而大家聽到最多的，估計就是那句“您呼叫的客服正忙，請稍後再撥”了。久而久之，很多人都會吐槽，為啥每次客服都在忙？就不能優先接一下我的電話嗎？
吐槽歸吐槽，但平心而論，客服真的是很忙的。一天幾百個電話都是家常便飯了，有時碰上一些客戶抱怨、發脾氣甚至爆粗口，那也得忍著，不知道有多辛苦。
當然，在信息技術高速發展的今天，這種極耗費人力的服務方式，註定是要被改善的，現在，已經有了更好的選擇——AI電話客服。簡單來說，就是讓智能機器人來接聽和撥打電話，做你的24小時客服。
以智能客服方向的領頭企業科訊嘉聯為例，其研發的Ptah高端電話機器人品牌系列，針對保險、家電、金融、物流等行業，推出了配套的解決方案，收到了很好的市場效果。
比如，科訊嘉聯與太平保險合作的回訪客服機器人“小慧”，上線五個月，回訪電話數就達幾十萬通，減少50%以上人力成本，效益轉化率增加到驚人的70%以上，成果斐然。
聚合了保險客服應用場景、服務話術和專業知識庫，人工智能語音轉寫、語義理解和語音合成等多項技術的“小慧”，每天不知疲倦，上萬通的回訪量，帶來的不只是效率的提升，更是質量的保障。
科訊嘉聯的Ptah電話機器人也被應用到了與海爾的合作項目中，用來承擔海爾家電預約安裝電話接聽環節的工作。
客戶在接通熱線後，只需按提示進入預約流程，AI客服便會自動接入對話，主動引導客戶留下姓名、聯繫方式、地址信息、安裝時間。核實好信息後，安裝師傅即可在約定時間點上門安裝，一氣呵成，方便快捷。
以往一個人每天接聽幾百通電話已屬高效，現在Ptah機器人同時間段接入上百路電話也毫無壓力，且24小時不知疲倦，始終熱情高漲投入工作，更不會因某些客戶不好的態度而影響工作。
Ptah電話機器人是科訊嘉聯依託科大訊飛全球領先語音技術開發而成，擁有業內唯一高達95%的語音識別率，此外還包含以下優勢。
1.擬人化交互，音色、語調和語氣貼近人聲，“以假亂真”；
2.超強語音識別技術，針對口齒不清、聲音過小等特殊情況，也能及時應對；
3.發生客戶打斷或者信號間斷也能自然再次展開詢問；
4.憑藉強大的地址庫模型，通過多方面優化地址識別，最大程度確保地址的準確無誤；
同時，配合每天海量交互信息存儲，針對客戶的其他問題也能瞬間調取答案，保障整個預約流程的完美進行。
看到這裡，你估計在想，AI電話客服到底是怎樣工作的。一般來說，AI電話客服包含語音識別、語義理解、語義檢索、最優匹配、答案處理幾個功能模塊，聽著有點複雜，看下面這張圖就好理解了：
語義理解功能是真正實現智能化的核心技術，現在開發的產品往往還會通過大型高質量的語料庫建設，以及各種知識庫的輔助，來提升智能效果。
一般而言，AI電話客服的技術核心主要包括三個部分：
（1）通過人工客服日常積累的問題集，建立一個高質量、高擴展性的語料庫，並在此基礎上通過各種渠道，獲取儘可能多的行業問答知識。語料庫是客服機器人尋找答案的來源，語料庫覆蓋面越廣，意味著機器人可以回答的問題越多。
（2）用戶所提的問題的形式通常都是非標準化的，同一問題的問法多種多樣，因此必須將各種形式的問題歸一化，以便同知識庫中的標準問法匹配。
（3）最後，在大型語料庫中快速高效地檢索出正確的答案也是一個不小的挑戰。
以上三個部分，不僅涉及了比較多的前沿技術（如機器學習、自然語言處理），還需要進行工作量巨大的基礎性建設（語料庫建設、語義知識庫建設），此類庫的規模和質量往往決定了客服機器人的智能水平。
這一波操作下來，讓人不由得佩服，人工智能的應用真是一項浩大的工程。
AI技術的不斷落地，給我們的生活帶來了很多有益的改變，同時也要看到，還有更多的行業和領域，需要AI的賦能。傳統行業在人工智能浪潮下的轉型升級，有著巨大的想象空間，如何抓住AI時代的機遇，應該是值得每一個人認真思考的問題。
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