在疫情防控特殊時期，五蓮縣立足暢通群眾訴求渠道，組建群眾服務中心，創新設立7900000 民生服務熱線，對群眾訴求“有問必答、有求必應、有難必幫”，實行“一口受理、一站式服務、一體化解決”，將社會矛盾糾紛化解關口前移，彌補了社會治理的空白地帶，促進了社會和諧穩定。截至今年2 月底，共受理群眾訴求18.36 萬餘件(含市長熱線轉辦工單4 萬餘件)，辦結18.32萬餘件，辦結滿意率89.55%。尤其是在疫情防控期間，群眾通過群眾服務中心及時詢問防控措施、舉報疫情防控漏洞等，為全縣築牢疫情防控“銅牆鐵壁”發揮了重要作用。
實施“三個快速”，及時處結疫情時期群眾訴求。新冠肺炎疫情爆發後，群眾服務中心充分發揮訴求主渠道作用，及時收集訴求、協調核實、現場解決、反饋結果，最大程度地穩定群眾情緒，在這場疫情防控阻擊戰中發揮了巨大作用。
1、快速收集群眾訴求
疫情期間，服務中心實施疫情防控相關訴求特殊接收辦理機制，將原承辦時限3 個工作日改為2 小時內反饋結果，對未反饋結果的每2 小時電話催辦。另外，充分發揮7900000 便民服務熱線在暢通群眾民意訴求渠道的作用，把7900000 群眾服務熱線設為疫情舉報電話，第一時間處理疫情防控相關事項，有力支持了疫情防控。
2、快速上報群眾訴求
群眾服務中心每天對群眾訴求進行彙總研判，並根據疫情防控情況變化，著重加強對不同時間段群眾反映的熱點、難點、趨向性問題進行分析、研判、評估，對防控疫情群眾訴求辦理情況每半天進行彙總，報各縣委常委、副縣長和縣紀委縣監委、縣委督查室，對緊急敏感訴求隨時報縣委書記和縣長，為領導決策提供重要依據。
3、快速督辦群眾訴求
群眾服務中心與縣紀委縣監委、縣委縣政府督查室組成聯合督查組，對訴求事項進行現場督辦。今年1 月23 日至3 月13 日，中心共受理有關新型冠狀病毒肺炎防控群眾訴求1088 件，共分為封路、封小區導致通行不便、防護措施不到位、哄抬物價、湖北流入人員、物資供應、廠企開工生產、信息洩露、意見建議等14 類，辦結率達100%。
創新“三個機制”，提升為民服務科學化水平。著眼依法高效辦理群眾訴求，通過建立暢通民生訴求機制、民意督辦考評機制、大數據研判機制，提升解決群眾訴求法制化、系統化、科學化水平。
1、建立暢通民生訴求機制，實時掌握民意
群眾服務中心通過7900000 熱線電話、短信、微信、微博、網上問政、市長熱線、省長信箱、市長信箱、縣長信箱、人民網留言、110 警務平臺、鄉呼縣應共12 個渠道收集民生訴求，各種渠道收集的民情民意數據全部匯聚到中心大數據池，集中進行格式化和分佈式存儲處理，為分析研判和決策應用提供真實客觀資料。
2、建立民意督辦考評機制，系統解決訴求
為確保群眾訴求在最快時間內得到解決，創新實行限時接收、見人見事見結果、中心回訪、重辦不滿意件、分管縣領導督辦、縣委常委(擴大)會議研判及考核訴求辦理過程的“6+1”工作法，對群眾訴求跟蹤督辦，逐項銷號落實。比如，要求各鄉鎮、部門分中心1 小時內必須接收工單，並及時聯繫訴求群眾;對回訪不滿意工單，記錄群眾不滿意原因，責成有關單位根據群眾不滿意點重新辦理;將訴求辦理過程、結果納入年度綜合考核和負激勵機制考評，每月通報動態考核情況等。
3、建立大數據研判機制，精準服務決策
服務中心對民情民意大數據進行多維度、多層次的分析歸類，按縱向4 個層級、橫向15 個領域歸類，共形成60 個維度的立體架構，實現民情民意精準定性定位。各鄉鎮部門隨時到群眾服務中心交流研判疑難工單，各副縣長定期到群眾服務中心研判解決群眾訴求，特別是對涉及群眾面大、牽涉單位部門多、影響面廣的重點民生問題，由分管副縣長協調相關部門單位進行研判，有力推動了平臺各類群眾訴求的解決。
構建“三個平臺”，實現便民服務“零距離”。 著眼讓群眾訴求“進的來、出的去、辦的快”，高標準研發建設中心服務網絡平臺、民生政策集中平臺、全域服務聯動平臺。
1、運用“互聯網+”，建設中心網絡平臺
著眼高效快捷，服務中心高標準配齊終端PC、服務器、光纖存儲等硬件設施，建成完善中心受理交辦、數據研判、民意調查和自動生成考核系統，設立7900000 門戶網站，開通民生服務短信、微信、微博等。為適應大眾信息時代需要，及時開發推廣手機APP 軟件並不斷進行優化，群眾訴求實時顯現，訴求辦理情況隨時查詢，成為民生服務的掌上移動平臺。
2、整合便民政策資源，建設政策服務平臺
依託中心網絡平臺，集成各種民生政策資源，建成便民政策服務平臺。服務中心整合縣內14 處鄉鎮(街道、管)、70 多個部門單位的2000餘項民生政策，通過中心網站對外公佈，定期更新數據，群眾可以直接查找到人社、民政、城建、水電暖氣等基層便民服務點。中心門戶網站自運行以來，瀏覽量達301 萬人次。
3、健全服務網絡體系，建設全域聯動平臺
在全縣構建起以縣城服務中心為原點，橫向鏈接縣直各部門單位、縱向鏈接縣內各鄉鎮(街道)的綜合治理和為民服務網絡體系。目前，縣內各鄉鎮(街道)、縣直各部門單位均已組建起群眾服務中心基層分中心，由專人負責中心轉辦事項的受理、反饋等工作。
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