編者按：每年的315晚會，都會讓很多企業及其公關公司提心吊膽，他們心驚膽戰地守在電視機前，祈禱自家不要上榜。幸運的是，2020年的315晚會已確認延遲；不幸的是，延遲不是缺席，該來的總會來。2020年將會有哪些企業上榜315晚會？從2012年至2019年，在過去的8年裡曾有哪些企業上榜，又分別採取了什麼樣的危機處理措施，取得了哪些成效？自3月15日起，著名品牌傳播與危機處理專家曹保印將連續盤點歷年315晚會的企業危機事件，敬請關注。同時，綜合2019年公開的新聞報道，我們邀請讀者一起預測哪些企業會上榜，歡迎參與。
危機事件：惠而浦、美的售後服務商無病假修
2019年中央廣播電視總檯3·15晚會上，央視曝光了家電行業售後服務存在的貓膩，免費服務僅靠幾招簡單操作就忽悠幾百元。
在央視記者的調查走訪中發現，服務惠而浦、三洋等家電的宏瑞家電售後服務有限公司在家電維修服務過程中有很多貓膩。在維修人員上門安裝洗衣機時，機器發出巨響，安裝人員開始向用戶推銷價值180元購買支架。
在用戶購買支架後，洗衣機噪音降低。據維修人員透露，每賣一個180元的支架，維修人員可以拿到90元的提成。然而，噪音大小的奧秘實際就在洗衣機的轉速上，調高轉速噪音就會升高。就這樣，原本免費安裝服務，用戶卻被忽悠了200多元。
另外，小病大修、虛假維修等問題也大量存在在家電行業的售後中。很多家電廠商都將售後服務外包給第三方服務公司，而第三方公司在給用戶提供服務過程中就有很多獲益方式。很多第三方售後服務公司提出，要用“專業知識”矇騙用戶，維修人員進門後還要學會看人下菜碟，目的就是讓用戶不向生產廠家投訴。
其實，在家電行業，大家對產品的質量已經非常重視，但是對售後維修服務，還缺乏同樣的質量管理意識。不少企業和廠家出於成本考慮，將維修服務外包給第三方。這種模式無可厚非，需要記住的是，服務可以外包，質量卻不能打折，摻了假的服務，最終傷及的是自己的品牌。
公關措施：在央視315報道後，美的集團發佈聲明表示，美的始終把消費者的利益和權益放在首要位置，美的、小天鵝對特約服務網點有著嚴格的管理制度。對於此次被曝光的特約服務網點亂收費問題，我們已第一時間瞭解情況並將嚴厲處理，同時對受影響的用戶表示誠摯的歉意並將採取補救措施。我們將舉一反三，全面徹查，進一步完善售後管理制度，抓好落實，堅決杜絕此類事件再次發生。歡迎廣大用戶和媒體監督！
3月16日凌晨三點零七分，惠而浦官方回應稱，對央視“3·15晚會”所報道的關於“家電售後維修服務商違規收費”的問題予以高度重視，立即對此展開調查，堅決捍衛消費者權益。售後服務是消費者體驗的重要環節，對於任何有損消費者權益的行為，都將嚴厲抵制並積極做出改進。
品牌傳播與危機處理專家曹保印點評：品牌本質上是品質一致性的標誌，企業可以通過良好的品牌聲譽實現對客戶的品質保證，客戶也願意為品質保證付出溢價。美的等公司正是因為常年的品牌建設讓廣大用戶信服，但是這次危機讓它們的好口碑付諸東流。
不過，美的在被315點名後就採取了危機公關，這一點是值得肯定的。一般來說，當危機開始被知名的媒體開始主動轉發的時候，這時候危機就變成了公關危機了，如果不加以回應，就很有可能會損害企業和品牌本身。我們把針對公關危機進行的一些的回應和措施，都統稱為“危機公關“。
由此看來，當危機事件發生後，企業與公眾的溝通至關重要，尤其是企業與外部公眾的溝通更為緊迫。此時的溝通必須以真誠為前提，如果企業不是真心實意地同公眾、同媒體溝通，是無法平息輿論壓力的。
閱讀更多 危機公關專家 的文章
