2020年注定是特别的一年，对于酒店行业而言也将是“关键之年”，转危为机的关键在于把握行业拐点。酒店高参专栏作家、遵义本酒店总经理张忠栋总结了一下几个关键词：反向摩擦、下沉市场、利基思维、精细化。
2020年是一个将会拥有很多历史记忆的年份，从开年爆发的“新冠”到之后的各种气候反常，这注定了2020年会是一个不一样的年份。
对于酒店行业来说更是如此，很多的历史首次也在这一年变成了现实，例如：第一次戴口罩为客人服务；第一次测量体温成为了办理入住的标准；第一次理直气壮地不提供空调；相信也是大多数酒店人入职以来第一次享受这么长的假期。
这么多第一次同样也注定了2020年是酒店人的“关键之年”，下面，我想用几个关键词表达一下我对这“关键之年”的思考。
关键词1： 反向摩擦
怎么解释“反向摩擦”这个词的意思呢，我觉得有一个非常好的例子，就是汽车之所以能够往前走就是因为轮胎受到了地面的反向摩擦力。我们都已经太习惯于向着正前方前进了，所以我们以为真理就是要想往哪里走，就得往哪里使劲。但是我们却往往容易忽略了反向摩擦的作用，没有反向摩擦，再快的速度也不会有前进的成绩。
酒店行业怎么运用反向摩擦呢？首先就是要分析酒店的优劣势所在，发挥优势更要学会利用劣势，发挥优势很简单，就是把现有的优势继续保持住并且更加地发扬光大，但是如何利用劣势呢？这个课题值得深究，下面我简单举个例子说明。
1.当酒店出现位置劣势时
现代酒店之父埃尔斯沃思·斯塔特勒曾经说过，酒店经营取得成功的三个要素就是位置、位置和位置。但是随着酒店行业的发展，连锁酒店的极速扩张以及跨行投资逐渐增多，酒店选址已经越来越容易被忽略了，很多人妄图通过臆想的品质和品牌打破酒店选址的“封印”。但是这些酒店十之八九最后都是草草收场，位置取胜的酒店经营制胜之道时至今日依旧是我们不能够忽视的。但是，很多已经投资开业的位置不占优势的酒店该怎么办呢？总不能大把现金就打了水漂吧，所以我认为位置劣势也还是有一定的人为空间的。
对位置劣势最大的补充就是交通，位置不占优势，但是交通很便利，也可以打造成酒店的一大亮点。位置不占优势的酒店同行们，既然位置问题无法解决，那就想办法改善交通状况。
有很多办法是酒店在成本控制范围内可以尝试的，例如酒店可以提供免费的接站/接机服务，这是很常见的一种办法，如果客人因为位置和交通问题没有选择你的酒店，那么这项服务则会让你的酒店更有竞争力。再如品质相对较高的一些酒店，可以采用定点的穿梭巴士，大巴车可往来穿梭于酒店、车站、机场、中心城区之间，既增加了增值服务，同时也避免了因为位置交通问题造成的不良影响。如果上面的成本酒店都不能够承受的话，还有一种方法，就是酒店可承担一定范围内客人的打车费用，例如三公里内或者五公里内，客人打车到酒店车费由酒店支付。另外也可以打入当地出租车“圈内”，通过现金奖励等方式，让出租车司机这个城市向导群体成为酒店的“营销人员”。
改善交通状况就是变相地解决位置劣势，这就是一种反向摩擦的思维，过去我们一直讲扬长避短，现在更应该学会扬长更扬短，通过对固定认知中的“短板”进行反向补充，达到提高综合竞争力的效果。
2.当酒店出现服务劣势时
我认为酒店任何服务上的问题都可以在管理上找到“病根”，酒店的服务出现了问题，我们可以很肯定的认为就是管理上出现了弊病。所以，当酒店的服务出现了比较大的漏洞或者长期处于低满意度的状态时，不要仅仅纠结于服务本身，反向摩擦的思维就告诉我们应该直击管理，必要时甚至可以完全击垮现有的管理模式和管理体系，重建更符合酒店和市场的新模式。
其实不仅仅是位置和服务，反向摩擦的概念就是当问题发生的时候，不仅仅要直面问题本身，更要探究到问题的对立面，通过反向迂回的方式解决问题。
关键词2： 下沉市场
下沉市场的原意是三线以下市场，但是这个名词运用在酒店行业，我觉得可以有另外的解意。
竞争的加剧源于行业的迅速扩张，连锁酒店领跑、跨行业投资和消费模式多样化主导了现在酒店市场的发展方向。这样的方向下，一批又一批酒店不断地涌现，原有的酒店市场模式不断地被击打直至重建。
尤其当2020年疫情席卷后，酒店行业的“下沉”更为明显。国际五星首先放下了身段，接着就是一连串的“下沉”反应，我认为目前还没有沉到底，整个行业依旧在“下沉”，可能也是和今年的国际金融环境影响有关系，整个行业里都透着不景气。
酒店应该如何把握市场下沉的趋势呢？因为行业的这次下沉是自上而下的，所以没有任何酒店能够抗拒和逃脱，别无他法，只有跟从，用最简单的话来讲，就是试图通过压低价格争抢下一级市场。其实最好的方法就是主动下沉，对比原来的目标市场下沉一到两级，让价格区间能涵盖更多的客户群体，才能在激烈竞争中抢的先机。
关键词3： 利基思维
行业的扩张和消费方式的多样性催生了客户群体的重组，重组后的酒店客户群体明显具有数量减小、消费能力提高、相似点更多、需求更特别的特征。这样一个又一个小的客户群体就可以看作是酒店自己的利基市场。这类客户群体并不满足于现有的市场选择，总是市场中最活跃的存在。
酒店要培养这种利基市场思维，就要更细化客户群体，抓住市场中的摇摆客户，分析这一类客户的共性能够给我们提供更好的方向。有针对性的选择一种或者几种酒店产品靠近酒店的利基市场，为酒店赢得更多的生存空间。
因为利基市场思路的首要要素就是一个比较小的产品或者服务，所以针对每个不同的小客户群体，都应该有不同的侧重点。利基思维是市场利基者通过专业化经营而获取更多利润的思维，但是这个名词引入到酒店以后，就变成了酒店通过更加惊喜的服务和特色的产品来获利的思考，用更加细化地服务或者产品吸引一小部分相似点较高有相同消费特征的客户就是酒店的利基市场。
关键词4： 精细化
精细化是行业深入发展的必然趋势，也是酒店经营成熟的象征之一。精细化覆盖了酒店方方面面的成本和效率意识，是一场以降低成本、提高效率为中心思想的酒店全面改革。所以酒店精细化主要分为三个方面。
1.管理从简——组织结构精细化
组织结构精简化的主要意图有三，一是减少沟通障碍；二是节约人力成本，三是提高管理效率。扁平化的组织结构越来越被更多的酒店采用，尤其是非大体量的酒店，甚至不仅仅是酒店，几乎所有的效益型企业都在往扁平化组织结构靠近，事实也证明，组织结构的精简是现代企业提高效率和降低成本行之有效的方法。
2.成本意识——数据流量精细化
酒店管理精细化从另外一个方面阐释就是花更少的成本办更好的事，无论是人力资源还是任何社会资源。行业竞争的逐渐白热化注定了我们的竞争不仅仅在市场营销上，更是在酒店管理的方方面面，所以酒店管理精细化对内的一个体现就是成本意识，并且一定是酒店成本方方面面的精准管理与精准实施同步进行。具体的措施包括了采购的入库与出库、财务的支出与收入、物品的领用与监管、人力资源的妥善安排、闲散资源的有效利用等等各方面，这一部分以后我会专门再展开来阐述。
3.服务提升——体验管理精细化
很多人认为酒店售卖的产品是客房和餐品，其实不然，酒店售卖的应该是围绕客房和餐厅打造的一系列服务体验，归根结底应该是一种体验，这种体验用更具体的词汇来形容就是服务。酒店体验产品没有统一标准，所以会有很多酒店管理人员和服务人员常常跟我抱怨说我们酒店已经做的很不错了为什么这个客人还是给了我们差评，唯一的原因就是你认为的好与不好和客人感受到的好与不好是不一样，因为没有统一的评判标准，所以当然是仁者见仁，智者见智了。
所以客人体验的精细化管理就是要去解决酒店和客人之间的认知差别问题。具体做法也有以下三点：
①客人觉得不好是真的不好还是因为客人的不了解？
如果是真的不好，那就改正，问题倒也简单了；但是如果是因为客人不了解呢？
所以，建立酒店和客人的沟通渠道非常重要，而且这个渠道必须要由酒店级别较高的管理人员进行跟踪维护，目的就一个，客人的真实反馈意见能够准确无误进入到酒店管理层。
②客人真的只需要结果而不用去看过程中我们有多努力吗？
酒店行业甚至服务行业从来流行的就是客人只看结果，至于中间过程我们有多努力地在做，客人不需要了解，但是这样的流行就对吗？难道没有不了解我们的操作过程的客人一直在误解着我们吗？
我们一直在说现在的体验式消费越来越受欢迎，那么酒店可不可以有什么比较好的体验消费呢？
如果说让客人体验的现实性意义不大，那么酒店是否应该考虑展示和体验操作过程的相关平台的搭建呢？
③服务升级，只做现代客人需要的服务。
酒店市场的变化和消费方式的多样性导致的直接后果就是服务方式的改变，一成不变的方式不再有任何市场，服务方式紧随社会发展而变化也是今天酒店人面临的挑战和机遇。
面对客人，你的服务方式有哪些调整呢？低头族是否可以靠一部手机解决入住期间的所有问题呢？快节奏的客人是否可以做到无等待入退呢？这些生活方式的改变我们都可以作为酒店改变的参照，并且打造出更加有利于客人体验的服务方式。
不管我们愿意与否，2020年已经以这样的一种姿态开启了，经济停滞市场停摆给我们带来了巨大的灾难，但是我们应该坚信时势造英雄，疫情过去后一切都会好起来的，而我们，就是酒店行业中的平凡英雄！
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