“開發十個新客戶，不如維護一個老客戶”，這是一條銷售的黃金法則。穩定的老客戶資源不僅可以使自己的工作變得更加有效率，而且也是保持業績穩定的重要方式，那麼經紀人應該如何維護自己的老客戶？在平時對客戶進行維護時，有沒有遇到不知道何時、何地、如何進行老客戶維護的情況呢？今天我們將一起來分享一下老客戶維護過程中的諸多秘密！
本期嘉賓:華紡易城店資深經紀人-劉雙;
本期主題:老客戶有效維護;
成交戰績:平均月成交老客戶佔50%以上;
嘉賓特點:自己本身是商圈小區內的業主，曾經做過居室裝修工作，最大特點是客戶忠誠度高。
接下來讓我們一起分享一下劉雙的心得體會
一、 老客戶是如何分類的？
答：對老客戶的概念除了表示曾經成交過客戶、轉介紹客戶、關係熟人外，對曾經形成帶看但沒有成交的客戶、維護時間長及心理成熟的客戶（社會閱歷豐富、有過成交經驗）也會作為老客戶來維護。
二、 什麼時間進行回訪？
答：針對客戶的回訪時間並沒有特定的要求，一般針對新客戶會有一個詳細的計劃進行及時回訪，平均每一、兩天就進行一次，最長不超過一週，週四、週五是回訪的最佳時機，此時回訪不僅是對客戶需求的瞭解，更重要的是通過回訪約定客戶週六、日進行實地看房，充分的利用週末空閒時間增加和客戶接觸溝通的機會。實際上在作業過程中通過前期一、兩次的溝通，客戶一般都會告知自己的作業習慣，這樣可以根據客戶的現狀進行有針對性的回訪。比如：一般週末回訪會在十點以後和客戶進行溝通，因為週末大家一般會起床比較晚可能會打擾客戶休息；午休的時間也會對客戶進行回訪，年紀稍小的一、二點左右，一般年紀大的會選擇三點以後以免打擾對方；自己很少晚上十點以後給客戶打電話，很難想象當客戶在睡覺時聽到刺耳的鈴聲時會有什麼感受，當然如果客戶是屬於夜生活豐富的可能就不太在意。所有的這些都需要了解客戶的作息習慣進行調整並沒有統一的標準。
三、 一般採用哪些回訪的方式及內容？
答：平時對客戶要有“沒事兒找事”的想法，因為當自己沒有特殊理由對客戶進行回訪時，對客戶來說有可能會感覺是在浪費時間，所以一般都會打電話給客戶：“聽說你是做哪方面工作的，我朋友剛好有這方面的需求想諮詢一些。”或者“有什麼事情請客戶幫忙”等這樣把客戶當作朋友，可以拉進彼此之間的距離，同時在溝通的過程中把自己推薦房源或者瞭解需求的意圖表達一下。另外在與客戶長時間進行電話溝通前一般先進行短信聯繫,讓客戶心理有所準備,如果客戶方便，自然後期大家可以溝通的深入一點。當然這一點也和客戶的性格有關係，有些客戶比較喜歡用短信的方式進行溝通，有些可以會嫌麻煩不願或不會用短信直接會選擇進行電話溝通。因為買房子也算是一件比較私密的事情，有些人在上班或者其它原因不希望別人清楚自己在買房子那麼一般就會短信聯繫。
短信:您好,我是鏈家地產XX店XXX,我有一個關於房子的事情想和您溝通一下，看您是否方便？
在進行電話溝通時，首先會確認客戶是否接電話方便，是否需要打座機，如果客戶不方便則會承諾下次打電話時間給客戶進行確認，但有時經紀人會要求客戶承諾方便接電話的時間，作為經紀人自己肯定是需要守時的，但是客戶可能會違約，這樣會給客戶心理上造成不舒服。
電話：您好！我是鏈家地產XX店XXX，接電話方便嗎？（不方便）不好意思打擾了，那我過十分鐘給你回電話（半小時後你再打吧！）。
由於自己的作業風格可能更加適合面對面的溝通方式，因為這樣自己的肢體語言會給客戶留下更深刻的印象，同時自己的服務也就給客戶留下較深的理解。所以有時候就會主動要求和客戶進行面談，當客戶很有誠意的時候他可能就會到店面或者咖啡廳等和你進行詳細的溝通，把他的需求、狀況詳細的告知，面對面溝通還有一個好處就是可以讓他感受到你的真誠、專業，比如說在溝通時如果對方很專注，說明對你所表達的內容非常的在意，同時也可以看出客戶的誠意，如果對方眼睛亂轉可能是對你表達的內容不關心或者不耐煩，電話溝通這點可能就做不到，曾經有一次在和客戶電話溝通時聊了半個多小時感覺對方好久沒有反應，再一看電話都不知道什麼時候掉線、雙方聊到什麼問題上，結果非常的尷尬。所以後來溝通時總會詢問客戶的反應，得到客戶的回饋，但是客戶是否在用心聽這一點卻是電話溝通做不到的。
對於上面提到的幾種方式沒有說哪一種是最有效的，有的用電話、短信、見面溝通、也有的習慣E-mail等，因為自己以前是學畫畫的，知道執筆無定法的道理，也就是說寫字的時候沒有哪種方法是非常有效的，所以對於客戶的回訪也沒有固定的方式而是要根據客戶的特點進行調整，但是前期一般會和客戶進行寒喧一下，比如：最近忙不忙？生意好不好？有一套好的房子非常滿足客戶需求可能需要時間長一點是否方便？等等，這樣通過話題切入而不是直截了當聊房子的事情，因為客戶一般都會接到很多關於房子的事情可能會有煩的感覺，如果客戶感覺經紀人說話方式他可以接受，那麼接下來就更容易放棄牴觸心理。
四、 回訪中的注意事項？
1、 回訪時一般會選擇座機，一方面座機顯示更容易看到溝通的時間，另一方面不會因為手機長時間溝通自動掉線。
2、 在於客戶溝通前最好對談話內容及自己的狀態進行調整，因為我們都是代表公司與客戶進行溝通，不好的狀態很容易造成客戶對鏈家有負面的看法。
3、 給客戶進行自我介紹時，特別是對高端客戶，一般會直接告訴對方自己的姓名做到“不卑不亢”，不會選擇小王、小劉等稱呼，但是熟悉的客戶除外。
4、 對客戶的稱呼時，一般不選擇小姐、同志等，特別是當年齡搞不清楚時最好以先生、女士、哥、姐、叔叔、阿姨等。
5、 對客戶回訪記錄一般都在手機或者筆記本上進行登記，在進行記錄時有些客戶可能會僅留姓不留名，此時我一般都會要求客戶留全名，一方面是自己本身需要維護的客戶非常的多，對於張先生、王女士等通用的稱呼，時間一長很難記住；另一方面也避免萬一混淆客戶造成不必要的尷尬。
6、 善於抓住特殊的時機，逢年過節、市場新政、客戶節日等都可以進行回訪，比如自己曾經是做裝修的，有時候客戶購買房屋後自己會主動幫忙給出一些裝修合理的建議，平時在溝通過程中也是站在客戶的角度設身處地的為客戶著想，提供一些專業的建議，比如應該貸多少款合適，多大面積的房子更適合客戶需求等，作為置業顧問我們並不僅僅是一個出賣信息服務的職責，我們應該是一個設計師、理財師等幫助客戶設計更好的購房、理財方案。
7、 對於老客戶推薦的客戶必須要把自己的專業性體現出來當成新客戶一樣維護，因為老客戶更加有能力要求我們打折、跳單等。
五、 嘉賓自評
自己在這個行業其實時間並不是太久，有很多知識還需要和大家一起學習，我和其它人其實並沒有什麼區別，只要大家在平時的溝通中把客戶當成自己的朋友、家人一樣對待，針對他們提出的問題可以果斷的幫助其解決減少客戶的疑惑，我相信客戶一定可以給我們帶來更多的驚喜。
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