“銀行的突圍取決於客戶體驗的領先優勢。 ”
——文/吉姆·馬魯斯（Jim Marous）
《金融品牌》的聯合出版人
譯/袁頁
隨著新技術和新參與方式的出現，客戶與其金融機構互動的方式發生了（質的）變化，客戶的滿意度隨著時間的推移，天秤開始傾向於參與感，而不是（過往的）產品和服務的差異化。客戶期望與銀行的互動是建立在長期洞察力的基礎上的，（具體表現在）參與感、及時性、個性化和情境化等關鍵要素上。與此同時，隨著每位客戶可被收集到的數據越來越多，信任和安全的重要性也應被提上日程。
當下及未來，客戶將越發期望銀行能夠主動幫助他們管理財務。這與大多數銀行過去用來與客戶溝通的“後視鏡”視角（the rear-view mirror perspective）大相徑庭。客戶還希望獲得的體驗在各個渠道之間都是無縫的，（零摩擦的），不管他們選擇何種渠道，洞察力都應該是一致的。
儘管銀行渴望提高數字能力，但客戶在與銀行打交道時，他們仍希望體驗到人和數字能力的強大整合/集成。這不僅超出了（現有物理網點紛紛配置的）聊天機器人的功能，還包括在處理複雜問題時，人機交互能夠更順暢、易交流。即便客戶對到物理網點的頻率會持續減少，但這些
強交互性卻越發重要。對銀行改善客戶體驗的期望，現在正由非銀的具有社交屬性的企業（如微博、微信）來設定，每位客戶在社交媒體的聲音將進一步提高對客戶體驗的期望值。反之，當銀行的客戶體驗達不到客戶預期時，同樣的聲音也會在社交媒體上被放大。與過去不同的是，對某家銀行表現不如人意的懲罰，是直接的和相對無感的，因為客戶可以在不完全關閉現有賬戶的情況下，直接並輕鬆容易地找到可替代的銀行來建立新的主辦行關係。
趨勢一：
主動參與、管理客戶的財務
隨著數據量的增加、先進的分析技術和渠道機會的擴大，銀行將擁有更多的“關鍵時刻”，可以與客戶進行實時的接觸和互動，以協助、優化管理客戶的財務狀況。除了下一個最佳的行動或時點機會外，銀行將能夠提供具有前瞻性的見解，從而可以幫助客戶避免財務陷阱，或比以往更快地利用好忽略的機會。
銀行通過在手機銀行（APP、微信銀行）上或通過短信功能發佈消息，利用過去的行為和交易數據，為客戶提供更為積極、明智的建議。在隱私和數據安全極其重要的時候，向客戶提供有洞察力的建議，將成為客戶信任和依賴銀行的價值基礎。最終，這將對客戶滿意度和忠誠度產生積極的影響。
趨勢二：大規模的超個性化
對銀行來說，提供個性化體驗並不新鮮。數十年來，個性化體驗一直是大多數服務和數字營銷活動的基礎。也就是說，今天的客戶想要得更多。根據Salesforce的調查，62%的客戶希望銀行能夠根據他們的行為習慣作出有針對性的服務。同時，只有47%的客戶認為他們今天正在接受這種個性化服務。
與過去幾年不一樣的是，今天的銀行可以比以往更低的成本向指定的人群提供定向的信息，憑藉著大量的客戶數據，個性化的體驗可以更加精準有效，提高了關聯度，並加快了客戶訪問所需功能和內容的響應速度。這可以增加客戶的情感參與度，從而增加了獲客機會和銷售收入。
趨勢三：無縫的全渠道體驗
客戶希望相信他們對銀行而言是獨特且重要的，客戶不希望僅僅因為對銀行來說更容易而被“強迫”使用某個特定的渠道。客戶希望銀行允許他們自主選擇購買渠道和持續的互動，而不影響客戶所獲得的服務水平。雖然全渠道戰略已經討論了十多年，但提供無縫、零摩擦的體驗將是2020年銀行服務轉型的必要條件。
儘管大多數客戶在購買銀行一項服務之前，會在不同的單一渠道下單，但他們不想在下單後就被要求使用多個渠道。換句話說，如果客戶在移動或線上渠道，開始購買產品或服務，則不要讓客戶在中途更改渠道（如去線下物理網點）。此外，如果客戶必須停止他們的下單過程，請允許客戶在他們喜歡的任何渠道上恢復，而不會丟失已經提供的信息。
對於大多數銀行而言，這將需要改變（已有的）流程和技術，以便為消費者提供跨渠道和跨部門的一致體驗。在整個客戶旅程中，都需要衡量參與度，以確保優化銀行的工作效果。
趨勢四：數字人性化
人工智能（AI）的能力在不斷增強，它能夠訪問和分析數據，改進流程並建議每天改進行動的能力。人工智能提高了個性化和情境化交互的能力，使他們在無人參與的情況下感覺更“人性化”。
也就是說，沒有任何人與人之間的真正互動。
在某些情況下，銀行將通過數字渠道提供訪問的權限，使銀行人重新參與到接觸客戶的過程。在聊天機器人的基礎上，還可以在高度個性化的基礎上進行人際互動，理財顧問可以“隨叫隨到”，而無需離開辦公室。
在另一項將人的方面應用到數字的工作中，語音設備交互將開始呈現出銀行的“個性”。從獨特的聲音(不是Siri或Alexa)，到處理請求的方式，隨著時間的推移，隨著他們學習口音、發音等，這些互動將隨著時間的推移而不斷改善。
趨勢五：透明、安全、道德和信任
作為客戶體驗的工具
如果消費者不相信你會重視他們的身份，保護他們，那麼，未來所有的客戶體驗工具都將變得無關緊要。換句話說，客戶想要知道你將永遠為他們著想。
客戶比以往任何時候都更希望他們的數據被完全透明地使用。他們還希望對包括生物識別在內的數據具有強大的安全性。如果銀行存在隱私問題，信任就會受到損害，客戶體驗肯定會受到影響。
根據Salesforce的說法，客戶希望找到自己中意的銀行，該銀行對整個社會的責任和擔當。事實上，80％的客戶更忠於具有“良好道德規範”的銀行，而68％的客戶不會使用道德有問題的銀行。
據調查，目前超過2/3的銀行主要根據客戶體驗進行競爭，而十年前這一比例僅為36％。為了取得成功，銀行不僅需要投資於客戶體驗的主要組成部分，而且還需要在整個客戶旅程中收集和分析客戶反饋。除了瞭解你的客戶之外，銀行還需要使用所獲得的知識來個性化每一次交互，提供跨渠道的無縫體驗，使數字業務人性化，並不斷提高信任度。（本文摘自https://thefinancialbrand.com/91369/top-banking-customer-experience-cx-trends/）
https://mp.weixin.qq.com/s/EC8SJIqSKM7z-V_bm-sg8Q
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