民有所呼，我有所應。全新的12345市民熱線整合全市主要民意表達渠道，一條熱線受理群眾訴求，一個平臺傾聽社情民意，對市民訴求接訴即辦，集中資源解決了一批群眾的操心事、煩心事、揪心事。今年第一季度，市民熱線受理群眾訴求299188件，電話接通率為99.71%，按時辦結率98.66%，綜合滿意率95.87%。
快速接聽
8秒內接起群眾來電
“市民熱線嗎?立交橋高速口南兩公里泉林建築有限公司門口的路標杆歪倒了，存在安全隱患，希望儘快處理。”3月11日晚上9點30分，高唐縣熱心市民李先生試著撥打12345市民熱線反映情況。電話響了兩聲便接通，工作人員問明情況後緊急派單，轄區交警大隊值班人員立即前往現場，對路標杆進行加固處置，半小時內便消除了安全隱患。
“《政府熱線服務規範》規定的標準為15秒內接起電話，目前我們的話務員平均8秒內就可以接起電話，減少了群眾等待的時間。”市民熱線受理中心主任李穎介紹。
快速轉辦
辦理速度提高11.65%
3月29日上午，臨清市金郝莊鎮新集北村一位匿名村民撥打了12345市民熱線，反映新集北村中部垃圾箱無人處理，請求儘快清理垃圾。
12345市民熱線受理中心立即將這條受理工單直接派到了金郝莊鎮市民熱線辦公系統。當日上午，金郝莊鎮宣傳委員徐銳看到後，立即與鎮城建辦主任陶德偉聯繫，陶德偉立即趕到新集北村查看，並與保潔公司聯繫，督促保潔公司抓緊清運垃圾。保潔公司調配幾輛垃圾清運車，當天中午就把所有的垃圾清理完畢。
為進一步暢通訴求渠道，加快問題解決速度，12345市民熱線創新機制，推進流程再造，熱線工單原來是市轉縣區、縣區轉鎮街、鎮街轉村居，現在變成直接轉到具體辦事單位。實行“一單通達”減少了中間的轉辦環節，切實做到了快接、快轉，部門快辦，加快了部門的辦理進度，提高了辦理質量。
快速督辦
解決率滿意率不斷提升
東昌湖環湖人行步道改造問題涉及多個部門，不好派單，近日這一疑難問題被擺上市民熱線工作調度會議程。多部門經過會商，提出將“兩處出入口變為坡道”的解決方案，並確定旅發集團具體實施，這一群眾長期反映的問題一下子得到解決。
12345市民熱線對於群眾的合理訴求沒能解決的事項及時跟進督辦，對複雜的事項聯合市委、市政府督查室進行督辦，對疑難問題或涉及多個部門的群眾訴求，啟動會商機制進行研判，確定牽頭部門，促進問題解決和落實。並將各單位辦理情況納入全市綜合考核，倒逼各部門單位轉變作風、提高效能。
□聊城日報全媒體記者 胡欣 通訊員 範豔紅
