近期，一则标题为“宝妈告月子中心”的报道引发了不小的讨论，作为报道中的当事机构，我们在此向所有关注此事的顾客朋友们郑重致歉。
由于这篇报道的出现，无论其内容是否全面、客观，都对海口琅悦月子中心希尔顿店的商誉造成了不良影响，也引发了公众对母婴服务行业标准的讨论。
这次事件让我们意识到了现有的服务流程存在缺陷，也暴露出来一部分我们原以为是“与人方便”却存在安全隐患的问题。在处理这次事件的整个过程中，我们更多的感受是自责与痛心。自责的是，我们没有提前做好此类事件相关的风险预估与防范；痛心的是，尽管我们尽心尽力服务每一位顾客，凡事皆以顾客利益角度出发去考虑和处理，依然无可避免地出现了服务漏洞。
因此，我们决定将事件发生之后，整个处理过程与相关整改措施公布于此，给所有关心此事的顾客朋友一个正面回应，也给同行朋友们参考与警醒。
一、关于黄女士两次在杂粮粥中吃出米虫的处理及整改
2020年2月24日，黄女士第一次在杂粮粥里发现虫子，工作人员第一时间赶到现场确认，发现粥里有一只米虫，我们首先向黄女士道歉和安抚，并立即更换了一份杂粮粥，送上水果沙拉表示歉意。同时，我们对当天也食用了同样杂粮粥的妈妈们进行询问，其他人均表示餐食一切正常，并无异样。
琅悦当天值班的负责人立刻联系了合作酒店厨房负责人，一同检查了厨房余下的杂粮粥，并未发现异物；同时，我们对厨房所有现存的五谷杂粮进行了检查，并彻底清除了当天杂粮粥所使用的食材库存，重新进货。
2020年3月21日，黄女士再一次在杂粮粥里发现了米虫，这一次，我们依然没有在厨房余下的杂粮粥里发现异样；经过询问，月子中心的其他妈妈们也没有在当天餐食里发现异样。
我们在复盘整个事件的过程中，想过很多种可能性，但是最终，我们决定只从自己身上找原因。创立之初，我们考虑到了餐饮的特殊性，没有在内部设立厨房，而是选择高成本跟酒店餐饮部合作，为妈妈们提供品质更稳定、味道更好的月子餐。但是这次的事件让我们意识到，我们对于酒店餐饮的监管是不到位的，合作餐饮的模式始终存在一定的不可控性，我们也在积极地寻找更好的餐饮供给模式。
为了避免此类事情再次发生，我们在服务协议书里新增了一条约定：
“为了乙方的身体健康与饮食安全，禁止乙方在享受月子中心服务期间，食用或接触外部食品；禁止乙方家属或探视人员将外部食品带入所内供产妇食用，如有此类需求，须另签署免责协议。”
为了让各位关心和信任我们的顾客放心，也为了彻底杜绝此类问题，我们对厨房的食材管理流程进行了整改，具体如下：
1. 缩短进货周期，严格把控食材来源。餐饮部进货周期调整：五谷杂粮、干货类每周进货三次；水果蔬菜、肉禽蛋品类均采用当日配送；所有食材分类管理，按需进货，保证食材新鲜；所有供货商都可提供相关资质，可查底单，严格把控食材来源。每天检查确认食材储存密封情况。
2. 每餐留样保存，及时改良菜品。我们对每一餐进行留样保存、检查，如有妈妈反映食物的调味、口感不合口味，我们都能及时调出留样进行核对，调整改进。
二、关于母婴专护师团队的管理加强
琅悦的母婴护理团队由专业护士和母婴专护师组成。每一位母婴专护师都经过集团统一培训，百项考核，合格之后持证上岗，并且有着严格的分级制度，定期考核、优胜劣汰。
负责照顾黄女士的冯姐是琅悦老员工，持有人力资源和社会保障部考核颁发的高级母婴护理师、高级催乳师证书和人力资源劳动技术培训中心的高级早教师证书，服务过的老客户都对她评价极高，深受妈妈们信任和喜爱，黄女士本人出所后还在和冯姐请教宝宝喂养问题。
这次的偶发事件让我们意识到，在保证每一位在岗母婴专护师都具有可靠的专业度和健康的人格之外，还应加强对母婴护理人员的行为规范，最大程度避免风险，于是我们新增了一条非常具体的行为规范条例：
为保证宝宝不受到任何磕碰，护士和母婴专护师将宝宝从一个房间转移到另一个房间的移动过程，必须使用婴儿车。
很感谢媒体和公众对我们的监督，并指出了我们服务上存在的不足。一个品牌在快速成长的过程中，不可能只有鲜花和荣誉，但是我们有信心，在发现不足后及时改进，未来将以更高标准、更高品质的服务回馈大众，也希望媒体和支持琅悦的顾客朋友们监督我们的工作。
再次感谢社会各界对海口琅悦月子中心希尔顿店的关心与监督。
海口琅悦月子中心希尔顿店
全体员工
2020年8月19日
