怎樣傳遞一個令人沮喪的壞消息?掌握4C原則，還你一個Happy Ending
1
裡皮
北京時間11月15日凌晨，在國足客場1-2不敵敘利亞之後，國足主帥裡皮突然宣佈辭職，在說完辭職後就起身離開了新聞發佈會現場，徑直走向了球隊大巴車，沒有接受任何採訪。裡皮的兩名翻譯、新聞官以及現場的記者都懵了，大家都沒有預料到裡皮會當場宣佈辭職。
裡皮的這一辭職來得毫無徵兆，毫無疑問這是中國足球圈的壞消息。什麼消息被稱之為壞消息呢？壞消息就是負面消息，不利於事態正常順利進行的消息。例如會議剛開始，播放PPT的電腦沒電了，就是一則壞消息。
突如其來的辭職，對於任何團隊來說都是壞消息，因為辭職意味著該崗位的工作暫時中斷，出現空缺，打破原有的計劃，工作不夠順暢。裡皮——國足歷史上年薪最高的主教練，用一種令人意想不到的方式離開了國足帥位。除了正常的比賽安排，國足又增加了一項重要且緊急的工作，就是尋找裡皮的繼任者。
2
裡皮發佈壞消息——宣佈辭職的方式不是任何人都可以學習的。有個朋友，突然辭職沒有交接，再次找工作時，獵頭、HR做背景調查收到的評價都不友好，給他後來的工作帶來了諸多不便。
約翰·列儂：“世間一切事情的結局都是美好的，如果不美好，那就不是結局。”
是的，壞消息往往不是故事的結尾而是開端。誰也不願意聽到切身相關的壞消息，更加不願意做那個壞消息的傳播者。因為聽到壞消息的那一刻，人的第一反應是感性情緒層面的，可能會抱怨連連。如果沒能及時走出陰影，甚至會傷害傳播壞消息的無辜人士。
百度百科 截圖
據醫學之聲微信號報道稱，嫌疑人的妻子約一年前到萊鋼醫院生產，剛產下的嬰兒有嚴重先天性疾病，沒有辦法治療，嬰兒家屬詢問李寶華醫生意見，李醫生及幾位專家從醫學角度介紹了相關情況，家屬最終決定放棄治療，患兒於產後七小時死亡。
李醫生並非其主管醫生，只給予了參考意見。患兒父親因此記住了李醫生，認為孩子死亡是李醫生勸的，嫌疑人前些日子曾到醫院打砸辦公室，未獲重視。（內容來自網絡）
情緒是讓溝通、行為偏離正軌的主要因素之一，當一個人偏執地對一件事、對另一個人深感失望時，理性的思考也會煙消雲散，做出不可思議的行為。雖然很多事情不是單方面因素就能決定它的發展態勢，但是科學的消息溝通方法，能有效緩和交流氛圍，穩定情緒，讓消息帶來的結果朝積極的一面發展。
克里斯·沃斯寫的《掌控談話》中有一個情節——3位逃犯與FBI僵持了6個小時之久，然後，克里斯·沃斯再三喊話：“似乎你們並不想出來。你們擔心一旦打開房門，我們就會衝進來開槍。似乎你們並不想回到監獄裡去。”結果，3位逃犯都陸陸續續地走了出來，直到被戴上手銬，都一言不發。
在這之後，克里斯·沃斯問3位逃犯：為什麼你們6個小時沒有反應，卻最終決定走了出來？為什麼你們最後投降了？3個逃犯給的答案完全一致： “我們不想被抓或者被警察射殺，是你讓我們平靜下來了。”他們說，“我們最終相信你不會甩手不管，所以我們就出來了。”
這個情節完全符合《傳遞積極的能量》的4C原則。傳遞令人沮喪的壞消息的4C原則是：
- 積累社會資本（capital）
- 解釋情境（context）
- 表達同情（compassion）
- 信守承諾（committed）
FBI圍攻逃犯，給逃犯傳達的就是壞消息——“你們將被抓回監獄”。前面6小時2位FBI探員也很努力地跟逃犯溝通，可是逃犯沒有出來。克里斯·沃斯傳達的壞消息是一樣的內容，可是因為他設身處地地解釋了當時逃犯的內心想法，讓逃犯有被認同的感覺，情緒平靜下來，做出了理智的選擇。這就是4C原則中的解釋情境、表達對逃犯的處境感同身受。
3
即便有千百個理由不做壞消息的傳播者，但是“鴕鳥式”的逃避不是理想選擇，傳遞壞消息也是我們工作的一部分。年關將至，大大小小的公司都開始忙著做年度總結、年度績效考評等等。也許年度銷售業績還沒達成，你要告訴團隊必須加班撕逼；也許某位員工績效極差，你要做負面的評價反饋；也許你自己本人也像裡皮一樣要辭職、跳槽……
怎樣更積極、更科學地傳播壞消息，已經是不得不面對的一個課題。正好啊哈最近閱讀的《創新公司 : 皮克斯的啟示》裡面，壞消息可真不少，《玩具總動員2》製作過程的壞消息印象尤為深刻。啊哈就借用它們來和你一起探討怎樣應用4C原則傳播壞消息，讓工作回到正軌運行。
《創新公司》掃描截圖
1.積累社會資本（capital）
社會資本指的是基於對我們的社會網絡的信任與意願而產生的，能夠為我們所用、支持我們行動的資源（信息、想法、力量、影響、信任、善意和合作）。
積累的社會資本，會決定你是否被信任，會決定他人是否願意跟你一起兵來將擋水來土掩。這一步最好在危機發生之前，日常工作中就開始一點一點累積。
皮克斯從創建開始就致力打造坦誠交流的文化。史蒂夫·喬布斯將皮克斯總部大樓設計成四通八達的構造，還有大廣場、足球場、排球場、游泳池，都是為了方便員工交流碰面，鼓勵打成一片多多合作。他們重視個性的聲音、鼓勵員工隨心所欲地打造自己的辦公空間。《玩具總動員》問世之後，皮克斯文化形成了兩條“座右銘”：一是“故事為王”，一是“信賴過程”。相互信任的文化，幫助他們破解了重重危機。
《創新公司》掃描截圖
1997年，迪士尼高層建議《玩具總動員2》不在影院上映，直接發行DVD。對於追求高品質的皮克斯，這毋庸置疑是一個壞消息。製作人員認為直接發佈DVD，自己的製作慾望被抑制，特別憤懣。艾德•卡特姆（《創新公司》作者）為代表的皮克斯領導們，積極與迪士尼高層會談，爭取到了《玩具總動員2》在影院上映的機會。
能及時聽取團隊成員的聲音，並且信守承諾把對成員的反饋落實在行動中，很大程度能增加團隊之間的信任度，大家相互信任，才能進一步促進相互坦誠。出現壞消息帶來危機時，大家才有可能團結一心“加油，挺住！”
你可能會說，這是公司層面的文化，員工個體要怎麼做呢？直接把這樣的文化落實到自己日常行為之中即可。例如加強交流，不要“無事不登三寶殿”，日常中就頻繁發起共享活動、慶祝活動，簡單地分享零食、咖啡，為同事慶祝入司週年紀念日等。鼓勵自由個性，同事之間真誠欣賞他人的性格優勢，例如創造力、幽默、熱情、學習力、團隊協作等等。
給陌生人傳遞壞消息，沒有足夠的時間累積資本，也可以通過友善待人、表情溫暖、話語溫和、語言通俗而不打官腔來實現。
2.解釋情境（context）
在傳播壞消息的時候，站在接受者的角度上給予他們你所理解的情境的細節，為消極消息的到來及其原因提供充分的合理性，並創設一種能夠積極改善情境的方式。
“事實勝於雄辯”，解釋情境是在幫助他人理解壞消息為什麼會產生，表明你發佈壞消息是實事求是，對事不對人的。人們傾向於接受來源可靠、被平等對待的壞消息。
《玩具總動員2》是一部續集，初期只安排了兩位導演經驗為零的動畫師全權負責，結果在距離上映不足9個月的1999年1月，不得不更換導演領導班組，重新設計故事情節，從頭來過。這對辛苦了兩年的兩位導演來說，真是糟糕的消息，似乎一下被全盤否定了。
果然，當時兩位導演驚得目瞪口呆，艾德•卡特姆也表示心理很不是滋味。艾德•卡特姆認可了兩位導演的專業能力，反思了《玩具總動員2》出現這種結果的緣由，並且把主要責任擔在他們領導層。原來，在換導演之前，兩位導演就已經越來越依賴約翰·拉賽特（皮克斯創意執行副總裁），小樣的故事劇情老套、喜劇成分乾巴巴，一直停留在糟糕的水平。如果不重新來過，一部平庸的影片可能毀滅初創的皮克斯。更換導演，僅僅是為了把《玩具總動員2》拉回正軌，讓一切變好。
可喜的是，《蟲蟲危機》已於1998年感恩節週末上映，《玩具總動員》的原班創意團隊——智囊團能迴歸加入續集的製作。最終，大家一起努力趕上進度，讓《玩具總動員2》成為皮克斯第三部熱門影片按時公映，好評不斷。
人就是單純地喜歡做事有個理由。我們在要別人幫忙的時候，往往會打亂他人的計劃，或者破壞他人心理預期，要是能給一個理由，成功的概率會更大。
人們排隊在圖書館裡用複印機，她請別人幫個小忙，說：“真不好意思，我有5頁紙要印。
因為時間有點趕，我可以先用複印機麼？”提出要求並說明理由真是太管用啦：94%的人答應讓她排在自己前面。她也試過只提要求：“真不好意思，我有5頁紙要印。我可以先用複印機嗎？”這麼說的效果就差多了。在這種情況下，只有60% 的人同意了她的請求。（節選自《影響力》）引用的內容是哈佛社會心理學家艾倫·蘭格（Ellen Langer）的一個實驗，兩個請求唯一的差別是第一次請求給了一個理由“時間有點趕”。
解釋情景，是在說明壞消息中所發生事件的細節，需要釐清事實和觀點，做到對事不對人。例如，“小王，本週從週一到週五，你都遲到近10分鐘”是還原事實，“小王，你經常遲到”就不是事實，而是一個結論觀點。
3.表達同情（compassion）
在傳達完一個壞消息之後，接下來你應該向對方表達的最佳也是最重要的內容，就是同情。同情是一種對他人的壓力、遭遇或不幸表示關心的感覺。
當我們在糟糕的情景中，如果有人能清楚描述我們處境中的壓力、難受的感覺，告訴我們他也感同身受，內心就會少一些不安和厭惡，多一些寬慰和希望。就像前面說的3個逃犯一樣，他們認為喊話的克里斯·沃斯不會對他們甩手不管。
這個過程中切忌擺出一種高高在上的姿態，同情他人的處境，並不是簡單地表示為對方的遭遇感到可惜、感到遺憾，而是給出一些積極的信號，想要幫助對方緩解痛苦的慾望。
《玩具總動員2》更換導演的時候，艾德•卡特姆也充分表達了自己心裡很不是滋味，這種不是滋味的感覺並不是來自責怪兩位導演，而是自責。他表示是領導層辜負了兩位導演，把超過兩位導演承受能力的擔子交在了他們手中，給他們造成了痛苦。儘管離“最後交卷日期”只有9個月，但是已經決心全力以赴趕上進度。
“有我在，不用怕！”恐怕是最能安慰人的言語了。
4.信守承諾（committed）
在傳達壞消息的時候有一個關鍵就是，要讓人們知道這個消息並非事件的結束。如果你能做點什麼，他們會更欣慰。不要想當然地認為人們會相信你的承諾，應該通過行動表達你們同屬一個陣營的信念。
落實在行動中的信守承諾，是在消耗之前累積的社會資本，讓壞消息往積極的一面發展；信守承諾的行動同時又在再一次累積新資本。前文提到的，爭取讓《玩具總動員2》在影院上線就是信守承諾，讓員工的心聲得到落實，同時加強了皮克斯的坦誠文化。
《玩具總動員2》換導演前1個月，還有一個讓整個製作團隊崩潰的壞消息。一位員工忙中出錯，在根目錄下發布了一條最快速清除檔案系統中的所有文件的命令。此人刪除的不是一部分文件，而是所有數據，團隊整整2年的心血——《玩具總動員2》90%的內容，一瞬間蕩然無存。更可怕的是，備份系統也出現了故障。
皮克斯團隊沒有推諉責任、沒有相互指責，而是立馬在辦公室商討對策——儘管看上去並沒有辦法。他們列出的優先事項清單依次為：①恢復電影文件，②修理備份系統，③設置預防措施，增加直接施行刪除指令的難度。沒有“找出那個發出錯誤指令的人，並予以懲戒”這一項，他們積累的社會資本——信任文化，使他們堅信員工沒有壞心，只是缺乏經驗錯手搞砸了。
最後，這個危機得以解決也是得益於這一相互信任的文化，員工不用經過審批可以自主想辦法解決問題。技術總監加林·薩斯曼，6個月前因要生二胎，必須延長在家工作的時間，為了方便起見，設立了一個程序——每週定期把整部片子的數據拷貝到家中的電腦裡。如此一來，原本需要39人整整1年的恢復數據的工作量，瞬間縮短到2個月就能完成。
社會資本在信守承諾，執行計劃的過程中被消耗，同時又在不斷累積。工作績效考評中，我們不可避免地要給下屬甚至平級同事傳達負面反饋消息，如果能夠真誠地提供一些補救建議，提供一個行動計劃，以展示你不但為他們的成功和成長做出了承諾，還相信他們一定能夠實現這些目標，在行動中陪伴著一起進步，是不是能收穫新的社會資本呢？
寫在最後
啊哈希望4C原則後面3C都無用武之地，可是，人有悲歡離合，月有陰晴圓缺，壞消息是我們生活的一部分。有的小到一個動作就能改變，例如客戶來訪，秘書沒有上班，我們自己就能把茶沏上；有的壞消息可能需要整個團隊買單，例如最近德雲社因個別成員的問題，要求所有演員、學員退出微信或微博粉絲群，並聲明如發現再有人和觀眾有私下聯繫即刻開除；也有無力迴天的壞消息，例如親朋離世、癌症晚期。
當壞消息已然是事實，有時候我們不得不成為壞消息的傳遞者。不妨就用4C原則來做好計劃——如何描述挑戰，如何解釋情境，如何表達同情，確定具體的行動步驟來履行我們的承諾。
黑夜給了我黑色的眼睛
我卻用它尋找光明
——《一代人》 顧城
大多數情況下，掌握4C原則，可以提高我們的領導能力，促進積極改變的發生，也能夠讓我們沒有難眠之夜，一切往美好的方向發展。
