细节彰显关爱 服务温暖人心——泸州长健医院开展“微笑服务活动”成果显著
“专家、技术、服务、收费、环境”作为患者对医院的衡量标准；在现如今“服务”已经在我们心中被排在了第一位。随着医疗的不断发展，患者对服务的要求也越来越高。为了进一步提升泸州长健医院的整体服务水平，实事求是的解决当下的医院作风理念，以及服务质量方面存在的问题，促进医患关系，泸州长健医院从“微笑服务活动”开始，让来到长健了每一位患者从内心感受到舒心的医疗服务，建立起医患关系的这座大桥，将微笑服务打造成医院的品牌，推动医院全面发展。
微笑是对生命的尊重
在活动开展之初，泸州长健医院曾发动广大医护人员对“微笑服务的实质和精髓”进行了全院范围内的大讨论。经过讨论，大家一致认为：“微笑服务”绝不是对患者做出的简单表情，而是发自内心的对患者的体恤和对生命的尊重；微笑也绝不是那种职业化的、戴着面具的笑，而是对我们所从事的职业的最大认同和对大医精诚的最好诠释。正如门诊大楼一楼的导医小张说的，“微笑，是对患者最好的良药；微笑之中，积蓄着万般力量。我们医护人员的一个微笑，有时候就可能化解前来就医者的焦虑和痛苦。”
“微笑服务”不是一种形式，它是医患之间进行沟通的一种高效的方式，一座坚实桥梁，其本质是为了消除医患的隔阂，推动和谐医患关系的建立。“微笑服务”目的就是为了让每位患者放心看病，明白消费，舒心接受医院医疗服务。
微笑服务从“一”做起
为了让医院里的每位医护人员高度重视此次活动，长健领导班子决定动员大会，号召全院员工以这次动员大会为新起点，高度重视、积极行动，主动参与。大会要求全院员工从“一”做起，具体而言就是，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一位医护人员自身做起，从每一件小事做起。“关注每个细节，用心服务、用心沟通、用心体验，把对患者的优质服务落在实处”，泸州长健医院孙院长在接受采访时表示，切实将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作中，让病人来到医院放心，接受治疗舒心，住在医院安心，走出医院称心。
为了将“微笑服务”活动落到实处，泸州长健医院首先从领导班子执行力入手，强化医疗质量管理和规范诊疗行为，坚持院长查房制度。行政查房侧重于了解科室情况，及时解决科室存在问题；业务查房以病历质量为抓手，对医护人员进行医疗质量和医疗安全核心制度考核，对存在的问题进行分析总结，并提出整改措施。在查房的过程中，院长们率先垂范、以身作则，以自己的实际行动不断诠释“微笑服务”的内涵。
微笑服务打造优质医疗
开展“微笑活动”以来，泸州长健医院全体医师认真履行医院“微笑服务”的承诺书，打造优质医疗服务，泸州长健医院医护人员以我真心、细心、耐心服务患者，杜绝患者在医院受到冷遇的情况，力争避免医疗差错，以“患者不明白就是我工作失职”为标准，认真做好医患沟通工作，让每位患者放心看病、明白消费、舒心接受医院医疗服务。
为了切实打造优质的医疗服务，泸州长健医院从改善优质就医环境、优化服务流程入手。院方因病施治，使出入院诊断符合率、治愈好转率达９０％以上；门诊处方和住院用药，检查的合理、合格率达９５％以上；坚持病人选择医生制度，对患者用药、化验、检查时，要征求患者意见、尊重患者意愿，患者知情同意率达１００％；以患者就医便捷为标准，门诊坚持首问负责、导诊、分诊服务，为老、弱、残等行动不便患者提供全程服务；急诊坚持“三先三后”服务，抢救病人率达１００％；在医院醒目处设有科室分布示意图、就医导向标志牌和警示牌；病房整洁卫生无异味，２４小时供应开水。
“微笑服务”开展以来，回访办对出院患者进行１００％回访，就医疗质量、服务态度、收费、就医环境征求病人意见，就患者不满意的服务进行核实并责令院方相关人士改正。从回访开始后，经调查患者满意度为９８．７％。不满意的患者共１１人次。其中调查核实后发现３名医师服务态度不好，医务科分别找其谈话、批评并责令对方改正；５名医师存在病人出院后病历不及时归档，影响病人报销，院方责令科室扣除违规医师考核分；部分病人反映夜间喝不到热水，医院夜间１０点到病房补充热水一次。
微笑服务带来优质护理
自从开展“微笑服务”活动以来，泸州长健医院的护理服务一直广受好评。一位患者家属高兴地说：“这里的服务态度可比过去好了很多，尤其是护士长，耐心周到，事儿都交待得很清楚，为我们节省了不少时间呢。”vip病房护士长说：“我们应该牢记‘健康所系、性命相托’的医学誓言，感受生命的可贵，就能深刻体会到患者对生命的渴望了，尊重患者就是尊重生命，我们有什么理由不好好照顾他们呢！”
事实上，为了深化微笑服务内涵，给患者带安全、舒适、符合专业标准的优质护理服务，泸州长健医院护理部根据《微笑服务工作规范》，又制定了６项护理服务制度——人性化尊称制度、人性化服务制度、陪送陪检制度、医护人员介绍制度、住院病人恳谈制度、服务质量监督制度。同时制定《护理服务行为规范》，并按照程序下发各科室征求全体护士意见及建议。将“微笑服务”内涵和具体要求汇编入书，规范年轻护士日常工作行为。
正如孙明玉院长所言，“一抹真诚的微笑，一句亲切的问候，一杯热情的开水，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张真诚的回访卡，这些简单而真诚的服务更容易拉近我们和病患之间的距离。”