小李最近春風得意，剛剛升值調任到一個新的網點，任職業務總監二把手，走馬上任。沒想到夢想和現實差距太大，上班的第一天，領導就交給他一個任務，趕緊做一套過程管理的方案出來，要加大員工的考核，做好每日督促總結。這新官上任三把火，第一把火，就把小李燒的不輕。
一、究竟什麼是過程管理呢？
過程管理是指：使用一組實踐方法、技術和工具來策劃、控制和改進過程的效果、效率和適應性，包括過程策劃、過程實施、過程監測（檢查）和過程改進（處置）四個部分，即PDCA循環四階段，即計劃、執行、檢查、處理。
1、P——計劃階段
PLAN計劃，是指方針、目標及活動規劃。主要通過市場調查、用戶訪問等，摸清用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。包括現狀調查、分析、確定要因、制定計劃。
2、D——設計和執行階段
DO執行，根據上一階段獲得的已知信息，設計具體的方法、方案和計劃，在根據根各類方案標準進行產品設計、試製、試驗及計劃執行前的人員培訓。
3、C——檢查階段
CHECK檢查，主要是在計劃執行過程之中或執行之後，檢查執行情況，看是否符合計劃的預期結果效果。可以用抽樣調查的方法進行檢查，分清哪些是對的，哪裡錯了，明確效果，找出問題根源。
4、A——處理改進
ACT處理，主要是根據前期的檢查結果，採取相應的措施。鞏固成績，把成功的經驗儘可能納入標準，進行標準化，遺留問題則轉入下一個PDCA循環去解決。
以上四個過程不是運行一次就結束的，而是週而復始的進行，一個循環結束，解決一系列問題，尚未解決的問題，進入下一個循環，這樣階梯上升。
二、過程管理中必須嵌入的活動量考察
看完這個管理方法，小李明確了下一步的工作計劃，首先就是通過前期的觀察和經驗的總結，制定出一個適合本單位的可分解可量化的活動量的管理目標。
國內不少優秀的企業在過程管理中，就加入了活動量的考察，比如眾所周知的招商銀行。
（一）重視活動量的過程管理
理財經理聯繫客戶主要方式:微信+電話+面談。
1、微信，每天給客戶發1條微信(或短信)，不低於50個客戶，以資訊和產品為主。
2、電話:每天不少於30通(必須系統呼出)，有效電話時長不少於2分鐘。員工每天需填寫當日工作日誌，內容要非常詳細，包括不限於客戶的反饋、達成的結果，以及次日的工作計劃。通過電話呼叫系統，管理者可以隨時回放。
3、面談:每天至少面談5個客戶，記錄約談情況，錄音錄像。零售部經理隨時抽查。
以上三部分工作完成後，填寫工作日誌，當日產出也要體現在內。員工根據自身活動量將獲得相應積分，每天積分不能少於30分，低於會被重點督導。
（二）招商銀行的積分制度簡介
要求每天理財經理不能少於30分，對於細分構成沒有具體問。總部制定每項分數標準，員工上傳記錄後，零售部經理就能隨時抽查。
（三）活動量過程的督導及後續培訓
零售部經理負責檢查團隊中每位員工的當日工作量，並形成團隊的工作底稿。分公司負責抽查每個網點的工作情況，並形成分公司的工作底稿。同時在每一階段，都會有專人負責對新進員工進行培訓、幫扶和督導。
在分析招商銀行的活動量管理過程中，不得不提的一點就是硬件系統的支持。很多企業在照搬過程管理的方法時，忽視了硬件系統的必要性，只是單純的制定考核計劃，生搬硬套的結果是，浪費了大量的人力、精力和時間。比如在抽查的這一個環節，如果沒有系統的支持，作為上一級的管理者，又要做管理，又要做銷售，還要維護客戶。缺乏一系列的整套系統，結果就是導致評估無法直接和考核掛鉤。
作為一個部門，在運用過程管理時需注意的三個問題
作為管理者，如果光看結果，不注意過程管控，最後公司走向窮途的概率幾乎百分百。所以過程管理是一切管理的基礎，在制定考核時要注意以下幾個問題：
1、部門的業務成熟度
業務成熟度高的部門，需要做結果管理，關注的核心在KPI的完成率。而業務成熟度低的部門，則需要做過程管理，關鍵在於指導、訓練等環節，並落實到實處。
2、考核能否量化
能夠量化的工作適合做過程管理，比如針對一項業務的推廣工作，考核下屬每季度、每月、每週甚至每週的工作結果。並設置結果獎勵的激勵政策，讓員工更有動力去努力工作，實現考核目標。
3、管理者的權限和義務
作為團隊的第一責任人，首先你要對團隊負責，團隊業績不好，你就是首當其衝的被問責；團隊不認可你，也是你這個負責人的問題。作為基層管理者，你的團隊成員只能帶領和使用，不能完全用命令驅使。
寫在最後
好的管理，首先是持續的盈利能力和競爭力，同時必須讓所有員工覺得公司的管理制度是公平合理，然後所有人才會擰成一股繩，發揮自己的才華和能力。
這是我的第35篇文章，用筆記錄思考的點滴。現實的問題不要回避，成年人會有靠譜的解決辦法。如果喜歡，請點贊並關注@珺君和。
閱讀更多 珺君和 的文章
