作者：芥末汽車
對於變革中汽車業面臨的機遇和挑戰，幾乎每家汽車公司都在為未來開出自己的藥方，而用戶思維四個字幾乎出現在所有的藥方中。
但這其中，似乎天際汽車走得更徹底。4月16日，天際在上海車展期間，以一攬子出行解決方案作為標的所公佈的36.68萬-38.18萬元的ME7預售價，因為涵蓋給用戶提供產品和服務的完整流程，開始讓大家對“用戶定義”有了更加可觸、更加深入的瞭解。
當天發佈會後，天際汽車董事、首席營銷官向東平與天際汽車首席財務官陳曉斌接受《芥末汽車》的採訪，分享他們對“用戶思維”的理解。
天際汽車董事、首席營銷官向東平
天際汽車首席財務官陳曉斌
《芥末汽車》：上海車展上，除了ME7，天際還帶來了概念車ME-S，你們認為它吸引用戶的最大特點是什麼？
陳曉斌：一般的概念，不會考慮量產不會考慮真正生產，更多為了炫酷、展示技術，為了虛無的因素，而我們更多是設計各方面考慮，這是不一樣的。
向東平：還是從真正的用戶需求出發的。有些車企做概念車為了吸引用戶，或者提高品牌，我們一定要跟後續量產結合起來，最大限度的利用到概念車的元素。我們在做概念車的同時比較節約成本的角度，要考慮今後的實用性、舒適度，外觀基本接近量產。
《芥末汽車》：對於用戶比較關注的續航里程，天際、是否有足夠的護城河？
向東平： 我們電池能量密度160瓦時/千克,綜合續航里程500公里，既要考慮到技術路線，又要考慮到品質、可靠性等綜合情況，我們續航里程相對來講比較實際的。
除此之外，我們還有一個核心技術，iMA智能數字化架構，由網絡架構、硬件、驅動層、應用層及雲端5個維度組成，非常深層次的聚合了整車、IT、互聯網等領域前瞻技術，在車聯網技術方面，作為智能化非常有優勢，硬件，包括高通處理器，都有非常頂尖的國際供應商。對用戶的需求、理解，做的都比較領先的。
《芥末汽車》：天際要做“用戶定義”的公司，除了產品之外，服務肯定需要更要的要求。
向東平：我們第一是強調服務體驗，另一方面在強調服務體驗的同時強調效率，強調各個專業領域的寫作。
天際有六大服務合作伙伴，包括城市創客夥伴，保險理賠夥伴，充電服務夥伴，維修保養夥伴，出行服務夥伴，優選生活夥伴。比如充電，不光是自己建樁，自己建布點，更多和專業的充電服務機構協作，諸如此類，協作社會上的專業力量提供客服，也是非常好的體驗。
陳曉斌：我們一系列的服務、增值體驗，都在內部詳細測算過的，目前我們公佈的這個車價能夠把服務成本涵蓋掉。
其實我們也可以向傳統車企一樣，把所謂的服務包剝離在外，就賣一個車也可以，但這樣體現不出和傳統車企的差異和我們的優勢。我們的理念還是希望給用戶提供愉悅放心的駕駛和用車環境。
我們非常清楚現在很多傳統車企客戶的抱怨來自哪裡，大家在消費的時候最怕不透明，被4S店坑。我們所做的應該是告訴消費者能帶來什麼增值體驗。
我們現在的方案三年包了充電、保養、保險所有的費用，三年後逐步給他們養成使用售後服務的習慣後，用戶覺得好，可以花錢定製這些服務。
所以對客戶來講，三年之內不用為用車煩惱，只要付清車價就可以，是提供給用戶的全方位服務，價值含量是非常高。
向東平：大家對使用電動車或多或少有疑慮，把這些服務提出來是解決他們的後顧之憂。
《芥末汽車》：去年廣州車展預售的那部分用戶，有什麼反饋？天際如何與他們進行溝通？
向東平：去年廣州車展開始進行的預售，沒有訂金，屬於盲訂，廣州車展到現在有六千個訂單，因為我們沒有大面積推廣，所有有這些訂單量非常不容易，體現了用戶對我們產品的信任感。
我們內部有一個用戶運營部門，跟用戶發生非常緊密的不間斷的互動，包括服務、諮詢。我們自己從高管到中層管理員工都分到跟客戶互動、聯繫。每個人都是客戶的專屬顧問。用戶有任何問題可以打電話、諮詢。
我們叫被用戶定義的企業，現在年輕用戶變化很快，需要不斷的跟他交流、溝通、聽取他們的意見建議，包括車聯網，都是通過用戶的測試，聽取用戶的反饋，結合他們的建議來定義產品。能夠把用戶的意見真正融入到企業裡。
《芥末汽車》：根據用戶需求，天際未來車型的規劃是什麼？
向東平：我們會花三到五年的時間，從A級一直到C級產品佈局全部鋪全，包括轎車、SUV，在我們內部規劃有具體的時間節點。我們會推出八款車型，覆蓋到全系列車型。
陳曉斌：會覆蓋非常主流的市場，MPV我們也在考慮。第一，電動汽車市場的整個格局會在未來一到兩年裡發生急劇重組，大家對於電動車品類，更多希望品質和技術含量越來越趨向升級，第二，消費升級，從消費者的成熟程度來講，大家也更願意為比較好的產品買單，所以我們現在對定位高端市場還是非常看好的。
《芥末汽車》：目前渠道情況如何，怎麼能保證為用戶提供更高質量的服務？
向東平：此次車展現場我們經銷商簽約了12家。2019年的規劃是建成7家左右自營的天際中心；在20餘個城市招募20餘家智選空間、安心工場。現在有80餘家高意向的優質經銷商正在洽談中，其中包擴眾多百強經銷商集團，到明年會快速推進陸續開業，為天際ME7的交付做好準備。
服務方面，今天提到的365天際悅行的服務品牌，更多希望從用戶服務的角度，真正提供全方位的貼心溫馨的服務，三年暢行的方案也是從用戶全方位服務的概念構建。更多是能夠挖掘當前新用戶或者新生代對營銷的洞察，充分跟他溝通，讓他覺得這個品牌是有溫度，有價值的，有內涵的，而不是花裡胡哨，比較停留在表層淺層方面的營銷。
