下城區東新園社區工作者電話摸排居民出入情況
“家政阿姨可以進小區嗎？”“什麼時候復工復學？”“杭州健康碼變紅了怎麼申請轉碼？”……新冠肺炎疫情發生以來，杭州市濱江區浦沿街道東信社區社工張彩蓮的電話和微信“炙手可熱”，幾乎每天都要回答居民的問詢。從事社區工作10年，她感覺自己在居民心中的存在感越來越高了。
社區是疫情防控的最前線。過去3個月，杭州市3196個城鄉社區實行聯防聯控，2.48萬名社區工作者全面推行網格化管理、地毯式排查，全力做好疫情監測、宣傳教育、環境整治、隔離監管、服務保障等各項工作，築牢社區防控安全屏障，成為城市的守護者。
拉得出、打得贏，杭州社工的“來之能戰”得益於20年來的建設。記者從杭州市民政局瞭解到，杭州是全國最早建立專職社區工作者隊伍的城市，自2000年率先啟動社區管理體制改革後，在社區管理新體制、社工隊伍管理規範化等方面走在全國前列。
杭州社工在疫情防控中如何從幕後走向前臺？社工隊伍這些年經歷了怎樣的變革？社工群體又面臨哪些發展瓶頸？帶著這些問題，記者走近了這一群體。
杭州市西湖區小江社區疫情防控“作戰圖”（張維亞手繪版）
來之能戰
守住“小門”
大愛立於危時、維於微處。突如其來的疫情讓社區治理成為這場全民戰“疫”中最重要的“末梢神經”，也讓社工這支原本有些冷門的社會力量迎來了高光時刻。社區門前永不熄滅的燈光、樓道里弄深夜響起的腳步、電話那頭噓寒問暖的聲音，讓居民重新認識了身邊這群“最熟悉的陌生人”。
5個關鍵步驟、10多項分支舉措、近百個處置方法……2月，一張名為“疫情防控的人民戰爭——以浙江杭州市小江社區（原小江村）為例”的思維導圖在網上熱傳，還被《人民日報》點贊。這張圖的原型是杭州市雙浦鎮小江社區計生協管員張維亞一筆一筆畫出來的。“這個思維導圖展示了我們平時的工作。社區防疫千頭萬緒，很難說得清楚，我就畫了這麼一張圖。”
在張維亞看來，在特殊時期，杭州普通社區的行政管理效率和執行力來自於真抓實幹、上下一心的日常機制。“我們基層幹部，沒有三頭六臂，但很多事情平時已經磨合到位，遇事就能高效執行。”
守一道門、護一地人的，遠遠不止小江社區。因為有了社工，杭州各個社區的居民們有了“定心丸”。
疫情初期，在東新園社區，原下城區東新園社區黨委書記、現長慶街道宣統委員酈娜和同事在短短几天內，打完了5372個電話，挨個詢問居民出入情況；在拱墅區華豐社區，9名社工帶著9名應急小分隊成員，短短兩天內訪遍了千餘戶居民。一個個電話、一次次“家訪”，只為告訴當時焦慮不安的居民：疫情當前，有人在關心他們；有困難，有人可以找。
“疫情之前，社工都是默默無聞在付出，尤其是有物業的小區，居民可能都不知道社工在幹什麼，甚至認為社工是可有可無的。”酈娜說，“但經過疫情，大家對我們的工作有了更全面的瞭解。”
除了“俯下身子”，社工們還勤動腦子，助力社區智慧防疫。比如上城區推出“小清”社區防控系統、江乾區採荷街道開發社工助理機器人“小荷組合”，通過人工智能實現信息摸排和防疫宣傳提效增速；濱江區開發“e起戰疫”應用，支持一鍵統計、一鍵出表；餘杭區在86個智慧安防小區推廣“人體熱感+掃碼”設備，以科技賦能提升精密智控和精準服務能力等。
科技應用的背後，是社工們在一線實踐中不斷提出問題，尋找解決方案的結果。
“此次疫情防控中，城鄉社區工作者用責任和擔當守住社區‘小門’，有力服務了全市疫情防控大局。”杭州市民政局黨組書記、局長何凌超說，社區是社會治理的重心和基本單元，服務居民、造福居民是社區治理的出發點和落腳點，也是杭州這些年來強調精細化治理和精準化服務的集中展現。社工是社區建設發展的實踐者和推動者，只有把社工隊伍建成基層鐵軍，才能不斷激發社會治理的源泉和活力。
上城區上羊市街社工走訪沿街商鋪，與商鋪簽訂防疫協議書
社工隊伍愈加專業
杭州社工在疫情中體現出的精準施策、高效服務，讓人們重新審視這支隊伍。
要理清成長的脈絡，最簡單的就是回到它的起點。記者來到新中國第一個居民委員會誕生地、城市基層民主自治的發祥地、杭州首批設立社區公共服務工作站的社區——杭州市上城區紫陽街道上羊市街社區尋找答案。
2002年入行的鄒紫娟，在這裡擔任了4年的“社區掌門人”。她的社工經歷，幾乎和杭州社區管理體制改革同步。2001年，杭州市委、市政府下發文件，首次設立“社區”概念，成建制地將居民區改造成新型社區。同時，原先的居民委員會改稱社區居民委員會。
“在這之前，居委會幹部都是由退休的大伯大媽擔任，提供的也都是簡單服務，我們這一批新鮮血液的注入，標誌著社區工作隊伍向專職人員為主的轉變。”鄒紫娟說。記者從杭州市民政局獲悉，2001年，杭州組建了300個社區，招聘錄用了576名社工，通過民主選舉產生了1687名社區居委會成員。
2002年，杭州開始建立健全社區工作者持證上崗制度，逐步建立起應聘持證、擇優上崗的用人機制，推進社工的知識化、年輕化、職業化。目前，杭州市已培養出一支人數超過1.2萬、平均年齡37.2歲、大專以上學歷佔98%、半數以上持有全國社會工作者職業水平證書的專職社工隊伍。全市平均每個社區配備專職社工超過10名，形成了老中青相結合的梯隊結構。
“現在，杭州常住人口達到了1036萬，邁入了千萬人口時代，人口的突飛猛漲，也催生了社區和社工的不斷增長。”杭州市民政局相關負責人說。截至目前，杭州已擁有3196個城鄉社區，2.48萬名社區工作者。
從居民區改革為社區，社區職能也在逐步擴大，勞動保障、計劃生育、城市管理等都需要有人管。“就像一個針眼，每條線都要從這裡穿過去。”鄒紫娟說。
如何讓政府部門的“觸角”伸到社區？2008年，杭州率先探索建立社區黨組織、社區居委會、社區公共服務工作站“三位一體”、交叉任職、合署辦公的社區管理新體制。
實行“三位一體”後，社會事務從社區居委會剝離，社區公共服務工作站嘗試探索以政府購買服務方式，讓專業社會組織承接政府交辦的事務性公共服務。
“社會力量介入後，帶動培育社區本土社會組織，創新社會服務載體；同時，政府職能部門、兩代表一委員直接和居民面對面、收集民意。這一系列變化，給了社工鍛鍊能力和擴展知識面的機會，成為一專多能的‘全能社工’。”鄒紫娟說。
實際上，隨著社區工作利益主體多元化、民意訴求多樣化，杭州社工也在主動適應發展新形勢和群眾新期待，不斷提升綜合素質和為民服務能力。
濱江區浦沿街道東信社區是杭州首批國際化社區，居住著500多名外籍居民。社工張彩蓮告訴記者，社區12名社工中，有1名英語專業八級、3名英語專業六級。“我們還專門請了外教給全體社工培訓英語。豐富的外語知識儲備，讓社工和外籍居民打交道時駕輕就熟。”
社區工作繁又煩，但對於鄒紫娟和酈娜們來說，卻是一份值得一直做下去的工作。“通過我們的服務，居民感受到了城市的溫暖，這是這份職業的初心和價值所在。”在酈娜看來，社工要有一顆想為老百姓付出的真心。“幫居民辦好一件事，我就會很高興，這份職業有很大的獲得感。”
疫情期間，下城區朝暉街道施家花園社區的社工，深夜值守在防疫卡點
“成長煩惱”亟待破解
當社工，最怕什麼？酈娜說：“怕下雪、怕下雨、怕晴熱、怕颳風，只要極端天氣來了，我們就得提著一百個心，護好老百姓的周全。”但不怕急難險重的社工，內心深處也有時不時被觸及的痛。“那就是一些人的不瞭解、不理解。”酈娜說，“在一些居民心裡，社工是‘保姆’，什麼問題都要解決，他們的情緒也會隨意發洩，導致社工壓力很大。”
除此之外，杭州的社工隊伍建設還面臨諸多“成長的煩惱”。由於薪酬、待遇等原因，留不住年輕人才是困擾社區的“通病”。
“作為基層社會治理的骨幹力量，社工既要承接落實各級黨委、政府交辦的任務，又要協調處理社區居民大量日常事務，有時還要充當處置突發事件的‘救火隊員’，確實存在著權輕責重的職業焦慮。”杭州市民政局相關負責人說，社區工作者發展空間不大、前景不明等職業“天花板”問題，也在一定程度上影響了隊伍的可持續性發展。
因此，探索人才晉升通道，讓社工樂意落腳紮根，從而保持隊伍的生機和活力，成為杭州創新改革的方向。
在杭州社工隊伍建設進程中，有兩份文件的出臺至關重要。一份是2009年的《關於加強社區工作者隊伍建設的若干意見》，另一份是2018年的《關於深化專職社區工作者隊伍建設的意見》。
前者健全完善了社工招聘錄用、教育培訓、日常管理、福利待遇等制度。後者則是給前者“打補丁”，從職責定位、選任聘用、教育培訓、管理考核等六個方面對杭州專職社工隊伍建設提出了新的要求。
錢塘新區鄰里社區黨支部書記張敏華在做了15年社工後，今年取得了專項週轉事業編制資格。和她同樣激動的還有鄒紫娟：“4月9日，我剛剛簽了專項週轉事業編制的合同。”
優秀社區黨組織書記納入專項週轉事業編制管理，是杭州去年出臺的新政。每年一般按照不高於轄區內社區總數10%的比例，核定專項週轉事業編制，用於社區黨組織書記。據悉，2019年全市共有33人納入專項週轉事業編制，另有88名專職社工通過定向招考成為公務員或者事業編制人員。
今年2月中旬，杭州又出臺了《關心關愛疫情防控一線社區工作者八項舉措》，提出對錶現特別突出的社區工作者提拔使用。之後，數名社區幹部被“火線提拔”，酈娜就是其中之一。“我的經歷對基層社工來說是一種激勵，待遇留人、制度留人，讓社工有了新盼頭。”
此外，杭州也在加快推進“城市大腦”向社區治理領域延伸，探索社區微腦建設，通過強化科技賦能進一步為社工減負。
杭州市民政局相關負責人說，杭州把智慧社區列為智慧城市的有機組成部分，全市層面的“智慧社區”綜合信息平臺已經建成，截至3月底，該平臺中入庫城市社區相關信息已達575萬餘條。“杭州還將豐富社工培育平臺，為社區工作者‘增能’，推動社工專業成長，並努力解決社區治理熱點和痛點問題。”
疫情期間，下城區朝暉街道施家花園社區綠洲花園小區，物業和社工為業主登記
【浙江新聞+】
“小巷總理”要變“指揮官”
疫情期間杭州社工堅守一線，築起防“疫”堅強堡壘，是杭州基層社會治理的生動表現。
“社區是疫情防控最前線，首先就是要有人防。在非常時期，杭州社會能夠保持穩定正常運行和2.48萬名社工的工作密不可分。”在杭州市委黨校文化與社會學教研部教授郎曉波看來，社區工作一直繁、忙、雜，但此前的“忙”，老百姓感觸並不深刻。
“這次不一樣了，社工是非常態下居民的重要依靠，是保障服務的最後一公里，這讓社工和群眾之間多了份理解，關係也密切了很多。”
作為全國最早建立專職社工隊伍的城市，杭州也遇到了國內社工隊伍建設的普遍問題——人員流失明顯。“從我的觀察看，很多相對年輕的社工會把這份職業當做一個跳板，這將影響社工隊伍的可持續發展，甚至會青黃不接。”郎曉波說。
郎曉波認為，社工的職業吸引力不強的原因不止在於薪酬不高和晉升通道狹窄。“壓力大、考核多，但真正做事時，社工對人、財、物的調度能力有限，通俗地說就是活多、權小、待遇有限。”
郎曉波提出，社工尤其是兩委幹部應從繁雜的行政事務負擔中解放出來，“擔任指揮官的角色，而不是打仗的人”。
社區應該成為鏈接各種社會資源的平臺，而社工作為“小巷總理”，不能只像老黃牛一樣埋頭苦幹、凡事親力親為，更要發動社區不同維度的力量，撬動社會資源，讓原本背在一個人身上的擔子，分解到不同人身上去。比如杭州近年探索的項目社工，有效整合了社區、社工、社會組織、社會企業等多方力量，形成了新型社區服務力量。
“社區工作就像螺螄殼裡做道場，是基層治理文化的重要組成部分，社會只有將心比心去對待社工的付出，讓社工得到回應和關注，才能讓這一職業得到長效發展。”郎曉波說。
