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滿意率不是唯一衡量標準。
近日，安徽省界首市人民醫院推出了20項服務承諾，目的是“改變社會對我院長期以來存在服務不優的印象，努力補足補齊醫療服務短板，不斷改善人民群眾就醫感受，持續提升社會滿意度。”
瀏覽了一下這20條服務承諾，不禁為這家醫院的醫護人員捏了一把汗，尤其是護士，也太難了。這些承諾能不能提升社會滿意度還有待觀察，但可以確定的是，肯定不會提升醫護滿意度。
先看第一條：護士輸液穿刺一次成功，不成功導致患者不滿意，退還當日注射費。靜脈穿刺抽血一次成功，不成功導致患者不滿意，退還本次採血費。
對於這條，浙江大學醫學院護理系副主任陳小杭果斷的說：100%穿刺成功絕對不可能做到。
“護士的技術操作不是患者滿意度的主要因素，與患者建立起信任，並關愛患者才是。”陳小杭說，“如果穿刺不成功就承諾退費，大概率這個費用也要由操作的護士承擔，這會直接導致護士流失，也不符合磁性醫院護理的理念。”
陳小杭主任所說的磁性醫院，指的是在護士極端短缺情況下，仍能保持較低護士離職率，對護士有著磁鐵一樣的吸引力，並能為患者提供高質量護理服務。
王梅是貴陽市第四人民醫院感染科護士長，還處於武漢支援歸來的隔離期內。她也表示，她肯定不贊成這樣的規定。“我們醫院也沒有這種類似規定，因為靜脈穿刺成功率除了與護士基本功相關外，還會受患者自身血管情況、天氣條件、患者年齡、心理壓力等因素影響，任何一項條件欠缺，都會影響穿刺成功率，不只是護士的技能問題，所以我覺得這項要求不合理。”
除了第一條外，還有多條與護士相關的服務承諾，一旦做不到或者患者不滿意了，也都承諾退還當日護理費。
2、傳呼鈴響後，半分鐘內有應聲，2分鐘內到患者床旁，導致患者不滿意，退還當日護理費。
3、護士在10分鐘內辦好新入院患者入院手續，否則退還當日護理費。
4、新入院病人醫囑下達後，30分鐘內為患者治療護理到位，否則退還當日護理費。
對於這些服務承諾，武漢協和醫院麻醉科醫生凌楚眠在微博上評論道：通篇的“導致患者不滿意”，想讓所有人滿意是痴人說夢，況且，如此規定缺乏合理的客觀界限——做多好是讓病人“滿意”，什麼樣的行為導致“不滿意”呢？每一次“不滿意”，都會獲得經濟上的“獎勵”。陰暗點去揣測，任何一個想省點錢的人，恐怕都會去投訴，去“不滿意”吧。
凌醫生認為，這是把人性的陰暗面撕扯出來的規定。他寫道：醫療是醫患之間協作，以同一個戰壕的戰友身份並肩戰鬥，而不是一個站著一個跪著去“服務”！
雖然不知道界首市人民醫院“長期以來存在服務不優”的社會印象從何而來，但這20條服務承諾一出，可就不單單是“服務不優的社會印象”問題了。
畢竟醫患應是同一條戰壕戰友，而不是天平的兩端，這種簡單的“不滿意就退費”的承諾，不僅無助於解決問題，還可能會引發一些更為棘手的新問題。附：
為進一步提高服務質量，較好改變社會對我院長期以來存在服務不優的印象，努力補足補齊醫療服務短板，不斷改善人民群眾就醫感受，持續提升社會滿意度，我院推出20項服務承諾：
1、護士輸液穿刺一次成功，不成功導致患者不滿意，退還當日注射費。靜脈穿刺抽血一次成功，不成功導致患者不滿意，退還本次採血費。
2、傳呼鈴響後，半分鐘內有應聲，2分鐘內到患者床旁，導致患者不滿意，退還當日護理費。
3、護士在10分鐘內辦好新入院患者入院手續，否則退還當日護理費。
4、新入院病人醫囑下達後，30分鐘內為患者治療護理到位，否則退還當日護理費。
5、因工作人員服務態度、服務質量引起患者或家屬不滿意，投訴一次，查實後給予相應處罰。
6、嚴格執行物價標準收費，不多收、不亂收，如違反，由護理單元負責協調退還多收亂收費用，否則退還當日住院費。
7、不談論、不洩露涉及患者病情的隱私，護士執行暴露隱私的操作時，使用隔簾保護患者隱私，否則退還當日住院費。
8、嚴格執行查對制度，對換錯輸液等錯誤發生者，嚴格給予責任追究。
9、急危重症住院患者做大型儀器檢查時，須有醫生或護士或導醫護送，否則退還當日住院費。
10、門診醫生首診診查患者時間不少於5分鐘，病區值班醫生首診診查患者時間不少於20分鐘，急診病人5分鐘內得到醫生的救治，醫生對住院患者每天查房不少於2次，否則退還當日診查費。
11、住院三日未確診的患者，科主任應積極組織會診，否則退還三天的住院費。
12、實行首問負責制。患者來醫院就診，第一接待人不得以任何理由對患者置之不理。
13、實行首診醫師負責制。第一接診醫師不得以任何理由推諉、拒收危急重症患者。
14、實行服務延時制。下班時間仍有患者，服務完最後一個患者方可下班。
15、落實“急救綠色通道”。急救中心接到急救電話後5分鐘內出車接診。對危急重症患者及“三無”病人實行“先診療後付費”，實現全程管理及有效救治、快速會診和迅速運轉。
16、收費時唱收唱付，如收費員多收患者費用，則多一退二。
17、為患者拿錯藥，罰藥房當事人20元給患者，造成後果者，另行處理。
18、對初診腫瘤、疑難複雜疾病、多系統多器官疾病患者開展多學科聯合診療和查房。
19、患者如需要請上級醫院專家會診或手術，我院積極負責聯繫落實。
20、端正醫德醫風，不以醫謀私，不接受患者錢物、宴請，違者視其情節按規定予以處理。
發佈時間：2020年03月26日
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