4月22日，依據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國319家電商用戶消費糾紛案例大數據，網經社電子商務研究中心發佈了《2020年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。（報告下載：
www.100ec.cn/zt/2020Q1tsbg/）
報告涉及的榜單所有數據、評級、排名，均由系統後臺根據電商的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度，依據模型算法自動生成，不受任何人工因素影響。
投訴數據
（一）投訴數量增長趨勢分佈
數據解讀：2020年Q1相比2019年Q1投訴量有所下降，受今年疫情影響，電商受到了很大沖擊，用戶的下單量減少，投訴因此也進而減少。同時，今年的央視315晚會受疫情影響“延播”，但消費維權不應只在一場晚會、一個特殊時段。作為當前消費市場中重要一環的電商企業更得經得起社會的考驗，解決好消費者關心的電商行業消費“痛點”問題，讓優質的服務贏得消費者的“掌聲”。
（二）投訴領域分佈
數據解讀：2020年Q1國內網購投訴佔全部投訴58.24%，相比2019年Q1佔比50.53%有所增加，商家與平臺間糾紛其次，佔比11.02%，跨境網購為8.14%，在線差旅為5.98%，網絡支付為3.29%，物流快遞為3.06%，網絡訂餐為1.23%，網絡傳銷為1.01%，分期消費為0.71%，銀行電商為0.34%，P2P網貸為0.26%，網絡打車為0.08%，其他類為6.61%。
2020年Q1共計受理319家主流電商平臺用戶投訴。其中，零售電商有209家，生活服務電商為69家，金融科技平臺為15家，電商物流企業為19家，B2B為7家。
從這組數據中瞭解到，國內網購依舊為電商行業投訴“重災區”。商家與平臺間的糾紛其次。例如，2月爆發的疫情是導致國內網購增長的緣由之一。
（三）投訴TOP20地區分佈
2020年Q1，來自以下地區的用戶投訴最為密集，分別是：廣東（12.03%），江蘇（8.29%），山東（7.14%），北京（6.50%），浙江（5.68%），上海（5.57%），四川（5.08%），河北（4.30%），遼寧（4.15%），河南（3.92%）為“全國十大熱點電子商務投訴地區”，福建(3.70%)，湖北（3.21%），湖南(3.18%)，陝西(2.84%)，安徽(2.62%)，廣西壯族自治區（2.39%），重慶(2.20%)，黑龍江(2.09%)，江西（1.98%），山西（1.94%）依次排名。
網絡消費投訴主要集中地區為廣東、江蘇、山東、北京、浙江，與當地的網絡購物熱度有直接關聯。網絡消費投訴量與當地的網絡消費普及率以及消費者維權意識有重要關聯。
（四）投訴用戶性別分佈
2020年Q1，據報告顯示，女性用戶投訴比例為57.08%，男性用戶投訴比例為42.85%，2019年Q1顯示則男性用戶投訴略高於女性用戶投訴。
（五）投訴金額區間分佈
2020年Q1，電子商務消費糾紛涉及金額100-500元的佔比為27.76%；其次為1000-5000元佔比為19.65%；0-100元佔比為19.13%；500-1000元佔比為10.61%；10000元以上為7.06%；5000-10000元佔比為5.68%；未選擇金額佔比為10.12%。
多數用戶網絡消費糾紛涉及的金額在100-500元之間，表明網絡消費單筆訂單在該區間的佔多數，其次為金額在1000-5000元之間。不論涉及金額多少，當遇到賣家侵權時，一定要勇於維護自己的合法權益。對賣家的違規、不法行為堅決予以舉報。
（六）熱點投訴問題
2020年Q1，全國網絡消費熱點投訴問題依次為：退款問題（30.82%），發貨問題（12.66%），商品質量（8.22%），網絡欺詐（7.99%），網絡售假（5.75%），售後服務（5.27%），霸王條款（4.15%），退換貨難（3.96%），訂單問題（3.92%），虛假促銷（3.66%）物流問題（2.58%），貨不對板（2.47%），客服問題（1.61%），凍結商家資金（1.08%），退店保證金不退還（0.93%），發票問題（0.67%），高額退票費（0.41%），惡意罰款（0.37%），信息洩露（0.34%），出票及時（0.91%），送餐超時（0.08%），其他（2.80%）。
退款問題、發貨問題、商品質量問題成為2020年Q1的前三熱點投訴，直接影響用戶體驗，需引起重視。
零售電商榜單發佈 40家電商入選
報告發布“2020年Q1全國零售電商TOP40消費評級榜”，其中，小紅書、蘇寧易購、有贊、拼多多、i百聯、洋碼頭、微拍堂、唯品會、綠森商城、達令家、華為商城、噹噹、紅布林Plum、亞馬遜中國在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。
而本來生活、網易嚴選、國美、京東、豐趣海淘、店寶寶、得物APP、寺庫等平臺沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回覆時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。
小米有品、德國w家、考拉海購、淘寶、天貓、閒魚、海豚家、轉轉、交易貓、每日優鮮、微店、nice、小米商城、貝貝（貝店）、金鷹購、1藥網、德國BA保鏢商城、全民海淘等電商獲“不建議下單”評級。此外，“電訴寶”還接到不少消費者對順豐優選、快手小店、海淘1號、華碩商城、有貨、微盟、屈臣氏、獵趣、海狐海淘、蘑菇街等平臺的投訴。
報告公佈了零售電商“2020年Q1跨境電商TOP09消費評級榜”，其中，小紅書、洋碼頭、亞馬遜中國在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。而豐趣海淘、寺庫沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回覆時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。
德國W家、考拉海購、德國BA保鏢商城、全民海淘在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回覆時效性、用戶滿意度相對較低，獲“不建議下單”評級。
生活服務榜單發佈 10家電商入選
報告公佈了“2020年Q1生活服務電商TOP10消費評級榜”，去哪兒在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。而同程旅遊、飛豬、美團、馬蜂窩沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回覆時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。
聯聯周邊遊、嗨學網、123微旅行、幫考網、餓了麼在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回覆時效性、用戶滿意度相對較低，獲“不建議下單”評級。此外，“電訴寶”還接到不少消費者對走著瞧旅行、愛訂不訂、俠侶親子游、小豬短租、途牛、東方福利網、發現旅行、驢媽媽等平臺的投訴。
報告公佈了生活服務電商“2020年Q1在線旅遊（OTA）TOP107消費評級榜 ”，去哪兒在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。而同程旅遊、飛豬、馬蜂窩沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回覆時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。
聯聯周邊遊、123微旅行、走著瞧旅行在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回覆時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。
