【案情簡介】2017年，消費者李女士在四川省達州市渠縣某珠寶連鎖店（以下簡稱“珠寶店”）購得999黃金手鐲一隻，重32克，單價308元，總價值為9865 元。2019年4月22日，李女士參加了該珠寶店開展的舊黃金手鐲折價換新活動，工作人員按照珠寶店規定，將李女士的手鐲折價為每克值388元，總價值 12400元，置換了另一款店面標價為12703元的999黃金手鐲，李女士實際補差價303元。當李女士帶上新換的手鐲後，明顯感覺重量輕了許多。於是李女士到珠寶店諮詢黃金折價換新活動的具體規則。該珠寶店工作人員方才將活動的具體情況告知消費者李女士，該店以前的黃金首飾是按照黃金重量計價的，現在的黃金首飾是新工藝，價格是按件計價的。消費者李女士要求退貨無果，遂將該珠寶店投訴到渠縣消委會，要求該珠寶店按照原黃金手鐲的重量為自己換取新黃金手鐲。
【處理經過及結果】渠縣消委會接到消費者李女士的投訴後，經過一系列調查，確認李女士反映情況屬實。珠寶店工作人員未告知消費者折價換新活動的具體規則，未盡到將真實信息告知消費者義務。李女士新換的手鐲重量只有約18克，該珠寶店以件計價，標價為12703元。經瞭解，當天的999黃金銷售價格為每克293.34元，回收價格為每克284元，該珠寶店黃金飾品銷售價格每克308元。李女士換到的黃金手鐲換算成單位價格，每克為705元，高出該珠寶店黃金銷售價每克397元。扣除新黃金手鐲的加工費540元（每克30元），李女士實際損失了3781元。該珠寶店的行為侵害了消費者的公平交易權。經渠縣消委會相關工作人員對此事作出的調解，消費爭議雙方達成以下協議：一、經營者收回更換的新黃金手鐲。二、經營者為消費者李女士置換一款26.94克的黃金手鐲，計價8297.52元（按照該店黃金飾品銷售價每克308元計算）和一款4.964克的黃金手鍊，計價1529元（每克308元計算）。兩件黃金飾品共計價值9826.52元，與消費者的原黃金手鐲折價9865元基本等值，消費者李女士表示滿意。
【案例評析】經營者提供商品和服務時，一定要遵循公平原則。按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”第二十條：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”消費者李女士的原黃金手鐲32克價值9865元，應該按照同等質量、數量的黃金手鐲調換，由經營者支付適當的加工費用，以保障消費者的權益。然而，經營者在以舊換新的黃金飾品交易中，舊黃金飾品名義上以每克388元的高價回收，以掩蓋新黃金飾品重量不足、價格虛高的事實，達到侵害消費者利益之目的。
在消費者不明箇中緣由的情況下，經營者以現在的黃金飾品是“新工藝、新材料”為藉口，以件計價，並且宣稱在該店消費永遠保值。經營者讓消費者只知道所換購的黃金飾品在價格上是等值的，卻不知道在無形中損失了黃金賴以保值的基礎——黃金的重量，而不是黃金的實時價格，導致消費者被經營者所欺騙，受到一定的經濟損失。
通過此案例可知，珠寶行業存在比較嚴重的損害消費者利益的行為，消費者缺乏相關專業知識，對受騙一事無法察覺，所以無從維權。因此，渠縣消委會建議有關部門加強對該行業的監管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的違法行為，切實保護消費者利益。同時提醒消費者注意：在消費過程中，一定要理性消費，不要過度追求時尚，避免上當受騙。
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