中新經緯客戶端11月16日電 (魏薇)11月15日，車評人袁啟聰通過微博爆料，兩週前他接到一個私人手機號碼來電，來電者要求他替剛去世的妻子償還招商銀行信用卡欠款。袁先生質疑招行，將客戶個人信息洩露給第三方公司。
對此，招行回應稱，經查核，該行信用卡中心委託第三方公司處置賬務問題的流程合法合規，不存在洩露客戶信息的情況。對於袁先生反映的外呼人員會話態度問題，招行正在調取相關錄音查驗，如發現不符合服務規範的情況，將予以嚴肅處理。
車評人袁啟聰的微博 來源：新浪微博
事件：妻子去世、丈夫收到催收電話
11月15日，有著139萬粉絲的車評人袁啟聰在微博中爆料，矛頭直指招商銀行。袁啟聰在微博中介紹，在自己的太太去世後，一個自稱是招商銀行的電話打來，問他要不要幫太太還信用卡。
在懷疑對方是騙子後，對方改口稱，自己是“收數公司的”。在他進一步反問“銀行把我和我家人的信息都洩露給你們了”，對方馬上掛斷了電話。
袁先生稱，太太離開得突然，並沒有和我交代任何這方面的信息，自己並不知道她的財務狀況。銀行在這通電話之前，並沒有一次，用正規渠道，包括函件、上門、短信等正規方式直接與他聯繫。
“我疑惑為什麼銀行會把我和我家人全部個人信息，包括身份信息、銀行卡信息等等，全部洩露給一家‘收數公司’。”袁先生在微博中質問。
袁先生還表示，自己還通過招商銀行的官方電話和銀行聯繫，並提出三點訴求，一是自己願意負責太太尚未償還信用卡賬戶的一切款項，請對方配合提供賬單詳情；二是抗議銀行未經允許，就把他本人及家人的個人隱私信息，透露給不信任的第三方“收數公司”；三是需要銀行說明，這家來電的“收數公司”，叫什麼名字，以及該公司到底掌握了多少他本人的信息。
袁先生稱，自己主動給銀行去電6次，但都無任何直接回應。並且他又接到一個“收數公司”電話，要求其和該公司談即可，更要求他提供更多個人隱私信息。
招商銀行回應：不存在洩露客戶信息的情況
11月16日，招商銀行給中新經緯客戶端發來了一份《關於袁先生反饋我行服務體驗問題的說明》，稱經查核，袁先生的夫人系我行信用卡持卡人，名下賬戶於2020年7月進入逾期。為保障持卡人權益，我們自7月23日至9月30日兩個多月裡，先後通過短信、電話聯繫客戶本人及客戶指定聯絡人幾十次，均未能聯繫上。
招行稱，鑑於長時間未能聯繫到持卡人及其指定聯絡人，2020年10月，我行按照合規規範管理的方式，持續委託有資質的第三方公司處理客戶賬務問題，該公司通過集中管理帶錄音的固定電話、工作手機多次聯繫未果。後續，該公司通過客戶指定聯絡人袁先生的微博公開信息得知並同時確認其夫人不幸去世的消息。11月5日，該公司工作人員通過工作手機與袁先生取得聯繫，袁先生對溝通過程不滿，隨即撥打我行客戶服務熱線投訴外呼人員服務體驗問題，截至目前我行持續跟進處理中。
“經查核，我行信用卡中心委託第三方公司處置賬務問題的流程合法合規，不存在洩露客戶信息的情況。對於袁先生反映的外呼人員會話態度問題，我行正在調取相關錄音查驗，如發現不符合服務規範的情況，將予以嚴肅處理。”招行在信中回應。
招行還表示，由於前期多次聯繫未果，後期對袁先生訴求的響應不夠及時，導致服務過程給袁先生帶來不佳體驗，我們深表歉意。該事件反映出我行在業務流程、溝通方式、人員管理等方面存在不足，我行將盡快妥善處理相關事宜，改善客戶體驗，進一步加強對第三方合作公司的核查管理。
對於該事件不少網友也發表了自己的觀點。有的網友認為，這裡面不僅僅是流程規範的問題，還有客戶隱私的問題；有的網友表示，自己的同事也欠招行信用卡，也有催收電話打給他讓他還錢，在其投訴後被告知是外包的催收公司。
網友評論 來源：新浪微博
業內：銀行應該加強對委外催收的管理
妻子去世，丈夫是否需要承擔其生前的信用卡債務？北京市中銀律師事務所高級合夥人楊保全律師對中新經緯客戶端指出，首先需要明確妻子的貸款是否為夫妻共同債務，如妻子舉債是否用於夫妻共同花銷、家庭生活支出、丈夫是否知悉並同意妻子舉債等。如果能夠明確屬於夫妻共同債務，則丈夫有還款義務；如果能夠證明妻子的貸款屬於其本人的個人債務，則應首先對夫妻財產進行分割，明確妻子一方的遺產份額後，以妻子的遺產進行償還，或由其繼承人在繼承財產份額內償還妻子個人債務。
此外，在該案例中，袁先生質疑招行將個人信息洩露給第三方催收公司。對此，楊保全解釋稱，銀行存儲的個人信息是個人主動披露給銀行的，如因個人原因拖欠銀行信用卡貸款，銀行在履行了合法手續的前提下，將催收業務委託給有資質的第三方催收是合法的。根據《銀行業金融機構外包風險管理指引》相關規定，銀行由於經營需要，可以將其中的某些非核心業務委託給第三方機構辦理。
楊保全進一步強調，儘管銀行可以委託第三方機構催收，但第三方履行催收行為需要向被催收人出示銀行的合法授權，並且催收方式要合理、合法。如第三方機構通過暴力方式催收，是違法的。如遇到暴力催收，可以向當地金融主管部門投訴；涉嫌犯罪的，還可以報警，請求公安部門介入。
近年來，銀行信用卡中心洩露客戶個人信息的事件時有發生。2020年7月28日，上海銀保監局公佈的行政處罰信息公開表顯示，交通銀行太平洋信用卡中心因對某客戶個人信息未盡安全保護義務、對部分信用卡催收外包管理嚴重不審慎被罰款100萬元。同日，上海銀保監局還公佈了一張對招行信用卡中心的罰單，同樣因對客戶個人信息未盡安全保護義務以及對某信用卡申請人資信水平調查嚴重不審慎，被責令整改並處罰款100萬元。
蘇寧金融研究院高級研究員黃大智認為，銀行應該加強對於委外催收的管理，建立完善的個人信息全週期保護流程。對於可能涉及個人信息洩露的和流程，要進行重點關注和風險排查，杜絕用戶信息洩露的可能。(中新經緯APP)
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