在深圳坐地鐵，你滿意嗎？日前2019年度深圳軌道交通服務質量結果新鮮出爐。小南從深圳市軌道辦獲悉，深圳已成為城市軌道交通線網密度全國第一的城市。在過去的2019年，地鐵5號線二期和9號線二期開通，深圳市軌道交通線網運營里程上升至315.1公里。
軌道交通成為市民公交出行的第一選擇
2019年，深圳市軌道交通全網（含有軌電車）共運輸乘客20.3億人次，日均客流556.8萬人次，客流強度高達1.92萬人次/公里，排名全國第一。其中，12月31日客運量創新高，首次突破700萬大關。
去年城市軌道交通佔深圳公共交通客運量比例56.1%，注意，其中不含出租車，已連續3年超過地面常規公交成為我市城市公共交通骨幹。
城市軌道交通全線網運營關鍵指標全國領先
2019年，深圳地鐵全線網共開行144.9萬列次，運營里程29351.6萬車公里，對標北京、上海、廣州及國內已形成地鐵線網的城市，關鍵運營指標優良。
其中，運行準點率、運行圖兌現率均達到99.95%以上，列車服務可靠度，即遇到一次5分鐘以上延誤的平均運營里程的達到553萬車公里以上，對比國標為50萬車公里。
“智慧地鐵”進行時
5G技術在全球首次應用至城市軌道交通行業；地鐵車廂擁擠度智能顯示系統在11號線全面上線。
高品質、人性化服務“微暖”乘客軌道出行
2019年6月28日起，深圳地鐵免費為需要乘坐地鐵的特殊人群提供車站及出入口範圍的接送服務。
2019年，港鐵（深圳）公司收到來自全線15個車站12333封乘客表揚信，乘客真誠的回應也給了員工服務的動力。
多措並舉，保障疫情防控期間乘客出行安全
（1）“戴口罩、測體溫”，守好乘軌道交通的第一道關；
（2）實行車站、列車全面消毒，加大通風提升空氣質量；
（3）全面推廣實名乘車，追溯行程保障乘客安全。
地鐵運營好不好，市民用腳投票。
2019年11月-2020年3月，深圳進行了2019年度深圳市城市軌道交通服務質量調查。
其中共涉及三個內容：乘客滿意度評價、服務保障能力評價及運營服務關鍵指標評價。
經過有效的問卷調查和後續整改方案討論，具體結果是這樣：
一、乘客滿意度評價
1.地鐵線網（含深鐵、港鐵）
2019年乘客地鐵線網總體滿意度得分為88.52分，較上一年度提升6%，創歷史新高，達到非常滿意水平。
（1）8條線路均達到非常滿意水平
2019年，各線路滿意度得分均超過87分，達到非常滿意水平。其中，7號線各項評價指標表現優異，服務水平得到乘客的好評與點贊，乘客滿意度得分排名第一，滿意度得分高達91.0分。
（2）“人員服務好”、“出行安全”、“購檢票便捷”成為本年度運營服務亮點
（3）乘客投訴指標滿意度評分處於比較滿意級別
乘客主要不滿意的原因是：找到投訴渠道不方便以及投訴後無進一步反饋。另外，乘客對於出行服務的要求逐漸提升，人性化設施方面，小部分乘客反映，洗手間使用不便，面臨需出站後才有、難找、環境較差等問題。
地鐵乘客滿意度二級指標得分
2. 有軌電車
（1）總體得分超過90分，呈上升趨勢
2019年，有軌電車總體服務得分高達90.1分，較上一年度增長2%，達到非常滿意水平。有軌電車的開通，對於龍華地區軌道服務具有較好的補充，得到周邊居民的大力支持和高度評價。
（2）列車發車間隔滿意度較上一年度有所提高
從評價結果看，10個二級指標中有5個得分超過90分，獲得乘客高度評價。
有軌電車乘客滿意度二級指標
二、服務保障能力評價
經對各線路及站點運營服務的考察，各地鐵線路及有軌電車服務保障能力分值基本持平，均在98.5分以上（滿分100分）。
評價組認為：深圳市軌道交通運營設施設備、管理制度齊全，部門機構完善，安全措施到位，服務品質優良，保障能力較為突出，能夠為市民提供安全、舒適、高效、便捷的軌道出行服務。
評價組建議：繼續完善部分車站地鐵與公交信息、完善部分站點引導標識等，進一步提高軌道服務保障能力。
三、運營服務關鍵指標評價
1.地鐵線網（含深鐵、港鐵）
2019年，深圳市地鐵各線運營服務關鍵指標評價表現優異，均在93分以上。其中4號線，關鍵運營服務關鍵指標更是獲得滿分的成績（100分），在客流強度全網最高的情況下，仍保證列車運行可靠度、設施故障率以及乘客回應部分處於較高水準。
三家運營單位針對本次調查結果均作出了2020年城市軌道交通服務提升計劃。一起來看：
一、壓縮行車間隔，提升運輸服務能力
2020年地鐵集團、港鐵（深圳）公司持續開展行車間隔壓縮計劃，並延長高密度行車區段高峰運營時間，全力提升運輸服務能力為乘客提供更優質高效的乘車服務。
2020年現代有軌電車公司持續提升服務，計劃下半年提升旅行速度，壓縮單程運行時間，提升乘客出行效率。
二、助力新線開通，邁向大地鐵時代
2020年，深圳市地鐵預計開通6號線（含一期、二期）、10號線、2號線東延線、8號線一期、3號線南延線、4號線北延線共7條地鐵線段，屆時，我市地鐵線網裡程將增至411.9公里。
這些新線段的順利開通，將較大程度提升我市軌道交通服務覆蓋面，特別是光明、觀瀾、平湖、鹽田等片區，預計將進一步提升市民軌道出行的便捷性，深圳將正式邁向大規模網絡化運營時代。
三、城市軌道交通站外指引標誌華麗變身
2020年，我市軌道交通將引入“城市稻草人”作為深圳市地鐵站外軌道交通標誌樣式。該標誌將增加地鐵線路、站名和距離等要素，亦可根據現場實際情況提供多方向指引方案，以滿足不同乘車需求。
目前，新款標誌已在5、9號線延長線站點安裝使用，並將在後續開通的新線中同步運用。
四、推進廁所革命，提升品牌形象
2020年，地鐵集團、港鐵（深圳）公司將持續推進“廁所革命”，對1、2、3、4、5號線剩餘的27個車站公共區衛生間進行全面翻新升級改造，改造內容涉及天花、牆面、地面、隔板、衛生間潔具、洗手檯、通風、給排水、照明的全面翻新，預計在今年底完成上述27個公共衛生間的升級改造。
五、深圳通乘車碼上線，乘客進出站更便捷
2020年3月6日，深圳通乘車碼在深圳市地鐵全線網上線試運行，每個車站至少開通“兩進兩出”共四臺閘機供乘客刷碼使用。深圳通乘車碼的上線應用，實現地鐵與公交“一碼通行”，進一步提升市民乘客公共交通出行體驗。
今年，地鐵集團、港鐵（深圳）公司將聯合深圳通公司共同推進深圳通乘車碼在深圳市地鐵的全面上線工作。
【記者】戴曉曉
【圖片來源】深圳市軌道辦
【作者】 戴曉曉
【來源】 南方報業傳媒集團南方+客戶端
