為什麼客戶會更換供應商?
1%因為有人去世
3%因為地理位置的變化
5%因為友情
9%因為競爭
14%因為服務、產品有問題
68%因為供應商中某人態度冷淡
為什麼客戶會不滿?
沒有達到期望值
對你缺乏信任
持有偏見
不能滿足需要
本來就不高興
實際能力差
不兌現承諾
不仔細聆聽
不耐煩
不給表達情感的機會
產品知識不夠
不良態度
在所有對你不滿的客戶中:
只有4%向你抱怨
其中的24%確有亟待解決的嚴重問題
如果客戶問題得到解決,54%到70%的客戶還會留下
如果客戶問題得到及時解決,則95%的客戶還會留下
13%的人會將他們的不滿告訴另外10到20個人
滿意的(或問題得到解決的)客戶則告訴另外2~5個人
開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍
客戶滿意因素:
(理性):問題解決
(感性):愉快感覺
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