上週，4s店週年店慶搞活動，充3000元會員送200元工時費代金券和250元現金消費代金券，我毫不猶豫就辦了。因為這年頭，掙點錢不容易，有優惠幹嘛不辦？
這周，正巧有時間，就去給車做保養。打過折後工時費是180元， 材料費是320。按照4s店的代金券使用規定，每次使用代金券不能超過總費用的50%，那就是說可以用90元工時代金券，用150元的消費代金券。
給了收銀員200元工時代金券和150元的消費代金券後，收銀員說，工時代金券不找零。這不就意味著我花90塊錢，但是要付200塊錢嘛？這下我可不幹了。
與收銀員理論，收銀員態度很生硬，說，這就是我們規定。
讓他去找經理，他說經理不在。這下可把我氣壞了。 找到投訴電話，就把情況簡單說了一下，那邊估計是個領導，說馬上來見我。
經理姓林，大約30出頭，聽了事情的原委以後，就說，那你為什麼當時要200元的代金券而不要50面值的呢？我說，沒人讓我選擇呀！他就讓收銀員換成了4張50面值的代金券，我用兩張50的代金券付了90元工時費，雖然心裡還有點不爽，但也不想過多計較了，問題算是得到了解決。
出於職業習慣，我和這位小林領導又探討了整個問題產生的原因及對策——
第一，4s店的制度設計更多是站在自身利益的角度，而不是站在用戶的角度來考慮。比如不找零的規定，客戶很少能正好用夠代金券的面值，而在發放的時候又發的面值總額較大，很明顯是想佔便宜。
第二，執行環節缺失了與用戶的溝通。如果說有50元和200元的面值區分，那就應該徵求一下客戶的意見，由客戶自己選擇。這樣在出現上述問題時客戶就不會產生過多的抱怨。
第三，對基層員工沒有進行必要的授權。為什麼只有領導才能解決這樣的問題，而普通的員工卻不行，主要是普通員工沒有權力去解決。但實際這是一個非常簡單的問題， 如果事先估計到有可能產生的爭議，提前向普通員工授權，這個問題是完全可以避免的。
第四，出現問題時應該由員工向上級彙報，而不應該讓客戶自己去找上級投訴。這也反映了這家4s店整個的管理，缺乏以“客戶為中心”的理念，缺乏對用客戶體驗的感知，員工缺乏基本的“客戶意識”，要加強教育和引導。
經過與小林經理的以上四點的溝通，小林經理連說：“受教了，受教了！”並相互之間加了微信，說以後我再發現任何問題都及時跟他溝通。他也表示，馬上就改進流程，多站在客戶的角度考慮問題，努力改善客戶體驗，提高4s店整體服務水平。
ok，拭目以待！
（文中所用圖片均來自網絡）
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