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讓服務成為別人學不走的硬核
讓服務成為餐廳的硬核，佼佼者非“海底撈”莫屬，很多經營者都看過一本叫“海底撈你學不會”的類工具書。
這本書裡面有很多的場景處理方式大家可以學習，但是看著容易，落地卻非常難。
因為看似一件小事，海底撈服務人員處理的就非常好，就得我們學習，但背後卻是一個龐大的體系作為支撐，讓這件小事得以落地，而且是換著花樣的落地。
作為一般的餐飲經營者，後端根本無法匹配專業的培訓團隊、策劃團隊，無法建立科學的考核監督體系，這都需要人力物力和積澱作為支撐。
那是不是是不是就沒辦法了？
有辦法，經營者只要把好下面的三個關口，你的服務照樣可以成為你餐廳經營的內核。
第一關，把好第一印象關！
第一次接觸一個人，給人的第一印象非常重要，對於餐飲服務來說，第一印象的關口就在你的門口。還是以海底撈為例，排隊中的服務比如提供茶水小食，甚至護膚美甲，這些都是大家所熟知的，雖然暫時沒有進店消費，但已經就是你的顧客了，這時候就要開始你的服務。
但海底撈更厲害的是將服務的範圍又向外擴了一圈，即使你沒有打算來吃海底撈，但只要你路過海底撈，就會有海底撈的工作人員和你熱情的打招呼，甚至會送你可以帶走的小禮物。
為什麼這麼幹？就是要把好第一印象關！不僅僅讓你感受到海底撈的服務熱情，潛臺詞其實是想對你說：“雖然我們生意好要排隊很久才吃得上，不缺少生意，但我們還是希望您的光臨，給我們機會讓我們為您服務。”
這個第一印象是不是很好？讓消費者不會覺得海底撈店大欺客，無所謂我這個客戶來不來，反而希望我的光臨。
一個不缺生意的非常有名的餐廳，對你仍然發出了最尊貴的邀請，是不是感覺很好？這就是海底撈想得到的你的感受。
那麼作為普通經營者，你的第一關要設在哪裡？就是迎賓或者是排隊中的服務，服務過程中要做到“三個做到”。
第一個做到是語言要有親和力，不能生搬硬套，為了說而說，這個需要把語句好好的斟酌組織一下；第二個做到是要能把老顧客姓氏喊出來，某先生或者某總，這對老顧客的體驗是非常好的；第三個做到是在引導落座過程中能夠發現客戶的需求，比如在冬天給戴眼鏡的客戶遞上眼鏡布，不戴眼鏡的人是無法體會這塊布是多麼的重要，再比如給披著頭髮的女士遞上頭繩，給小朋友遞上一張寫有腦筋急轉彎問題的小卡片等等。
這樣做的目的，就是要給顧客好的第一印象，一般而言作為消費者，一家店在他心目中的定位就是從這裡開始的，能做多好做多好。
第二關，把好客戶需求關！
客戶的需求可以分為兩類，一類是剛性需求，一類是非剛性需求。
剛性需求是指來到你的餐廳，必須要提供的配套服務是什麼？一個完整的服務閉環中的所有節點，都是需要餐廳提供的剛性需求。
客人入座、上茶、點單、室內溫度、上菜、介紹特色菜品、添置酒水、撤空盤、整理桌面、結賬、送客……
在這個閉環上大概就有以上的一些服務節點，每一個節點都要有服務的標準動作和配套話術，不同餐廳可以不同，經營者們可以對照一下，仔細梳理，查漏補缺。
每個節點去查一下資料，整理出適應自己且有特色的東西來。
非剛性需求是指沒有這些服務，客人不會覺得服務不好，但一定是錦上添花的。
這方面海底撈的有些做法是非常好的，給客人提供非剛性服務一定是可以加分的，比如提供提供擦手毛巾，很多其他的餐廳都有，但火鍋店不多見，海底撈做了，它就突出了。
舉幾個例子，經營者們也許可以得到啟發。
大酒店，除了免費泊車外，是不是可以在泊車的同時給把車洗了，如果有自己的停車場，買一套自動洗車設備並不貴，五分鐘洗一輛車也很快。
小吃店，給不管是堂食還是外賣的客戶送一杯酸梅汁，自調酸梅汁非常便宜，當然送一點什麼不重要，關鍵是送一點，哪怕是自己的秘製辣椒醬或者醃製的鹹菜都可以。
傳統餐廳，買一臺照片打印機放門口，關注你餐廳公眾號可以免費打印4張照片，而且照片上還可以有你餐廳的LOGO。
火鍋店，這個不多說了，海底撈就夠經營者們學的了。
做這些，就一個目的，讓客戶潛意識當中感覺到了舒服。反過來，如果客戶經常在喊服務員，其實就是你的服務已經缺位了。
最好的狀態就是讓客戶感受到若隱若無的服務，要切記所有的前提都是不要打擾到顧客的順暢用餐和他們的相互交談。
第三關，把好培訓考核關！
服務培訓很重要，對執行力的考核也很重要。經營者有了好的想法，往往在執行方面很難堅持。
餐廳的每個階段都會碰到每個階段的問題，培訓考核亦是如此，沒有一個考核可以長期有效的，要根據不同階段的問題制定不同的培訓方案和考核方法。
最理想的狀態時可以激發員工的善良，讓其主動的做好一切。
但那是終極目標，經營者要做的是看看自己的餐廳目前處於哪個階段，可以選擇不同的培訓考核方案。
第一階段，創業初期。這個階段還沒有形成自己的服務流程和考核標準，那麼就需要把前面講到的服務閉環中的節點告訴給服務人員，讓其像是打卡一樣把每個點都努力做好，經營者可以用給現金的方法獎勵做的好的服務人員，讓其成為榜樣，就讓大家向他學。
第二階段，創業中期。這個階段要仔細的梳理出在初期時候積累下來的好的東西，學習優秀餐廳服務理念和細節，整理出一套屬於自己餐廳的服務標準，並且有針對性的列出考核條款，做到按章服務。
第三階段，成熟期。這個時候可能經營者已經擁有了自己的服務管理體系。可以採取回訪、暗訪的方式對餐廳的服務進行不定期的抽查。比如建立自己的“神秘人”庫，讓這些“資深吃貨”成為經營者們的服務監督員。
關於服務的培訓考核是一個探討不完的永恆話題，歡迎大家的諮詢和交流，隨爆店經營者們一起成長。
創業先入圈，與爆店經營者們一起成長！
