为了进一步提升网点服务质量，不断优化客户服务体验，工行榆林分行认真结合上级行二季度服务工作推动会暨“2020服务先行”主题活动启动会议精神，对全行“五一节”期间营业网点服务工作进行了周密安排。
一、要求节日期间各开门营业网点坚持行长坐班制度，切实履行服务管理职能，对客户现场服务问题及时询问了解，将事件解决在当时当地，做到坐班有日志、检查有记录、整改有措施。网点执行服务管理AB岗制度，加强对大堂服务的管理，严格落实大堂服务“首问负责制”，确保营业期间大堂人员一直在岗。
二、提高服务规范化水平。网点保持环境整洁，给客户提供温馨、舒适的服务环境，员工坚持使用服务用语，增近与客户的距离，在满足客户柜面业务需求的同时，要加强各类智能机具、自助设备的运营维护。坚决杜绝环境脏乱差，员工态度生硬、言语冷漠、行为不当、着装不规范等现象，树立工商银行良好的服务形象。
三、重视客户投诉与负面舆情事件的防范处理工作，提高现场投诉处理满意率。客户提出诉求后，网点人员必须在第一时间内有人接管、有人解决，如客户反映问题与制度有抵触无法解决的要耐心解释，因员工服务不到位引发客户不满的，应立即向客户诚恳致歉，取得客户谅解。要为客户提供受重视、响应快、处理好的诉求解决体验。
四、着力提升网点服务效率。支行密切关注到店客流和业务量增长态势，根据客流量增长的实际情况，及时采取补充人员、增设柜口等措施，坚决防止出现因服务力量不足造成到店客户超时等候、聚集扎堆现象，避免形成交叉感染风险，确保“员工客户零感染、服务高效率”，做到网点服务提升与疫情防控目标双落实。
（马毅）
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