文/羊城晚報全媒體記者 董柳 通訊員 江麗儀 潘楚君
受疫情影響，不少人的旅行計劃泡湯，並因此遭受損失甚至與旅行社引發糾紛。遇上這種糟心事，該怎麼解決呢？記者今天（4月18日）從廣州市增城區法院瞭解到，該院近日攜手增城區文化廣電旅遊體育局（簡稱“增城區文廣局”），成功在訴前調解因疫情引發的系列境外旅遊合同糾紛，涉案旅行者達36人，雙方當事人均對訴前調解的法理疏導、辦事效率給予了高度評價。截止4月15日，增城因疫情導致的旅遊糾紛均化解在訴前，沒有一案進入法院訴訟階段。
2019年底，某旅行社推出越南自由行旅遊活動，蕭某等36人分兩批報名參加2020年1月29日至2月2日春節期間的行程，並支付相應款項。旅行社很快幫出團人員辦理了簽證及預定了境外酒店，但因疫情原因導致行程取消，無法出行。
蕭某等旅遊者與旅行社雙方協商退款，旅行社提出須扣除已支付的預定房費後再退還餘款的解決方案，“我們都還沒入住呢，為什麼要扣除房費？”旅遊者均對此表示不理解，於是將情況反映到增城區文廣局。
雖然這兩宗糾紛看似並不複雜，但實際上有兩大難題。
涉及人數多、金額“大”：兩宗旅遊糾紛涉及人數36人，標的額共計31萬餘元。
意見分歧“大”：旅遊者不同意扣除酒店房費，旅行社認為定房費用已經產生，須在扣除的基礎上，退還餘款。
這兩宗糾紛能否順利化解？
為依法保護旅遊者和旅遊經營者的合法權益，增城區文廣局工作人員根據前期與區法院建立的旅遊糾紛訴調聯合工作機制，邀請法院專業調解員對這兩宗糾紛進行聯合調解。
增城區法院調解員潘秀麟在接到旅遊糾紛後，認真瞭解了相關情況，並於4月1日，與區文廣局共同組織旅遊者代表和旅行社雙方進行現場調解。潘秀麟知道這兩宗糾紛涉及的人數多、金額大且雙方意見分歧大，要調解起來並不容易。在剛開始調解的過程中，雙方各執一詞，始終在“預定的酒店房費應不應該扣除”的問題上爭執不下，互不讓步，調解工作一度陷入僵局。
“我們沒入住，不應該付房費。”
“已經預定了房間，境外酒店不願意退，可延期入住。”
為了打破僵局，潘秀麟向雙方仔細地分析了利弊：“這是因疫情引起的糾紛，疫情屬不可抗力，雙方應依據公平原則解決。如果案件進入了訴訟程序，所需時間較長，旅遊者及旅行社可能需花費更多的時間和精力去解決糾紛，這並不利於矛盾的及時化解，因此雙方協商調解是儘快解決問題的較佳途徑。”隨後，潘秀麟建議旅行社靈活退費，並制定多種變更合同方案供旅遊者選擇，倡導旅遊者本著客觀、公正的態度，體諒旅行社的實際困難，儘量降低雙方損失。
雙方在聽取了潘秀麟入情入理的分析後，情緒也逐漸平復，並同意繼續調解。此時，旅行社也表現出了較大的“誠意”，在酒店房費的問題上，表示會積極與酒店方協商退房，並提出了兩個解決方案：
一是扣除簽證費，餘下款項可預存在旅行社，旅遊者可以選擇延期出行、更改行程。
二是扣除已經產生的簽證費以及定房取消費，退還餘款。
疫情期間，旅遊業受到嚴重影響，旅遊者代表也考慮到旅行社多有不易，雙方應本著公平原則承擔各自的責任，於是最終和旅行社達成調解協議：每人扣除已經產生的簽證費以及定房取消費400餘元，旅行社退還餘款。糾紛就此化解。
來源 | 羊城晚報•羊城派
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