优质的医疗服务
随着公立医院改革的深入，医师多点执业和分级诊疗的实施，医院之间医疗技术水平差异化变得越来越难，而更快、更好的患者响应及处理医疗纠纷、医疗服务、收费投诉，创造令人印象深刻的患者体验，更好的满足患者需求，才能提高患者的信任程度，才能拥有较高患者忠诚度。
一、公立医院的目标和私立医院不同。公立医院的目标是为患者提供优质的医疗服务，满足广大人民群众日益增长的对美好生活的追求。医疗服务就是医院能够向患者提供的、不会导致所有权发生改变的无形的服务，因为患者必须在场，医务人员需要考虑患者的需求和感受。通常情况下，公立医院提供的医疗服务的体验质量和信任质量都是较高的，是在患者接受服务后才能评价的，患者就医时更多的是依靠口碑而不是广告，因此，大家很少看到公立医院打广告。患者是在公立医院接受满意的服务后忠于该服务的提供者，同时，由于患者的惰性和较高的转换成本，使得其他医院从该医院抢走患者具有很高的挑战性。虽然优质的服务可以将患者忠诚塑造得十分强大，但是，如果出现医疗事故、医疗纠纷等不良事故，就会从根本上破坏医院的患者忠诚。
二、医疗服务具有独特的特征。一是无形性，患者在接受医疗服务之前对于确切的治疗效果是看不到、摸不到、听不到、闻不到的，为了减少对治疗不确定性的内心顾虑，患者往往从自身或者他人的感官、情感、行为、智力四个维度的品牌体验中来决定对该医院的印象、情感和思考，从而通过医疗服务交付实现医院的品牌化。二是不可分性，医疗服务无法存储，医务人员的服务和患者的消费同时进行，患者同时参与医疗服务活动，两者的交互是一种独有的特性，患者往往对特定的医院和医务人员非常感兴趣，有很强的偏好。三是可变性，医疗服务是高度可变的，它的质量取决于提供服务的医务人员、时间和医院，以及接受诊疗的患者。医生技术水平和态度的差异性使得医院面临着运营风险，有的医生水平高、有的差强人意，有的对患者态度好、有的不好，这些因素影响着患者满意度和患者口碑，患者在选择医院和医生前会向其他人了解或者上网收集信息，医院需要采取措施提升对质量的控制，降低患者感知风险，同时设计营销传播和信息传播活动使得患者更加了解自己，而不仅仅是通过患者的主观经验。四是易逝性，医疗服务不能储存，所以需求和收益管理非常重要，只有在适当的时间、地点以适当的价格为患者提供医疗服务，才能获得最大的收益。
总之，医疗服务是无形的、不可分的、可变的和易逝的，公立医院必须采取有效的措施使无形服务有形化，规范医疗服务行为，提高医疗服务效率和质量，使得医疗服务活动满足政府的要求和广大患者的需求，持续的培育医院品牌差异化。
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