鄧波原創
2020年4月16日星期四13:03:25
今天我想和同行們分享一下高自殺風險危機個案來電的處理。
從疫情爆發到現在，我所接的心理熱線中，早期有相當一部分是新冠疫情引起的心理應激。
但從開始到現在，比例最高的是關係困擾和情緒困擾，其中有相當一部分是高自殺風險的危機個案來電。
這部分來電，經常讓熱線諮詢師倍感壓力，尤其是對缺乏危機干預經驗的諮詢師來說，更是如此。
那麼，遇到危機個案的來電，諮詢師應該如何處理呢？
01 要先讓自己穩住
因為人命關天，而諮詢師的職業要求是來訪者利益最大化，有自殺風險尤其是自殺風險的個案，往往會讓危機干預經驗不足的熱線諮詢師感到緊張和慌亂，壓力山大。這時候，熱線諮詢師最需要做的，是做幾個深呼吸，先讓自己平靜和穩定下來。你越穩定，越有可能讓來電者從不穩定變得穩定。
02 進行危機評估
可以參照以下《自殺自傷評估表》進行危機等級評估。
自殺自傷評估表每題得分為0-2分，總得分0-10分，得分越高，危險性越高。
03 進行危機干預
如果評估是高危個案，要第一時間和督導師聯繫，在督導師指導和熱線平臺團隊支持下進行危機干預。
❤ 按平臺要求，熱線開始時一般都要先告知個案保密原則和保密例外。這一點一定嚴格按要求做到。
❤ 對於個案的痛苦，諮詢師要盡力做到耐心陪伴，積極傾聽和精準共情，幫助來電者發現自己的內在資源，激發來電者的求生動機。
❤ 熱線諮詢師要看到，來電者有求生的慾望，哪怕這種慾望顯得如此微弱。
❤ 熱線諮詢師要對來電者發出的求救信號高度敏感，在保持共情的同時，又要多一些對當下的覺察，不被來電者的無助感和絕望感過度捲入。這樣你才有足夠的心理能量更從容地處理個案的心理危機，幫助個案獲得危機後的心理成長。
❤ 來電者能打來電話，就意味著他想給自己一個機會，他希望找到可以讓自己擺脫痛苦的方法和路徑，他希望通過心理熱線，幫助自己從極其痛苦無助的狀態裡把自己拔出來，或者只是在絕望至極的時候，找到一個人來傾聽他的孤單無助和難與人言的苦痛。通過細心撫慰，幫助個案從絕望和無助中，看到解決問題的更多可能。從這個角度上說，危機也是契機。
❤ 在傾聽來電者傾訴的過程中，和來電者一起梳理，幫助來電者看到其擁有的外在資源，激活電者的社會支持系統。
❤ 如果來電者處在高危狀態，要第一時間強調保密例外，邀請來電者做安全承諾（不自殺承諾），儘量在保持尊重和共情的前提下，說服來電者把可能傷害其生命的物品扔掉（刀子、藥品等）。如果來電者已經站在樓頂或窗戶邊，要引導其離開危險區域，找一個安全的地方慢慢讓自己平靜下來。
❤ 如果來電者拒絕做出安全承諾，仍有很高的自殺自傷風險。接電過程中，熱線諮詢師要儘可能瞭解來電者的位置，周圍有什麼人，瞭解有哪些資源可以利用。同時一定想方設法要到其家人的聯繫方式，告知其家人來電者的情況，提醒家人做好監護，必要時將來電者送醫住院治療；如果是未成年人，儘量要到其父母聯繫方式，與其監護人通話，告知其監護人孩子的危機情況，給其監護人提供專業建議，提醒監護人改變教養和溝通方式並做好監護。
❤ 一般而言，大部分個案經過干預，緊急的危機都可以得到解除。少部分個案，無論熱線諮詢師做多少工作，自殺風險仍然很高，且拒絕提供自己和家人的聯繫方式，如果熱線平臺有回撥電話，諮詢師可以回撥過去；如果來電者拒接電話，可以查找來電者電話所在地區，撥打來電者所在地區110報警。
❤ 全程注意在相關法律和諮詢倫理的框架下工作，危機干預後整理個案報告並給文件加密上報熱線平臺。
❤ 心理熱線的時間設置一般為30分鐘左右，但如果是危機個案，可以打破這個時間設置，直到確認危機個案安全或得到監護人安全監護。
❤ 如果覺得自己難以處理，必要時轉介給更有危機干預經驗的熱線諮詢師。
危機個案處理的過程會讓接線諮詢師感到非常耗能，需要團隊支持和協同工作。危機處理結束後，熱線諮詢師最好找督導師進行督導，或找同輩做專業支持，接受熱線和自己工作的有限性，做好自我關照，儘早放下對個案的牽掛和對試圖做得更完美的苛求，放空自己，以免對自己的以後的生活和工作產生負面影響。
總之，心理危機干預能力是心理諮詢師專業勝任力的重要組成部分，為確保心理熱線的接線質量和來電者的生命安全，心理援助熱線的接線諮詢師，在上崗之前，需要接受危機干預的專門培訓，心理熱線平臺大多也會提供危機干預方面的專業培訓和督導的專業支持。
關於作者＠心理諮詢師鄧波
鄧波：本名劉秀蘭，北京師範大學教育碩士，清華大學訪問學者，國家二級心理諮詢師，中國心理學會註冊心理師，國際認證催眠治療師，家庭治療師，團體諮詢師，中國心理衛生協會會員，中國心理學會會員，美國心理學會第29分會會員，美國團體治療協會AGPA會員。著有家庭教育專著《我們應該怎樣做父母》。從事心理諮詢工作14年，諮詢時間累計超過10000小時。
擅長領域：伴侶諮詢與家庭治療；青少年心理、情緒情感問題、生涯規劃與職業發展的個體諮詢與團體諮詢；心理諮詢師的個人體驗、個體督導和團體督導。
聯繫郵箱：５４６５７０５３６＠qq.com
