，就是书店。在四五年前书店是干嘛的？书店是卖书的。
今天书店是干嘛呢？书是一个媒介。在书店里面，会有亲子空间，会有餐饮，会有杂货铺。你之所以跑进那里面是因为我们喜欢书店所营造的文化氛围，而不仅仅是买本书。
所以整个未来空间会发生巨大的变化。人到一个物理空间，未来很大的意义上不是因为购物，而是因为对生活的体验。
那各位想我们在座的那个行业叫什么呢？美业，本身是种体验，它只是以产品的方式和服务的方式被呈现出来。
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企业3要素
回到基本面来看的话，我们发觉这个行业正在发生一个翻天覆地的变化，而且这个变化才刚刚开始。
任何一个行业容易被改造的程度是看两个东西。
第1是它的互联网程度，美业互联网程度应该是很低的。因为你很低，所以你被改造的空间就很大。
第2看行业集中度，像中国有个行业叫互联网打车，滴滴占了92%的市场份，那你跑进去干什么呢？找死嘛。
像房地产行业，10年前它的行业集中度非常低，各个省都有一些房地产公司。
2019年中国年销售额超2000亿的房地产公司有11家，这个时候一个中小房地产公司几乎没有生存的空间了。
因为那11家公司基本上把12万亿市场都给吃完了，剩下来有个5~6%给大家，所以你能进房地产市场吗？你不能进。
比如说有一个行业，叫做智能手机。在这个行业中，苹果一家占到了62%的利润，第2家三星占了18%，华为占了6%，第4家叫OPPO 和vivo占了7%。
你现在还能够去做智能手机吗？那5家公司已经占到百分之九十几了，集中度非常高。
但是我们美业呢？美业的互联网程度非常低，美业的行业集中度非常低，但是美业在不在成长呢？当然在成长。
现在一个姑娘18岁成年，第一件事就去修个鼻子、隆一下胸。这件事情在20年前怎么会发生呢？当一个姑娘18岁开始做整形的时候，说明这个行业已经变成了人们生活的标配。
美业是一个高成长的行业，同时它的互联网程度很低，而且行业集中度很低，所以它是个具有巨大改造空间的行业。
千万别把自己看成所谓的传统行业，无非它的变化，因为你互联网程度很低，所以一旦变革发生的时候，你的抗风险能力就很弱。
因为行业集中度很低，企业规模很小，所以在产品研发层面上投入就不够大，就没有形成一个企业的城墙和护城河。
但是我想5年后，如果我们再来做这个直播的话，这个行业就可能会发生很大的一个变化。可能会出现一些年销售额过100个亿的企业。一个企业，它占到整个行业的5%~10%，然后再发生大规模的并购。
如果从产业角度来研究的话，美业还是一个公元前的行业，但是需求还在爆发。
最后
任何人处在一个行业中要抬头看天。产业有产业波动周期，这个行业明显处在一个剧烈动荡时期，就很混沌，就好像万物铺开了，你一眼看过去啊，5米之外根本看不清楚。
希望我们能够在这个成长性行业中，能够和静博士一起，和我们美业的这些有远见的企业，能够帮助企业加速它的进步。
相信静博士美业大学和890新商学院的合作，一定会擦出火花！谢谢！
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